智慧门诊提升患者就医体验的探索与实践

桑 鹏，韩 璐，陈博年

(天津市环湖医院 天津300060)

2015年1月国家卫计委和国家中医药管理局颁布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，对优化医院诊区布局、就诊环境、预约诊疗服务、患者分诊分流及医院信息化建设提出了要求[1]。门诊作为患者就诊的重要窗口，承担着公众的基本医疗服务，是当前新冠肺炎疫情防控的重点和难点[2]。门诊服务质量和管理水平直接关系到医院的社会形象[3]，然而，调查发现[4]患者对智慧就医方式知晓率低，其推广使用存在一定的难度。因此，信息化建设对进一步改善医疗服务、提升就诊体验非常必要。

1 智慧门诊

分诊—挂号—排队—接诊—开具检查—付费—检查—再接诊—治疗的传统就医模式使患者及家属“挂号难”“排队长”“折返跑”，智慧门诊则在保证信息安全的情况下依托互联网技术，通过全流程的包括预约诊疗平台、自助系统、手机端应用、支付平台、后台自动摆药系统、医保线上支付、互联网诊疗、门诊管理等体系设计[5]提供就诊信息和服务，实现“信息多跑路”“患者少跑路”，体现“以人为本”卫生服务体系的核心。通过构建患者、医师、医院和智能医疗设备的多点协作，优化就医流程，减少患者候诊时间，让患者真正体会到智慧门诊一站式服务就诊的优势，提升就诊满意度。

2 探索与优化

调查发现，传统门诊诊疗过程中患者的有效诊疗时间仅占门诊时间的 10%～15%[6]，结果是极大地影响患者就诊情绪、治疗质量，增加疫情防控风险，同时无法保障患者对医院的认可度。随着科技进步，借助信息化技术，优化就诊流程成为解决问题的关键，也是智慧门诊建设的当务之急。

2.1 多方合作、形成合力

智慧门诊的推广，必须引导患者及家属接受预约诊疗，以此提高就医体验、缩短就医等候时间、优先就医。医院门诊工作人员熟练掌握智慧门诊流程，宣传部门做好预约宣传工作，科室做好健康宣教并加强对智慧门诊的宣传，引导并指导患者使用[7]。老年患者接受度较差，医院与电信移动部门合作，开设 400电话咨询及预约工作，24小时专人接听。

2.2 优化自助服务体系

自助机要合理布局，尽量设置在醒目位置，让患者第一时间发现，以增加使用频率[8]和效率。实现自助预约取号、缴费、打印检验报告、查询等功能，将人力从窗口中解放出来，有效减少患者往返窗口时间，提高就诊效率[9]，减少人员聚集。号源池统一管理，分时段预约，推送提醒信息，促进人员分流。

2.3 “一站式”门诊就诊体验

新冠肺炎疫情期间医院防控压力大，患者大量聚集导致院内感染风险增加，“一站式”门诊服务大显身手。通过在线续方服务，患者只需要通过手机微信公众号或者 APP在线申请就可以实现送药到家服务。与第三方合作上线的智慧好医院 APP提供视频问诊等“一站式”服务，在线问诊，提供治疗方案、开具处方、用药方式等，系统将诊断结果及危急值及时报送，便于调整治疗方案[7]，减少传统就诊必须到院、重症患者不方便就医、在院人员聚集等现象，减少无效等候时间，提高患者就医体验。“一站式”就医服务，突出了以患者为中心，服务临床、服务患者的宗旨，达到让信息多跑路、患者少跑腿的目的，有效提高患者的就医体验，提升满意度。

2.4 规范门诊医疗服务

从提升患者就医体验出发，综合利用门诊资源合理规划诊察资源，就近安排医技科室。提供平车、轮椅、充电宝、饮水机等便民措施及人性化服务，以期营造温馨的就医环境。门诊区域设置指引牌、流程图、检查收费明细公示，引导患者明白就医。药房智能发药，做到“药等人，随时取”，等药时间减少。公众平台精准推送相关保健、医学常识性文章，提高依存性。门诊综合服务中心靠前服务，让患者尽可能在一个区域完成多项业务的集中办理，以达到最佳服务效果。

3 产生的成效

3.1 技术优化流程

智慧门诊本着“便民、利民”宗旨，从优化预约挂号到提供各种智能服务，从患者的角度出发，不断优化就诊流程，实现了数据、功能、控制的整合，理顺了患者-医院之间的关系，患者实时了解就诊情况，减少甚至杜绝就医信息不对称，实现精准智慧服务，提高了患者就诊体验、门诊工作效率及就诊秩序[3]。

3.2 预约率显著提升

智慧门诊为患者提供了多种可能，智能化、便捷化就医体验产生良性循环。患者就诊感受到方便便捷，推动了就诊网络化、信息化的发展。门诊预约率不断攀升[7,10]，分时段就诊减少了患者的聚集，在后疫情时代会受到更多患者的支持和认同。

3.3 患者满意度提升

传统的就诊模式，患者在来回的挂号、排队、缴费、再挂号、再排队、再缴费中循环往复，看病难问题突出，医患矛盾加剧。门诊“一站式”服务、智慧门诊的发展有效解决了看病难、排队等问题，部分需要排队的环节都可以通过信息化手段替代和优化[11]，分时段预约就诊缩短了患者等候时间，改善就医体验，使患者满意度显著提升[9]。

3.4 缓解各方压力

智慧门诊缓解了医务人员的压力，对就诊流程、管理起到促进作用。网络预约、支付、问诊缓解了门诊人员紧张问题，提高了工作效率，提升了医疗资源的利用率。MDT门诊实现了疑难病的诊疗团队远程交流，特色专病门诊知名专家团队的协作，对医联体建设以及患者尽快确诊起到促进作用，推动了医疗质量的提升，有助于缓解医患矛盾。

3.5 降低院内交叉感染风险

门诊作为患者就诊的窗口，是发现传染病的前哨阵地，也是控制传染病的关键场所[2]。智慧门诊的推广，让信息多跑路，患者少跑路，减少了医院的人员过度聚集和人员流动性，在早期切断院内感染中发挥了重要作用，也是防止新冠肺炎疫情传播的第一道重要屏障，从而进一步减少疫情在院内和院外传播的机会。

4 面临的挑战

4.1 信息安全问题

智慧门诊建设中患者信息数据共享，增加了信息泄露风险；自助机使用过程中偶发吞卡、卡纸、死机、无法缴费等问题，使自助机终端的维护和信息安全管理成为患者及医疗系统的重大关切问题。医院和数据服务中心必须提升自助系统安全性以提高患者对于个人信息和支付安全的信任度，实现信息保护与安全同步发展，让患者放心使用智慧医疗设备[5]。

4.2 智慧医疗系统使用率有待提高

随着智慧医疗的深度开发，院内导航、治疗预约、在线续方、视频问诊等都已实现，这些功能也是智慧医疗的主要功能，但是患者对于智慧医疗系统的应用依从性仍待提高。多数患者担心爽约，要比预约时间提早到达医院候诊，而且患者病情不同，医师接诊时间存在差异，导致预约时间段存在差异，造成患者出现早候诊的情况。对于有诊疗操作且操作时间较长的学科，放号量及预约诊疗等候时间不确定性大增[12]。

4.3 门诊工作量部分增加

智慧门诊建设，增加了诊间支付、门诊病历电子化，提高了工作效率，但是对年龄偏大、电脑操作不熟练的医师则是挑战。保证医师出诊的准确性对预约诊疗意义重大，排班问题、出诊时间的频繁调整都会增加门诊工作人员的工作量，患者对智慧门诊依赖性降低[13]。

4.4 技术支撑欠完善

随着信息技术的应用，智慧门诊的数据庞大，包含复杂的医疗大数据，涉及到患者的隐私，系统的安全性、稳定性，对于数据的开发存在限制，导致智慧医疗的很多工作不能展开。受政策影响，特病收款业务仅能在人工窗口办理，涉及到医保项目的退费问题等影响自助设备的推广。各家医院信息不共享，导致部分患者重复检查，资源浪费。远程会诊有利于提升基层医院医疗水平，但由于各家医院经济能力的差距，远程会诊有待进一步开发。专人专岗负责整合信息的安全性和可持续性，对其技术能力是很大的挑战。

4.5 老年群体依从性差

老年患者与新技术、新设备的应用天然存在矛盾，接受网络事物的能力较差，网络工具应用熟练度缺乏，不熟悉预约挂号方法，预约就诊困难[14]，网络支付能力不足，需要家庭、医院和社会共同关注。支付方式对医疗卫生服务的整合起正向促进作用，整合医疗服务需要采用使用广泛的支付方式[15]，对老年人也是莫大的挑战。因此，混合型预约模式即医疗单位既预约诊疗又部分开展当日挂号或者加号的开放看诊模式是现在医院的主流。

5 结 论

智慧门诊建设推动门诊工作观念的转变，从被动服务转向主动服务。由于技术和理念的限制，智慧门诊面临着系统安全性、可靠性、稳定性、友好性等方面的一系列挑战[16]，但是通过数据信息的客观性指标为门诊管理和决策提供了强有力的抓手，利于更好地解决门诊突出问题，在反复实践的基础上，智慧门诊建设成为抓住和解决门诊实际问题的关键。随着“互联网+医疗”技术的进一步发展，系统化、规范化、整体化的流程管理，减少了患者在院就诊障碍与人员聚集，缩短就诊等候时间，降低在新发重大传染病疫情下的交叉感染风险，提升了患者就诊满意度，提高了医务人员工作效率和服务质量，对医院的发展起到促进作用。