自组织理论在高校图书馆志愿者队伍管理中的应用∗

王晨晨 林 岚

（海南经贸职业技术学院，海南 海口570311）

1 引言

2019年7月，习近平在致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的贺信中指出，志愿服务者、志愿组织、志愿服务工作者充分彰显了理想信念、爱心善意、责任担当，成为人民有信仰、国家有力量、民族有希望的生动体现[1]。随后8月份，习近平考察并点赞天津市社区志愿者，称赞他们是为社会作出贡献的前行者、引领者，并强调各级政府要为志愿服务搭建更多的平台，推进志愿服务制度常态化，更好地发挥志愿服务在社会治理中的积极作用。2020年3月10日，习近平赴武汉考察新冠肺炎疫情防控工作时，评价广大志愿者真诚奉献、不辞辛劳，为疫情防控作出了重大贡献[2]。总书记的系列重要指示肯定了志愿服务的重要作用，极大地带动和鼓舞了志愿者在新时代书写志愿服务的新篇章。

高校作为培养人才的重要基地，肩负着支持大学生开展志愿服务活动的职责。在2017年9月国务院颁布的《志愿者服务条例》“第四章促进措施”中明确规定“学校、家庭和社会应当培养青少年的志愿服务意识和能力。高等学校、中等职业学校可以将学生参与志愿服务活动纳入实践学分管理。”高校图书馆作为学校教辅部门和大学生的“第二课堂”，搭建好志愿服务平台，倡导大学生开展志愿服务，发扬志愿服务精神，是符合国家对青少年培养的需求，同时为图书馆节约人力资本的双赢之举。为此，研究如何开展好图书馆志愿服务工作，成为新时代的重要课题。

2 自组织理论基本思想

自组织理论是以耗散结构论、协同学等为理论基础的系统学科，其研究对象为非平衡态自发产生的组织性和相干性的自组织现象[3]。耗散结构论阐述了自组织形成需要满足系统的开放性、可获得外部的负熵两个必备条件，其中熵是系统内在的混乱程度，熵在系统中有两种表现形式：一是增加系统混乱度的正熵，二是减少系统混乱度的负熵。协同学阐释了自组织过程中的两个决定性因素：非线性作用机制、偏离宏观平均状态的涨落。开放系统只有在外部获得的负熵大于系统运行产生的正熵时，系统才会摆脱无序，向非平衡有序结构演化。

用自组织理论探究图书馆志愿者队伍这一系统的运动规律，我们不难发现它也是远离平衡态的开放系统，维持系统自身稳定有序的结构需要通过不断消耗外部供应的物质、能量。图书馆志愿者队伍日常工作中所出现的各种混乱无序现象，都会造成系统熵的产生，从而表现为组织松散、志愿者行为散漫、志愿服务中断等不利于弘扬志愿精神的现象。笔者将从志愿者队伍系统内部、外部两方面分析产生熵增的原因。

3 高校图书馆志愿服务现状调查分析

3.1 调查问卷设计与实施

问卷内容针对参与高校图书馆志愿服务的在校大学设计，从志愿者参与图书馆志愿服务的动机、影响因素、服务内容、所接受的培训、考核、激励等方面进行调查。本次问卷调查利用问卷星制作，向海南师范大学、海南经贸职业技术学院的图书馆志愿者组织发放调查问卷。问卷自2020年3月2日发布，4月7日截止，共收回有效问卷764份。

3.2 图书馆志愿者队伍内部熵增现象分析

3.2.1 志愿者动机复杂化

“奉献、友爱、互助、进步”是志愿者开展志愿服务行为的精神引导，但具体到志愿者个体，其参加志愿服务的动机呈现出多样化、复杂化的特征。本次对参加志愿者服务的调查对象动机测量结果显示，参与志愿服务的主要原因包括：希望帮助他人（81.68%）、锻炼自身能力（55.37%）、认识更多朋友（35.99%）、有助于找工作（35.86%）、使生活更加充实（25.52%）、增加社会实践、修学分的需要（19.9%）。行为动机不同意味着志愿者对志愿服务行为结果预期不同，其行为会因动机不同而产生不同的方向和强度，从而造成服务效果的差异化。随着志愿服务项目不断开展，志愿者在参与过程中会出现为满足自我愿望而可能与项目目标相悖的行为，志愿服务群体行为杂乱低效的正熵不断增加，弱化志愿者组织功能的实现。

3.2.2 志愿组织管理松散

志愿组织管理松散是志愿者队伍中正熵增加的又一重要因素。高校志愿者队伍作为一个独立系统，其组织架构、管理流程、管理者素质，决定着组织开展志愿服务的能力。本次调查结果显示，32.59%的被调查者认为志愿者管理制度不完善是可能阻碍继续参加志愿服务的因素。从组织架构方面看，志愿者组织架构沿袭行政系统的设计，忽视非线性机制反馈作用，管理层对行为结果无法准确评估，导致近年来高校学生组织中出现官僚化倾向。从志愿活动管理流程来看，往往只强调对志愿服务过程管理，缺少对志愿服务工作开展前的内容、规范的分析描述过程，以及缺乏对已开展的志愿服务成效评估与总结取得的经验。忽视志愿服务的前期和后期工作，会造成志愿服务开展的随意性，影响志愿服务的可持续发展。从管理者素质看，作为团队领导者的大学生自我认知与管理能力还处在形成阶段，有限的领导力难以将团队有力地凝聚在一起。线性机制的组织架构、不完备的管理流程、参差不齐的管理者素质，都是志愿者队伍管理中正熵增加的诱因，组织和管理不善会降低组织绩效，影响志愿服务目标的实现。

3.2.3 志愿者流动性高

高校图书馆志愿者流动性高，是影响志愿者队伍稳定性无法避免的问题。目前国内高校的志愿服务工作多由在校大学生承担，本科高校学生在校时间基本为3.5年，高职高专学生在校时间为2或2.5年，在校时间的长短决定了志愿者参与志愿服务的持续时间。除去新生对校园的熟悉时间，毕业生找工作或考研的时间，高校学生参与志愿服务的时间大约1-2.5年。在网络调查中，被调查者所在年级的比例为：大一（71.86%）、大二（18.46%）、大三（18.46%）、大四（1.31%）。学生的换届流动一方面使志愿者队伍处于非平衡结构的开放状态，有利于外界负熵的流入。另一方面，如果组织管理松散、缺乏培养志愿者的有效成长机制，频繁的人员更换，反而会出现新志愿者无法代替原志愿者继续开展志愿服务，无志愿者可用的局面。

3.3 图书馆志愿者队伍外部熵增现象分析

开放系统与外界进行物质、能量交换的过程中，产生熵改变，从外界流入系统内的物质流、能量流、信息流等熵流，存在增加或减少系统内熵值的两种可能性。分析导致图书馆志愿者队伍熵增的外部原因，有利于最大程度地规避系统外的正熵流入。

3.3.1 志愿者培训机制不完善

在开始志愿服务前对志愿者培训，是增进工作满足感、提升志愿服务工作整体素质的重要保障。此次在对志愿者是否获得了必要知识和技能培训的调查中，获得过相关的知识技能培训和未获得培训的占比分别为85.73%、14.27%。从培训内容来看，“岗位专业技能”为84.03%、“志愿服务的规章制度与职责”为56.94%、“志愿服务精神”为44.02%、“与读者的沟通技巧”为39.4%。对志愿者的培训集中于工作技能上的提升，对志愿服务精神和志愿服务工作意义的培训尚未受到足够重视。而大多数志愿者开始志愿服务时，多凭着帮助他人的美好愿望开始，对志愿服务精神和服务意义的认识并不深刻。随着志愿服务中出现困难或个人其他原因，志愿者很可能选择终止志愿服务，退出志愿服务队伍。而目前普遍存在重技能轻精神的培训体系或培训机制的缺失属于外界引入组织中的正熵流，这会降低志愿者角色身份认同感，不利于弘扬志愿服务精神。

3.3.2 志愿服务项目单一

随着大批“00后”进入大学，高校图书馆志愿者队伍也进入“00后”时代。“00后”大学生具有显个性、够独立、求务实、更开放的鲜明特征，“小众的兴趣圈层、丰富的精神支撑、包容的试错空间”是他们的新需求[4]。通过浏览可知发布在“全国志愿服务信息系统”中2018、2019年共有70条高校图书馆志愿项目招募信息，馆内书籍整理共34条（占48%）、清洁卫生共19条（占27%）、带领参观7条（10%）、维持活动秩序6条（8.6%）、爱心图书馆建设2条（2.9%），高校图书馆为志愿者提供的整理书架、清洁卫生项目占活动总比75%。此类项目枯燥、乏味，属于简单的体力劳动，缺少创新挑战，与追求个性张扬的“00后”背道而驰。吸引力极低的志愿服务项目，容易打击大学生继续参加志愿服务的积极性，不利于志愿服务队伍系统的稳定有序。

3.3.3 志愿服务反馈机制不健全

自组织理论认为，开放系统具有动态的稳定性，这种稳定性的保持实际是在与环境的物质、能量、信息的交换中进行的，而具体交换什么、交换多少更有利于系统的稳定，则需要借助系统的反馈机制。而目前高校图书馆志愿服务反馈机制不健全，对志愿服务认证、评估、奖惩工作不足。以海南省为例，全省20所高等学校图书馆均吸纳志愿者开展服务，但在“全国志愿服务信息系统”中，只能检索到海南大学图书馆所开展的志愿服务项目，高校图书馆对志愿服务统一认证工作开展不足。此次网络调查结果显示，33.1%的志愿者没有被考核过。志愿服务的反馈工作的缺失，使得志愿者队伍这一开放系统，很难从志愿服务参与者的反馈中获得足够促使系统稳定和发展的负熵。

4 构建图书馆志愿者队伍中的熵减机制

通过构建图书馆志愿者队伍中的熵减机制，减少系统内正熵的增加，以及控制流入系统的正熵，降低系统随机扰动性，控制系统内巨涨落的出现，使组合产生的负熵流能量远超过系统内正熵的力量，二者开始新的不对等力博弈，控制威胁志愿者队伍系统稳定的恶性因子，通过子系统的协同合作，促使志愿者内部自组织出现生机和质的飞跃，产生远离平衡态的有序结构。

4.1 志愿者队伍内部熵减机制构建

4.1.1 弘扬志愿服务精神

志愿服务是一项大规模、广泛性、群众式、社会化的道德实践活动，针对志愿者参与志愿活动时所抱有复杂动机的现状，作为志愿者队伍的指导者或管理者应倡导志愿者树立“服务他人、奉献社会、提升自我”的志愿服务理念，引导志愿者正确认识志愿服务对构建和谐社会、提升国家软实力、创造经济效益的社会价值，以及培养健康人格、增强社会责任感、增强社会适应能力的个人价值。

4.1.2 增强组织管理

志愿者队伍日常主要依靠学生自主管理，但仍可通过图书馆或学校层面的帮助或引导改善管理松散的现状，如在现有科层制管理模式的基础上，为解决志愿者组织官僚化倾向，应积极引导学生干部找准正确的角色定位，从“管理者”向“服务者”转变，纠正角色错位。规范志愿服务项目流程管理，项目策划前，从组织、社会以及志愿者三方角度确定项目目的、可行性；随后开始项目策划、设计；项目实施过程中，关注项目的覆盖面、持续性；项目结束后，及时评估项目成效、影响力，分析投入效益比。对于志愿服务管理者为大学生的实际情况，对其提供管理力与领导力培训，以减少系统管理产生的熵增，提高组织管理能力。

4.1.3 落实志愿服务记录制度

《志愿服务条例》中规定，志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，按照统一的信息数据标准录入国务院民政部门指定的志愿服务信息系统，实现数据互联互通。高校图书馆志愿服务工作中落实登记制度，是保障志愿者的合法权益，规范志愿服务的法律要求。此外，使用全国统一的“全国志愿服务信息系统”，保证了志愿服务记录的连续性，也是鼓励大学生参加工作后，继续开展其他形式的志愿服务的举措。

4.2 志愿者队伍外部熵减机制构建

4.2.1 完善的培训规划

完善的培训规划应包括需求评估、课程设计、师资建设3个方面。首先根据服务岗位要求与志愿者实际表现的差距进行需求评估，确定培训内容。培训内容包括通用和岗位技能培训，通用培训包括志愿服务内涵、精神、价值、意义，志愿者自我认知、评价、权利、义务等内容；岗位技能培训包括：岗位要求和业务技能培训。培训时段根据培训内容而定，通用培训采用连续培训的方式，岗位技能培训宜采用分段培训，随岗位的变化和工作的深入而加入对应的技能培训。培训形式可采用讲座、讨论、网络自学，以及现场指导等灵活多样的方式。培训师资队伍的建设应在充分利用本单位员工的基础上，吸收资深志愿者和志愿服务专家。完善的培训规划可以增加志愿者知识，提高志愿者能力，吸引志愿者持续进行志愿服务。

4.2.2 提供多样化服务项目

随着智慧图书馆的建设，馆内大量的体力劳动可被人工智能系统代替，如清华大学图书馆无人驾驶通还智能小车、南京大学的智能机器人图书盘点、深圳宝安图书馆的智能自动分拣机器人。同时随着大学进入“00后”时代，高校图书馆在组织志愿者开展服务时，应为志愿者提供具有挑战性、创新性，可展现个性的服务项目，如图书馆的阅读推广、分类编目、参考咨询工作等。多样化的志愿服务项目也可以最大程度地符合志愿者参与志愿服务的动机，降低多元化动机所产生的行为熵增。

以阅读推广工作为例，在全民阅读和书香校园建设的背景下，阅读推广工作成为各高校图书馆读者服务的常态化工作。从图书馆来看，招募志愿者策划、组织、实施阅读推广活动，以学生视角开展活动，不仅可以使活动更贴合大学生需求，同时也扩大了阅读推广活动的受众面，有效地增强了阅读推广活动的效力。从志愿者来看，有计划、有步骤地完成一项阅读推广活动，是具有挑战性和难度的工作，可以满足“00后”对独立自我的情感体验与价值实现的需求。社会要求学校对大学生提供具有包容性的试错空间，志愿者可以在志愿服务工作中将批判性思考与创新思维付诸实践，积累成长经验。此类志愿服务项目会激发志愿者持续提供志愿服务的愿望，也会吸引更多大学生加入志愿服务行列。

4.2.3 创新志愿服务评估、激励机制

志愿服务评估是对志愿服务的完成情况和服务对象的满意度的综合评价，及时有效的反馈是促进系统有序和谐发展的负熵。对志愿者评估可分为非正式评估和正式评估。非正式评估指伴随志愿服务过程中，对志愿者行为的赞扬肯定以及纠正偏差的反馈。正式评估是对志愿服务结果的鉴定，可采用企业中广泛使用的360度评估方法，即评估反馈的来源不仅局限于上级对下级，而产生于围绕与被评估者发生关系的所有对象。图书馆志愿服务评价指标来源于管理者、志愿者个人、工作伙伴、服务对象4个维度。在评估前让志愿者充分了解评估意图和方法，降低被评估者压力，使其愉快地接受评估，并根据评估结果调整服务行为。

国家为高校图书馆创新志愿服务激励机制提供了法律框架，2019年6月14日，民政部组织制定的《志愿服务组织基本规范》国家标准征求意见稿中规定，我国将对长期开展志愿服务且服务效果较好的志愿者，给予相关荣誉表彰或物质奖励，鼓励推行志愿者信用评价体。结合高校实际情况，在精神奖励的基础上，志愿者奖励可与学分、入党、评优、推荐工作等关乎大学生人生、学习、就业等切身利益挂钩，使落在实处的激励机制成为吸引大学生持续参与志愿服务的动力。

笔者结合问卷调查结果，利用自组织理论揭示了引起高校图书馆志愿者队伍系统内外熵增的原因，熵增的产生是系统内外各要素的非合作性博弈，不良因子的不断作用牵引，导致系统自组织功能的降低或失效，若熵值波动幅度达到极值，进入临界状态，系统状态将从由低度有序演变为混沌无序，表现为志愿服务无法达到预期效果甚至志愿服务的终止。高校志愿者队伍作为开放系统，需要学校、社会给予降低熵增的负熵流，清除不良因子，减少系统的不确定性，由强势负熵流牵引系统走向良好有序状态。近年来，国家和地方对志愿组织、志愿者、志愿服务的立法进程不断加快，创造了有利于弘扬志愿精神的法制环境。高校图书馆应搭建好志愿服务平台，完善管理机制，培养大学生志愿服务能力，引导志愿服务有序开展，践行社会主义核心价值观，落实新时代高校立德树人的根本任务。