用户需求导向下高校图书馆在线学科服务研究

刘 阳

（阜新高等专科学校图书馆，辽宁 阜新123000）

以用户需求为导向组织开展各类服务，已成为高校图书馆促进服务能力转型升级的核心目标。在线学科服务作为目前新兴的学科服务方式之一，其最终服务目标的达成，以是否能够全方位满足用户需求作为主要的服务评价指标[1]。尽管目前大部分高校图书馆在开展在线学科服务的过程中，都十分重视用户需求的挖掘与满足，但从实施路径上来看，重服务内容轻组织方式、重平台搭建轻平台管理的现象依然十分严重，并在很大程度上阻碍了在线学科服务的创新发展。因此有必要深度分析用户需求导向下高校图书馆在线学科服务形成与发展的路径，并针对其中的不足之处提出相应的解决方案，以此来保障高校图书馆在线学科服务能够更加贴近用户的实际需求。

1 高校图书馆在线学科服务形成背景

在“互联网+”环境下，各类在线服务呈现出如下特征：智能化的在线服务终端、即时性的信息传播途径、多样化的在线服务内容以及面向用户需求的个性化服务内容[2]。这种具有创新性与高度迭代性的服务方式，促进了服务价值的多元化以及用户需求的全方位满足。高校图书馆学科服务作为传统的服务形式之一，在这一形势的引导下也必然会受到冲击和影响，尤其是在新冠肺炎病毒防疫期间，依托互联网开展在线学科服务更是成为高校图书馆学科服务的有效方式。目前，国内大部分高校图书馆已逐步开展了在线学科服务的探索和实践，其服务优势与服务成效已初现端倪。首先，服务对象在接受高校图书馆学科服务时不再受到时间和空间的限制，借助移动服务终端设备，就可以随时随地获取相应的服务。例如在行动受到限制的疫情防护期间，广大用户更需要借助在线学习的形式来获得相应的学科服务内容。其次，借助多媒体技术的支持，服务对象所需的数字化资源能以更加逼真和完整的方式进行传递，图片、视频、音频以及动画等多样化的资源展示方式，不仅可以为广大用户提供更为丰富的感官体验，而且有助于用户加深对知识的理解和记忆，进而提高学习的整体效率。再次，随着各类网络服务平台功能的逐步完善，很多平台都开通了以参考咨询为主要形式的在线学科支持服务，可以围绕不同用户的个性化学科服务需求提供信息资源加工供给、学习辅导、学科知识答疑、学科咨询与沟通等多元化的支持和服务，从而为用户创造全新的学习工作环境。

在线学科服务在提升高校图书馆用户服务质量和效能的同时，也对高校图书馆提出了新的挑战和要求。在传播途径方面，需要高校图书馆结合当前新媒体和自媒体发展趋势，面向用户提供更具普遍性的平台载体途径；在服务内容方面，需要高校图书馆结合学科服务发展的总体方向，建设更为精细化和特色化的学科服务数据资源库；在平台搭建方面，需要高校图书馆围绕用户多元化、个性化需求提供更为丰富的服务模块；在服务方式方面，需要高校图书馆实现人工服务与智能服务的并行发展，以提高在线学科服务的整体工作效率[3]。上述内容都应当引起高校图书馆的高度重视，并在发展的过程中逐一实施和完善。

2 用户需求导向下高校图书馆在线学科服务的转型发展

2.1 实现以供给为中心向以需求为中心转变

尽管以用户需求为中心的学科服务理念在高校图书馆界已经倡导了多年，但从实际情况来看，仍然有很多高校图书馆在面向用户提供在线学科服务过程中，依然坚持以供给为中心的观念。在新形势下，高校图书馆在线学科服务需要彻底实现服务理念的转变，不仅仅要从在线学科服务的形式上嵌入用户需求的工作模块，更重要的是要从制度化建设的角度形成以用户学科需求管理为中心的特色化服务体系，要侧重于从用户需求全方位采集、精细化识别、科学化评估、及时化反馈、全角度追踪、总体性评价等环节，科学设计和打造在线学科服务流程，体现出服务的人性化关怀与现代化管理特征。

2.2 实现服务对象由整体向个体转变

以往，高校图书馆所提供的在线学科服务方式通常是以具有一定组织性的整体作为服务对象，通过集中式的访谈和调研来掌握他们整体服务需求，这样的需求往往体现出普遍化、共性化特征。通过分析需求而提出的学科服务内容也主要是面向群体进行供给，如此，在群体用户中一些个性化用户就很容易被忽视，从而导致在线学科服务未能到达理想的效果。相比之下，高校图书馆如果实现了服务对象由整体向个体的转变，不仅有助于用户个性化需求内容的及时采集以及动态关注与管理，而且有助于服务的整体性项目中瓶颈性、关键性问题的解决，从细节层面形成良好的服务效果[4]。

2.3 实现服务路径由单向传递向双向反馈转变

图书馆在线学科服务作为以互联网技术为基础的新型服务业态，目前国内高校图书馆主要侧重于通过有效的服务供给来促进业务的推广和服务目标的完成，如何实现对用户需求满足效果的反馈以及再需求、再反馈，并未引起图书馆的重视。这种对于用户需求的单向性服务模式，使在线学科服务整体呈现出被动化的特征，用户需求不能得到深层次的挖掘和满足。因此，高校图书馆应当进一步转变用户需求采集与反馈的形成路径，致力于实现将传统模式下的单向服务路径转变为双向反馈形式，在有效采集用户服务需求并及时进行反馈的同时，就需求解决的效果、用户满意度以及用户需求的新动向进行追踪，深化服务的实际效果。

2.4 实现服务过程由零散化向系统化转变

在当前的高校图书馆在线科学服务体系中，用户需求往往呈现出零散化以及碎片化的特征，需求的满足通常是由分散于图书馆不同部门的学科服务团队来完成。这种服务方式虽然有利于用户需求问题的集中解决，但对于具有交互性、复杂性的学科问题，不同的服务团队间由于缺乏信息与数据的共享交流机制，而导致问题解决的方案并不理想。因此，高校图书馆在线学科服务应当致力于实现用户需求解决的过程由零散化向系统化转变，对于不同来源途径以及具有学科交互特征的用户需求，设计统一的人工智能服务模块，结合大数据以及云计算技术，对需求分配路径进行统一管理，并通过构建统一的数据资源库来形成需求信息以及解决方案的共享机制，打破传统服务模式下在线学科服务体系中的“信息孤岛”问题。

3 用户需求导向下高校图书馆在线学科服务的主体内容

高校图书馆在线学科服务作为一项综合化的服务方式，主要是依托特定的网络平台来推动各项服务业务的开展。结合当前国内高校图书馆平台设计的实际情况来看，通常包括了文献传递、参考咨询、课程学习以及小组研讨4大基本模块。在用户需求导向下，这4大模块应当围绕用户需求供给服务链，适当进行调整和完善，从而给予用户崭新的体验内容。

3.1 文献传递模块

文献传递模块是目前用户需求最为广泛的服务内容之一。高校图书馆服务的主体用户是在校师生，他们主要是通过校园网的IP进行登录，平台在识别IP地址后，会赋予用户进行文献下载或在线浏览的相关权限。在新冠肺炎病毒疫情期间，高校禁止师生返校，而教育部又发文要求停课不停学，为了满足身处校外的高校师生访问数据库的需求，高校图书馆及时完善了文献传递模块的服务识别路径，最大程度上给予校外用户在校内相同的文献获取权限。例如，河南大学图书馆采编中心紧急为全校师生开通了60多个数据库的校外访问权限，并联合学校网络中心加入CARSI联盟，成功争取到了知网和一些外文数据库的校外访问权，有效地解决了校外师生文献传递需求的燃眉之急。

3.2 参考咨询模块

有别于传统参考咨询服务模式，在用户需求导向下，平台所提供的参考咨询服务应当体现出交互性。用户不仅能够及时接收平台所发布的信息，而且可以即时与平台管理者进行互动化交流，围绕某一领域问题进行咨询。图书馆可以考虑引入大数据服务技术，通过对用户咨询内容的采集、记录与分析，实现对用户需求的深层次挖掘，从而为学科服务团队做好预案处理以及进行信息的精准化传递奠定基础。此外，对于大部分用户都比较关注的常规性问题，可以引入人工智能程序进行回复。如此既能够节约用户的操作时间，又可以减轻平台运行的人工成本[6]。

3.3 课程学习模块

提供在线课程学习服务是高校图书馆开展在线学科服务的重要方式之一。在战“疫”期间，在线课程学习服务的重要性进一步凸显。结合疫情期间教学的实际需求，高校图书馆所提供的在线课程学习服务首先要实现平台运行的APP化，以方便广大大学生能够通过移动互联网开展在线学习；其次，要致力于实现在线签到、课程在线直播、课后作业在线完成与批改、课程双向评价等内容的集成化供给，延展在线课程学习全服务链；再次，在课程直播过程中，要能够实现直播与多媒体教学信息展示的便捷化切换，最大程度地模拟现实课堂教学情境。

3.4 小组研讨模块

小组研讨模块设立的主要目的在于为用户之间构建互动交流的平台，通过引导和促进用户之间的交流，帮助用户实现意见的统一以及经验的分享与积累。平台应当在小组研讨模块中加入组群功能，每位用户都具有权限发起成立研讨小组或申请加入已经运行的研讨小组。在小组研讨模块中，高校图书馆在获得研讨小组同意的前提下，可以采取嵌入式服务方式，指定学科服务馆员深入小组进行引导性服务，使得小组讨论过程中存在的学科问题能够及时得到解决，实现个性化服务目标[7]。

4 完善用户需求导向下高校图书馆在线学科服务的建议与对策

4.1 优化文献资源供给体系，推动功能模块与资源供给的高效匹配

高校图书馆在线学科服务建设离不开丰富的文献资源作为基础性支撑，要想促进在线学科服务多样化功能的实现，就必须强化对馆藏各类文献资源的全方位整合，并着手推动在线学科服务中各功能模块与文献资源供给体系的高效匹配。首先，要努力拓展在线学科服务所需文献资源的来源途径，可以考虑从加强馆藏资源数字化、适当购买专题化数据库、开发网络资源以及参与区域数字资源共享联盟等途径来不断充实文献资源供给体系；其次，要强化已有的数字化资源的归类整合，秉承“精准匹配”的基本原则，精心筛选与高校图书馆在线学科服务功能相匹配的数字资源，并建立起相应的特色化数据库；再次，完善文献资源导航体系，对于不同类型以及来源途径的文献资源，可以通过构建文献资源地址簿、开展网上资源编目、建立动态链接等方式，实现对文献资源更为准确化、细致化的揭示。

4.2 构建在线学科服务辅助平台，多元化开展在线学科服务

高校图书馆构建在线学科服务辅助平台，既是高校图书馆积极适应新媒体环境的需要，也是全方位满足用户多元化服务诉求的需要[8]。高校图书馆借助新媒体信息传播路径，构建与自建在线学科服务平台相互支持的新媒体辅助平台，可以为广大用户创造出共享、快捷、普惠的学习与研究环境，这是高校图书馆构建在线学科辅助平台的主要目的所在。目前，国内高校图书馆中常见的在线学科服务辅助平台主要是微信、QQ、钉钉等用户常见的移动手机APP程序。例如，疫情防控期间，南京大学图书馆采编中心积极联系worldlib文献整合平台，继开通外文文献传递QQ服务群之后，以学院为基本组织点，又相继开通了教师学科微信服务和学生学科微信服务，开展了文献资源传递、论文指导、学术讨论等学科服务，有效地保障了教学科研工作的正常秩序。

4.3 开展深度信息挖掘服务，增强用户个性化体验

高校图书馆开展在线学科服务的过程中，利用多技术组合来开展深度信息挖掘，不仅能够精准筛选、淘汰大量的冗余信息，而且可以通过有价值信息的整合来促进服务内容的创新。一方面，高校图书馆可以考虑利用在线学科服务平台，面向用户个体提供“信息仓库”服务。“信息仓库”的主要作用在于高效储存用户的学科背景、学习进度情况、创新成果状况、参与项目情况等与自身学科知识或经验积累相关的信息。通过构建“信息仓库”有助于用户个体实现自我学科能力水平的分析，并指导其科学地制订工作或学习规划。另一方面，高校图书馆应当致力于开展用户需求知识关联度分析服务。通过分析用户在不同阶段信息服务需求的发展趋势，前瞻性地帮助用户完成各类信息资源的挖掘、汇集与整合，并利用大数据技术分析用户不同阶段知识需求的关联性，精准帮助用户构建自身的知识结构体系[9]。

4.4 完善组织管理模式，建立健全服务运行机制

高校图书馆在用户需求导向下开展在线学科服务，必须以科学化、合理化的组织管理机制作为保障，这样才能更好地采集、分析用户需求，提供更为优质的服务。高校图书馆应当将优化在线学科服务组织机构以及管理体系作为服务开展的先决条件，及时厘清服务过程中各类要素的形成与匹配路径，并对不同服务模块、不同岗位的职能进行梳理，通过明确权责关系来规范岗位管理。与此同时，高校图书馆应当重新审视在线学科服务运行所需的资源条件，系统规划设计与本校教学、科研发展目标相适应的服务流程，并致力于将本校教学、科研环节当中具有特色化的课程或项目管理方式引入到在线学科服务的关联性功能模块当中，从流程优化设计的角度，实现在线学科服务与用户需求的深度对接[10]。

5 结语

随着5G互联网以及移动智能终端设备的逐步普及，以在线形式开展学科服务将会成为高校图书馆学科服务发展的重点方向。在这一新形势下，在线学科服务用户的需求更加复杂化、多样化。高校图书馆必须秉持创新发展的精神，密切关注在线学科服务的发展动向，针对用户需求构建“全面”与“精准”的服务支持机制，实现阻断疫情和支持教学、科研两不误，为推动在线学科服务提供“神助攻”。