企业IT运维管理体系的设计和建立研究

杨楚量

摘要：IT运维管理对于现代企业十分重要，若IT运维管理体系存在问题，必然会限制整个企业的后续发展，不利于管理工作的进一步开展与落实，还会增加企业遭遇各种风险的可能性，因此，现代企业需要着重注意IT运维管理体系的設计与建立。基于此，本文先行介绍IT运维管理的基础概念、发展现状以及建议意义，继而指明企业IT运维管理体系的设计和建立，最后提出企业IT运维管理体系的主要支撑。

关键词：企业IT运维;管理体系;设计和建立

引言：随着企业信息化的不断飞速发展，信息管理系统已逐渐成为支撑一个企业正常运作不可或缺的部分，在很多企业内部已经建立了各种企业信息管理系统，系统的正常运行及其维护也因此显得越来越重要。因此，现代企业更需要积极研究运维建设管理策略，不断改善企业运维服务质量，充分发挥企业信息化对运维企业重要支撑和推动者的作用。

1 IT运维管理概述

1.1发展现状

现代企业IT运维管理体系在发展过程，容易存在以下几方面的问题。（1）支撑信息化网络业务的神经网络节点多由一些价格不菲的无线交换机、路由器作为支撑。这些对于关键感觉神经的日常管理十分需要依赖正常人大脑来进行维护。（2）网络设备上的操作系统无法有效生成记录，网络审查凭证无法储存到系统之中，仅凭借申请人自行储存，不利于运维管理的有效开展。（3）有线服务器和无线网络核心设备的静态认证口令强度不高，通常都只有通过静态认证口令自动认证一种方式，并且这些静态认证口令经常认为是弱口令。（4）信息化企业应用的管理复杂度之高，决定了多样的角色交叉进行管理。再加上企业在管理过程无法落实有效监督，一旦出现任何问题，无法在第一时间掌握问题情况，为企业发展造成诸多限制。

1.2建立意义

IT运维管理体系可以在发生网络故障或服务状态发生变化时，通过手机短信、语音、电子邮件等现代化方式进行警示，即便管理人员无法抵达现场，也可以通过以上方式针对运维管理体系进行操作与控制，这样做会大大降低运维管理的工作量成本，运维管理的活跃用户，可以根据用户的需求将运维告警信息设置好自定义，可以在运维管理出现问题时主动了解管理系统的告警信息，减少操作人员的管理压力，快速轻松的控制全球操作。在企业运行网络管理工作的过程中，除了对网络中出现的事件情况进行实时分析和预处理外，运行管理的另一项重要任务就是根据企业网络结构和网络部署环境的优化及时调整，为了保证企业在网络环境下能够充分满足企业应用管理系统不断快速增长的业务需求。

2企业IT运维管理体系的设计和建立

2.1设计原则

企业运维管理体系的基本建立目前国内尚无国际统一标准，只能直接参照和充分借鉴国际相关行业标准与技术规范，这就必然要求在设计一个企业使用IT在线运维经营管理体系时，严格遵循以下基本原则：（1）以完善的网络运维以及服务管理制度、流程体系为运维基础。为保障大型运行流程维护管理工作的服务质量和工作效率，应及时制定相对健全完善、切实可行的大型运行管理维护工作管理制度和执行规范，确定各项大型运维维护活动的管理标准操作流程和运维相关操作岗位人员设置等，使运维维护人员在管理制度和标准流程的执行规范和管理约束下可以协同进行操作。（2）整个体系的系统应用将主要面对3类主要人群：系统用户、维护工作人员、企业管理者，如果用户缺乏系统易用性，在针对体系进行应用时将直接造成对系统技术要求有过高（直接导致成本上升）、对体系使用中的人群难以提出性能要求过高等成本要求，不利于体系应用中的推广。（3）关于企业运营IT管理运维运营管理的知识体系组织结构和企业整体管理框架的结构设计必须做到能够有效支持整个企业的长期发展战略，适应整个企业不同长期发展阶段时期的市场变化。

2.2框架设计

IT运维制度管理体系由运维管理制度、运维制度管理工作流程、运维管理组织、运维管理技术人和服务平台以及服务运行人和维护服务对象这几个大部分要素组成，涉及运维制度、人、技术、对象四类运维因素。制度健全是加强规范运维流程管理工作的重要基本保障，也是运维流程控制建立的重要基础。运维管理组织过程中的运维相关管理人员严格遵照企业制度管理要求和一套标准化的工作流程，采用先进的企业运维技术管理培训平台对各类企业运维管理对象人员进行一套规范化的思维运行流程管理和运维技术培训操作。

（1）运维管理制度

为了能确保企业运维网络服务管理工作正常、有序、高效、协调地开展进行，需要根据运维管理制度内容和服务要求分别制定一系列运维管理制度，覆盖各类型的运维服务对象，包括从日常使用运维服务管理制度到网上线下运维管理以及各种应急事件处理的各个方面。此外，为真正实现企业运维中和服务管理工作中全流程的管理规范化和过程标准化，还可能需要研究制定企业流程管理规范，确定各企业流程规范中的主要岗位层级设置、职责级别分工以及确定流程规范执行中和过程管理中的其他相关法律约束。

（2）运维管理组织

信息运维管理部根据其运维各项服务管理工作的具体内容和工作流程特点确定各项服务工作流程中的运维岗位职务设置和工作职责级别分工，并按照运维相应服务岗位的工作要求合理配备运维所需不同技术专业、不同管理层次的技术人员，组成了在专业分工下高效相互协作的信息运维服务队伍。下级网络公司及其信息网络管理服务部门直接负责辖内应用网络系统的部分开发运维并直接承担辖内应用网络的日常运行维护管理。辖内各企业下级单位财务信息系统管理人员主要承担本下级单位系统日常运行管理维护和系统故障通报处理。

（3）运维管理流程

为保障企业运行过程维护管理体系的高效、协调稳定运行，应依据企业管理工作环节、管理业务内容、管理职能要求研究制定统一的企业运行管理维护体系工作管理流程，实现企业运行管理维护体系工作的管理标准化、规范化。其管理环节主要包括系统事件状态管理、问题事件管理、变更事件管理和系统配置事件管理。

（4）运维管理平台

将传统专业服务功能向信息服务应用功能方向延伸的具体应用实现，提供信息服务申请受理、信息公开发布、交流信息互动、查询数据分析等专业功能。用户通过企业服务申请受理这一模块功能，完成受理包括各种IT专用设备维护需求受理申请、故障信息处理需求申请、数据来源查询受理申请、软件系统功能升级申请等服务申请受理行为，信息服务部门可以借助企业信息服务发布这一模块，让企业用户快速了解和完全掌握各种IT日常简单的维护设备知识，各信息部门所具体需要使用的各种IT维护设备的具体维护使用方法说明和维护注意事项，及时发布更新一些温馨贴士，实现服务管理和用户服务的有机互动融合。用户之间可以通过信息交流主动互助对该模块及时提出常见问题，提供具体解决答案方法，营造一种共同主动参与的工作氛围，另外，利用用户查询数据分析模块功能，能够实时分析了解用户问题实际处理过程状态，实现有效过程监控。

2.3管理模型

企业管理需要的系统是一套可对一个企业实际业务正常运行发展起到强有力的和支撑推动作用的企业IT管理系统，这样的企业IT管理系统不但不仅要求在系统功能上的实现上能够解决一个企业实际的业务问题，而且要求能够实时持续稳定的提供企业服务。IT业务运维系统管理工作方式正是将其以保障所属企业整个业务系统运行安全为主要出发点，保障系统管理服务的长期连续性发展为主要目的，以规范流程支持管理工作为主要手段，切实规范转变所属企业的整个IT业务运维系统管理工作行为方式，在严格规范业务流程的制度指导下有效组织管理所属企业的整个IT运维系统，进而真正达到流程支持确保企业系统业务正常运行的根本目的。

在深入系统了解了各个企业的运营IT中和运维运营管理服务目标的理论基础上，参照企业IT运维服务的各种相关运维理论和服务模型，便于即可初步构建一套企业运营IT中的运维服务管理目标模型。在运维模型中，运维管理服务人力资源模型是泛指所有能够及时提供运维故障原因排除、系统维护优化的运维人力、技术、知识、方案等;IT是向运维服务管理对象提供运维规则，并对运维活动实施过程进行监督、优化可以保证其活动按规则程序执行，保障活动目标的顺利达成;运维服务管理对象模型是泛指运维服务的具体实施管理对象，包括所有的整个IT服务资源并直接起到影响所有IT服务资源高效性和工作的紧密性和关联性等因素。整个设计模型均以运维IT企业运维经营管理规范为设计中心，通过共同协调和进行监督可以实现对整个企业运维IT经营运维的管理规范，从而最终达到企业运维运营管理的整体工作绩效目标。

3支撑体系

3.1管理支撑

（1）日常管理

功能部分主要是可以用来设计规范和明确企业运营管理的首要责任和日常工作计划，提供定量评价运营绩效的评价依据，提供运维问题解决经验、运维知识积累和资源共享等意味着它是企业运维管理中各个运维子系统的管理和应包含的丰富信息，实现一个完善的企业IT执行运维维护管理体系是中国企业不断提高市场经营管理水平和客户服务水平的重要关键。运行/系统维护阶段与客户服务/技术支持管理阶段的主要分界线为前者一般是主要面向公司IT业务部门内部的业务管理，而后者一般是主要面向其他业务部门、企业组织中的其它管理人员或直接说是面向新的客户。

（2）信息管理

目前，我国企业应用信息网络安全控制系统管理，主要依据的《网络安全等级保护条例》，其中基本已经涵盖了我国企业应用信息网络安全控制系统管理的十大主要安全控制点的管理方面，36个主要安全控制目标和127中一个主要控制点的管理依据方式，如大型民营企业信息安全控制管理组织安全管理控制方式、业务流程以及连续性安全控制管理等。

3.2技术支撑

（1）智能技术

智能技术普遍广泛应用于企业移动终端和网上企业客服、网上营业厅等互联网上的客户服务管理系统，主要用户往往是大量传统企业服务用户，大量服务需求同质化，很难解决用户问题。现代企业一天可能需要接受成千上万个咨询电话，而这些咨询问题重难点的准确定位、解答却较一般大型运维公司业务员的在线咨询难得多。但在智能技术下，企业运维完全可以通过技术简化各类问题，通过智能技术对问题进行分类与划分，最后按照人员专业分别解决不同类型的问题，这样不仅可以加快现代企业对于用户问题的解决效率，还能有效降低工作人员的劳动力，为企业树立良好口碑和形象。

（2）自動化技术

自动化技术在现代社会较为常见，若企业在运维管理过程出现问题，相关人员可以通过自动化技术快速对运维管理体系进行检查，深入分析问题形成原因，针对原因拟定问题解决方案。若无法及时对问题进行有效解决，也可以通过自动化技术将运维数据进行专业，保证相关人员能够继续工作，降低各类问题对于工作人员的实际影响，这样便可最大限度地减少企业对生产安全管理过程的直接干预。

（3）数据库技术

其实运维所面临的最大问题不仅是产品生产和劳动秩序异常，还有大量的销售业务知识、销售策略宣传、营销广告文案撰写等。以数据库操作为后盾，将各类专业知识与管理经验进行储存，如果长期沉淀一线前台管理专业人员不仅可以更快、更高效的快速找到问题的最佳解决方案，为减少对一线系统维护和管理专业人员的过度依赖，大大降低了一线运营管理人员的首次入职门槛。

结束语：总而言之，企业IT运维管理体系的设计与建立，对于现代企业的理想发展而言至关重要，既能实现业务之间的有效连接，还能强化现代企业在运营发展中的管理水平。因此，在设计过程应当遵守相关原则，确定体系设计框架后，构建企业IT运维管理体系模式。此外，企业IT运维管理体系中支撑体系较为关键，所以在设计与构建过程中，应当注重管理与技术这方面的支撑体系，通过管理与技术支撑，切实发挥企业IT运维管理体系的作用价值。

参考文献：

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