沟通技巧对新型冠状病毒肺炎患者的应用

韦耀腾，梁楚晗，刘芳印

(右江民族医学院附属医院，广西 百色 533000)

0 引言

2019年12月在中国武汉爆发了2019新型冠状病毒(2019-nCoV)。新型冠状病毒肺炎为新发急性呼吸道传染病，目前已成为全球性重大的公共卫生事件。新型冠状病毒肺炎重型/危重型的高危人群大多为伴有各种慢性基础疾病的老年人[2]，老年患者容易产生恐惧、抑郁、孤独及缺乏安全感等心理，这类消极的心理因素会导致睡眠质量下降[6]、治疗积极性、自信心下降等负面影响[3]，因此，沟通技巧可以大大消除这些负面情况[4]，改善新型冠状病毒肺炎患者的康复效果[5]。

1 治疗新型冠状病毒肺炎存在的问题

新型冠状病毒肺炎重型/危重型的高危人群为伴有各种慢性基础疾病的大于65岁老年人居多，很多中老年患者讲的都是武汉本地方言，除开武汉本地的医务人员，很多前往武汉的医务工作者都是外地人，在语言沟通方面就存在一定的障碍，进而影响我们与患者之间的交流。

在治疗新型冠状病毒肺炎患者期间，护理人员每天上班的时间一般为4h，每个护理人员都带上防护用具，时间短、认识不全面，会引起患者缺乏安全感，从而失去治疗自信心。

2 沟通技巧需要的基本要求

2.1 良好的心理素质

新型冠状病毒肺炎为新发急性呼吸道传染病，患者起病急、发病快、病情重，会经常遇到一些紧急的突发情况；加上新型冠状病毒肺炎致命性强、传播能力强，此时需要护理人员拥有一个良好的心理素质以顺利处理紧急事件。在实际工作中，患者是需要隔离治疗，没有家人的陪同，会经常遇到一些患者因为对病情的治疗充满失望、对家人的思念以至于想放弃治疗回家看望家人的患者，所以此时需要护士能够做到坦然自如，从而能够正常的发挥自己操作技能。在平时的工作中，护士要在繁忙的抢救工作中加强关注病人的心理变化，根据患者的病情变化以及心情状态，以适当的方式与患者沟通病情，创造一个良好的沟通氛围。

2.2 扎实的临床知识、临床经验

新型冠状病毒肺炎会诱发各种基础疾病，护理人员会应对各种突发情况，只要掌握扎实的临床知识、临床经验，才能在各种状况下临危不惧，及时采取合适的措施，治疗患者的身理与心理。工作护理人员对各种抢救仪器的使用时动作一定要符合规范，稳健、敏捷、轻柔、娴熟等等是基本要求。这不仅能取得患者的信任，而且能消除他们内心的不安、紧张和恐惧的心理。通过熟练的操作能力可以促进护士与患者之间的沟通，使得各项护理步骤以及治疗措施顺利进行。

2.3 良好的身体状态

在护理新型冠状病毒肺炎的过程中，需要穿戴严密防护用具，穿戴这些防护用具会导致呼吸困难、急促等各种不适。只有保持良好的身体状态，才能应付护理新型冠状病毒肺炎这项工作。

3 沟通的类型

3.1 语言性沟通

在护理工作中一般通过语言和使用文字进行交流的方式称为语言性沟通，在与患者进行沟通时要注意礼貌性用语、语速以及语气，避免使用学术性词语；换位思考、结合实际使用一些亲人之间的称呼，会增加于患者之间的安全感、亲密感，充分结合不同患者的病情以及病人情况进行合理的交流，可以减少不必要的纠纷，促进护理工作以及治疗措施的进行。

3.2 非语言性沟通

除了语言性沟通外，护理人员的一些外表、动作、目光及医疗操作手法等等都属于非语言性沟通。人际沟通是大约65%是使用非语言性沟通，可以代替语言不能表达所以护士临床护理的内容合理使用非语言沟通，弥补缺乏语言交际，一定条件下达到的目的的心理治疗和护理病人。良好的非语言性沟通能大大缓解患者的心理压力，放松患者的心情，使患者能够身心愉悦的接受治疗，在护理新型冠状病毒肺炎患者期间，因为防护用具、语言沟通障碍等问题，非语言沟通就起到了必不可少的作用，对患者的康复起到了十分重大的意义。

4 沟通技巧

4.1 语言性沟通技巧

4.1.1 礼貌性语言

很多从事多年中职教育的教师通常认为现在的学生很难教，和十几年的中职学生根本没法比，那时候只有成绩较好的学生才能考取中职学校，如今中职已不是家长的首选。与高职学生相比，中职学生的年龄较小、思想观念并未完全固化，他们仍然具有一定的可塑性，在老师的正确的引导下，能够形成正确的价值观，认识到专业课程学习的重要性。课堂教学效果差主要是由于中职学生对书本知识学习缺乏兴趣，他们善于在动手完成任务的过程中学习有关知识和技能。

使病人感到亲切而愉快，护理人员彬彬有礼可以使病人有一种被尊重的感觉，产生愉快的心理反应，从对病人实施有效的交流及沟通技巧，改变了护理人员而为护患沟通奠定良好的基础。

4.1.2 解释性语言

在交流过程中要正确对待病人，不能把病人当作接受治疗的容器，他们有权了解自己的病情、使用药物的情况以及治疗手段，作为医护人员必须要以礼貌合理的语言做好以上的解释说明，以获取患者的信任。

4.1.3 安慰性语言

除了日常的病情交流之外，医护人员更因该与患者进行情绪上的安抚，站在病人的角度去体贴他们，关心他们，这样就会拉近与患者的距离产生信任，消除他们对医院的恐惧心理。

4.1.4 日常性语言

因为患者没有家属的陪同，除开一些病情的了解和操作的解释，医护人员应该在治疗之余，关心患者的心理，与患者聊一下家常，拉近与患者之间的距离，给予患者归属感，能消除患者紧张、消极的心理。

4.2 非语言性沟通技巧

4.2.1 热情、亲切的目光

在治疗新型冠状病毒肺炎患者时，需要穿上严密的防护服，带好N95口罩已经护目镜，这些防护用具会给患者冰冷感、隔阂感，此时唯一能透过护目镜看到医护人员的就是目光。眼睛是心灵的窗户，目光的微妙变化可以反映人的各种情感，目光接触是最重要的一种体态语言。充满希望、热情、亲切的目光，能稳定患者的情绪，使患者产生温暖、安全、亲切感，唤起患者战胜病情的信心，能缩短与患者之间的距离，从而使患者能积极主动地配合治疗。

4.2.2 真心实意的倾听

最好的交流就是倾听。在于患者治疗的过程中，患者会有很多问题与想法想要进行倾诉，此时，我们不能一味的进行操作而不理会患者的感受，要学会倾听，了解患者此时的想法，在适当的时候给予合适的回答，或者一个表示已经倾听的点头。这些小小的举动，让患者知道我们在认真听他们讲话，明白他们的感受，尊重他们的想法，他们也会尊重我们和他们讲的内容，医患之间的交流就能达到共识，从而提高患者的依从性。

4.2.3 灵活的运用专业性接触

皮肤接触是护理过程中常见的一种沟通方式。一个灵活的专业性接触可能比前言万语更能表达我们队患者的关心。比如在工作中：当一个患者发烧时，我们会摸一下患者的额头来给予无声的护理；当一个女人分娩时，我们会抓住她的手，轻轻抚摸她的腹部，来表示对她的加油与理解她的痛苦；在生活中，我们揉着爱人长茧的双手，表示心疼她工作的辛苦。一些小小的举动，可以表达对患者的关心与理解，让患者重新获得自信、自尊和认同感，灵活的运用这些“知识”，可以有效的缓解患者的痛苦[7]。

4.2.4 熟练的操作

操作技术是护理工作的重要组成部分。精湛的技术和熟练的护理操作，可以提高患者的满意度和护理质量，可以给予患者安全感和信任感。

4.2.5 灵活的技巧

很多老年新型冠状病毒肺炎患者讲的都是武汉方言，不是武汉本地医务人员就不能很好与患者进行沟通。当我们遇到一些难以理解的语句时，可以采用写字、画画、反问等方式来明确患者所要表达的意思，从而构建和谐的护患关系。

4.2.6 延续的交流

一般在武汉治疗新型冠状病毒肺炎的护理人员每天上班的时间一般为4h，每个护理人员都带上防护用具，时间短、认识不全面。我们可以留存好需要进一步交流患者的联系，在我们下班后，再与患者进行交流，发一下积极、幽默、花花草草等视频、图片等等方式来缓解患者的负面情绪，为促进患者康复做出更大的努力。

沟通技巧可以有效的缓解患者紧张、焦虑、等等心理问题，缩短了医患之间的距离，增加了患者的安全感，改善患者治疗积极性与自信心，可以增加患者对抗疫情的勇气，提高睡眠质量，使身体免疫力得到加强，从而提高新型冠状病毒肺炎的治愈率，值得推广应用。