证券公司CRM客户关系管理系统的设计与实现

郭文宇 魏娜

摘要：CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是企业对建立、跟进、维护客户关系的关键、有效手段，它是利用计算机技术来存储客户的基本资料信息的管理系统。通过 CRM 不但可以提高企业的高层管理者的管理水平和决策质量，也能够增加企业在证券行业中的核心竞争力。在证券行业竞争越来越激烈的今天，构建高效的 CRM 系统对客户进行画像和精准管理已成为证券公司的核心竞争力。

关键词：证券公司;CRM;客户管理

CRM 系统是根据每位员工的岗位不同，给予赋权不同，登陆进去查看账户信息不同。CRM系统主要核心分有是大块，流程引擎、视图引擎、任务调度、统一缓存服务、管理平台、开发平台、客户管理、员工管理、业务管理、数据统计。下面主要对这六个方面进行详细介绍。

一、CRM系统的流程引擎实现

流程引擎是基于Activiti BPM开源框架，将业务与流程无缝串联起来，实现本产品的高可用性。流程引擎的实现是符合国际标准规范BPMN2.0。功能包括：实现流程节点（流程步骤），流程流转逻辑（流转条件，规则判断），以及表单界面的可配置性，从而实现业务流程的再造;外部系统可通过其流程引擎对外开发的接口组件，实现跟业务系统进行交互，实现跨系统的功能调用，从而实现跨系统的业务流程整合。

二、CRM系统的任务调度实现

任务调度采用Quartz开源框架实现，支持集群部署，支持复杂业务应用。

三、CRM系统的统一缓存服务实现

采用Redis内存数据库作为缓存存储服务，使用Spring Cache框架实现与应用对接，框架支持通过注解方式配置缓存，支持开箱即用对现有业务逻辑零改动。

四、CRM系统的管理平台实现

管理平台主要包括：参数管理、员工管理、权限管理、流程管理、任务调度、系统监控、报表管理等等。这些业务公共模块在设计和实现上力求尽量通用，各业务公共模块相互独立，可以根据具体业务系统的需求进行裁减。通过业务公共模块的支持，尽量使得业务系统的研发工作重点放在业务设计和业务实现上，减少和避免基础性和重复性的开发。

五、CRM系统的客户管理实现

CRM系统中通过：客户信息、客户交易记录、客户转账记录、客户服务记录、客户创收等多纬度模块来进行管理，其意义在保证数据不会丢失的前提下，理财顾问可以随时随时查询以及分析数据，更利于对客户进行的服务，描绘客户画像。在证券行业里，员工与客户的关系涵盖于经纪开发关系（员工直接引进客户，客户与员工是经纪开发关系，客户的创收，员工提取部分比例佣金收益）、服务关系（由公司将存量客户分派到员工，客户与员工是服务关系，员工是维系与服务客户，客户创收，员工不给予提取佣金，但是在服务关系客户开发新业务的创收，员工提取佣金）。CRM 系统中根据导入信息数据的情况，管理客户关系，并对客户关系调整、分配、迁移、取消设置条件的审核和处理，精准地描绘客户画像。该模块主要包含以下六个部分：

（一）客户关系管理

对不同的客户进行分组方便管理。并对组里的成员进行删除、调整、查看 360度视图。维护客户分组，以便对其组成员的维护和组菜单权限的维护，并且通过标签管理对客户信息进行挖掘、实现标签分类、精准服务，描绘准确的客户画像。

1.客户标签管理

（1）客户关系管理

对不同的客户进行分组方便管理。并对组里的成员进行删除、调整、查看

360度视图。维护客户分组，以便对其组成员的维护和组菜单权限的维护，并且通过标签管理对客户信息进行挖掘、实现标签分类、精准服务，描绘准确的客户画像。

（2）成员管理

通过系统菜单查询列表页面中点击标签模式为静态标签的“成员管理”，可以跳转到组成员查询页面，然后进行新增、删除等操作;组成员新增：可以查询出名下的存量客户，并可以选择多名客户，添加到此组中去。此功能用来定义客户的动态标签模板，可以定义SQL 筛选客户范围，供创建动态标签使用。由总部控制标签模板的创建和修改，其他员工只有查看和使用权限，该模板的定义充分描绘了客户画像，可以对该客户设定不同的标签，实现对客户信息的全方位覆盖，实现个性化管理与服务，如：可以添加客户生日标签、客户年龄、客户兴趣爱好、客戶性别、客户职位等等特征标签，使得客户画像的描绘更加生动全面，创建动态标签，引用标签模板时，只需要填写参数。

六、CRM 系统的员工管理实现

作为理财顾问，CRM 系统记录了整个对客户的服务和对客户的产品销售过程，更为重要的记录了客户的信息，通过对客户信息的数据分析及客户风险承受能力匹配适当的客户服务和产品，把握客户服务和产品销售节奏，提高创收和业绩。作为管理人员，CRM 系统帮助详尽了解理财顾问团队中各人员日常工作，提出指导意见，把更多时间花在管理上而不是数据整理上，通过日常工作反馈量化理财顾问的工作效率和效果。我们的系统中员工管理主要分为员工组管理、员工资料管理、经纪人管理、单位管理、营业部统计几个子模块。

七、CRM系统的业务管理实现

证券公司 CRM 系统，会根据客户的交易记录情况、转账记录情况、资金余额情况等等，会形成 MOT 事件，再推送赋权不同的管理人员和理财顾问，今天理财顾问出差，就无法处理一些信息的审批，事情必将会耽搁。而围绕客户管理的 CRM 系统中的 MOT事件，事件以及一些信息便会按照流程让业务流程自动流转。因此产品的管理便显得尤为的重要，因此，我们的系统开发了服务产品和金融产品两个子模块，特别地在产品中设置了产品360的功能模块。

八、CRM系统的数据统计实现

在大数据以及云计算日益普及的时代中，各个证券公司的发展只有建立在对数据进行分析上才科学可行。传统的对数据的管理方式中并不是不注重数据，而是在对数据的整理中必须花费很大代价且统计结果并不一定准确。许多证券公司的营销总监每个月需要花 3-5 个工作日在整理数据及分析数据上，证券公司规模越大，此工作量越大。

总结：在移动互联网、大数据、云计算的大背景下，大数据化客户关系管理系统是未来发展的趋势，面对移动互联网和大数据相关技术的突飞猛进以及某证券公司业绩的不断提升，从不同渠道以及不同领域每分每秒都有巨大且复杂的数据信息产生，由此可见海欣证券公司现存的客户关系管理系统有了更高的要求。本文经过分析证券公司的 CRM 建设需求以及存在相关问题设计实现了海欣证券公司的客户关系管理系统，该系统功能全面，开放性与兼容性较强，对该公司未来的发展大有裨益，值得一提的是该公司运用该系统并结合大数据技术可以获得更多的有价值的信息以及商业利润。

参考文献：

[1]张圆圆.银行VIP 客户关系管理优化措施[J].科技经济导刊，2020，28（19）：203-204.

[2]陈思琳.银行支行网点个人客户关系管理研究[D].广东外语外贸大学，2020.