煤机售后服务分区域承包工时制管理初探

王连柱

(山西天地煤机装备有限公司，山西 太原 030006）

1 工时制简介

工时制即工作时间制度，国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时，平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度。我国目前有三种工作时间制度，即标准工时制、综合计算工时制、不定时工时制。标准工时制度是指在正常情况下，一般职工从事工作的时间的制度，是由立法确定一昼夜中工作时间长度，一周中工作日天数，并要求各用人单位和一般职工普遍实行的基本工时制度。

所谓标准工时，是指在一定的工作方法、条件下，任何正常的人，以正常的速度完成某项作业的时间。标准工时制是标准和基础，是其他特殊工时制度的计算依据和参照标准。

由于国内的大部分煤矿都采用三班倒的工作方式，这导致煤机制造商的服务工作也必须适应这种工作方式。且设备故障具有突发性的特点，每一项售后服务工作地点、开始时间、结束时间、工作时长等都无法确定，因此售后服务工作只能采用不定时工时制。

2 煤机装备售后服务的特点

（1）设备分布相对分散，且主要分布在中西部省份，矿区相对偏远，交通极为不便，大量时间消耗在路上，服务的反应速度和服务效率较低；

（2）设备种类多，批量少，一致性较差，一台设备往往涉及机械、电气、液压等不同专业，故障不明确时，经常出现相互推诿的现象；

（3）设备经常性连续工作，故障随机性强，导致售后服务工作随机性强；

（4）服务人员怠工现象不可避免，两天的工作往往要三四天才能完成；

（5）服务工作大部分在煤矿井下，受下井时间、井下工作环境、现场人员的配合等因素影响，使得解决故障的时间无法估计；

（6）服务工作量化考核困难，多劳多得的分配模式难于实行，影响了服务人员工作积极性。

3 售后服务分区域工时制承包管理模式

售后服务分片区工时制承包管理模式是指根据设备的分布情况、分布密度、交通便利性、人均的工作量等，将整个市场分为若干个服务责任区，相互靠近的两个责任区构成一个互助区，互助区作为一个相对独立的服务单位，接受公司服务部门的领导。每个责任区由一名服务人员负责，根据设备的分布情况和故障的严重程度自行安排工作，在工作不饱满时，要主动协助互助区内另一责任区的工作。轮休时，互助区内的两名服务人员必须进行协商，在轮休期间由互助区的另一位服务人员接管该互助区的所有服务工作。

服务人员的收入则根据互助区和责任区内承包设备的情况进行核算。核算的主要依据包含：承包设备的数量、设备年服务工时、设备维修难度、非常规客户或设备服务难度、设备分布难易程度等。

3.1 互助区和责任区的划分

以山西天地煤机装备有限公司在山西市场开展的掘进机售后服务分区域工时制承包管理模式为例来具体对该种管理模式的应用进行介绍。依据该公司掘进机的分布规律将山西区域分成6 个服务责任区、3 个互助区（表1）。售后服务责任区与互助区分布图如图1 所示。由于太原及周边只有一台掘进机，该区域负责人还要作为机动的服务人员，随时支援各区域内的突发情况。该服务人员不直接参与到承包核算中，其收入可参考售后服务人员的年平均服务费用确定。

另外，承包设备的数量还要依据个人的工作能力和工作积极性按月进行适度调整。

表1 山西省互助区和责任区的划分

3.2 设备年服务工时及年服务费用的确定

对于不同的煤机设备，维修难度不同，工时会有较大的差别。成熟的服务人员在一定的服务区域范围内所能负责的设备数量基本上是确定的，一般一个服务人员可负责10 台左右不同类型掘进机的售后服务工作。

全年的法定工作天数为250 d，每日工作8 h，可暂定服务人员的年服务工时为2000 h，则可粗略估算每台掘进机的年服务工时为200 h。

不同型号的掘进机可靠性不同，维修难度也不同，因此服务工时也需要相应地调整。选择六位技术熟练的掘进机售后服务人员对不同设备的服务工作量进行调研，如表2 所示。调研的前提条件如下：

（1）不考虑矿井的远近、交通的便利程度、下井条件等因素的影响。

（2）不考虑设备库存时间、大修、客户的生疏程度等因素可能造成的服务工作量的提升。

（3）假设设备在正常的情况下使用，依据个人的工作经验，客观地反映出各种不同类型设备的服务工作量。

（4）以技术最为成熟、使用量最多的两种掘进机EBZ120 和EBZ160 为基准，设定其年服务工作量系数是1，在此基础上估计出其他机型的年服务工作量系数。

图1 售后服务责任区与互助区分布图

根据目前该公司售后服务人员的工资水平的统计，雇佣一名成熟的售后服务人员每年需要支出约10 万元，包含工资、奖金、差旅费用和保险费用等。若每年每位售后服务人员工作时间为2000 h，则每个工时的费用为50 元。

以维修难度居中的EBZ220 作为标准，设定年服务工时为200 h，则可根据工作量调研表的数据，折算出其他设备的年服务工时，进而可计算出不同设备的年服务费用，如表3 所示。

表2 售后服务人员掘进机售后服务工作量调研汇总表

表3 售后服务人员年服务工时和费用核算表

3.3 售后服务工作的其他影响因素

设备的质量问题是影响工时的最大因素，设备质量不稳定的情况下，服务工时是无法计算的。现假设设备质量处于相对稳定的状态，则对服务工作量有影响的因素还有大修设备、全新客户、库存设备、首次研发设备等非常规客户或设备，如表4所示。

表4 非常规客户或设备服务难度系数表

设备越集中、分布的矿井数量越少、服务半径越小，越易于开展售后服务工作，因此在片区承包费用核算时必须还要考虑到这些因素的影响，如表5 所示。

表5 设备分布服务难度系数表

根据上述各区域内设备的分布情况，将各难易系数相乘，可计算出不同设备售后服务总难易系数。难易系数并非一成不变，需根据设备分布的变化，定时进行更新调整，一般以月为核算单位。设备服务总难度系数如表6 所示。

表6 设备服务总难度系数表

3.4 交通补助的确定

不同区域的交通路网情况差别很大，如是否通高铁、高速、国道，是否有其他的公共交通，频次如何等也会对售后服务有较大影响，因此还需要考虑到交通补助的问题。这里在百度地图上标注出了所有的客户，以责任区内的中心城市为出发点，以客户所在地为终点，驾车的行驶距离和行驶时间作为为该矿服务的交通补助的依据。每台设备每千米补助1 元，每分钟补助1 元（千米数和所需时间内依据百度地图的路线规划而定）。根据现场服务经验来看，平均每台设备的服务次数为3 次左右，因此交通费用的补助按照3次往返来计算，如表7所示。

3.5 设备年服务工时承包费用的计算

在考虑到设备服务工时费、服务难度系数、交通补助的情况下，即可对分布在各责任区域内的任何一台掘进机进行年服务费用的核算。如表8 所示，计算出了各责任区的年服务费用，以及各互助区的人均年服务费用。5 名服务人员的年均服务费用为10.06 万，与过去的实际发生的每名售后服务人员的支出相当。

表7 晋城责任区成庄矿交通补助的计算案例

表8 年服务费用核算表

4 结语

煤机售后服务工作的管理一直以来是各个煤机制造企业的短板，已经有很多企业因为售后服务的管理问题影响到了产品的销售。本文将生产车间使用最为广泛的工时管理制度引入到煤机售后服务管理中，提出了分区域承包工时制管理模式，并以掘进机售后服务工作为例制定了具体的实施方案，充分考虑到了影响售后服务工作量的各种因素，精确地核算出了每位售后服务人员的年服务费用。该服务模式的实施，必将大大地提高服务人员工作的责任心和工作积极性，并且总体上能做到按劳分配，减少怠工现象，为煤机售后服务的管理提供了一条新的思路。