图书馆特殊人群服务高质量发展管见

李 燕

（广州图书馆，广东 广州 510623）

2021 年广州读书月以“百年润泽，书香致远”为主题，还特别关注未成年人阅读、亲子阅读、家庭阅读等，着重保障少年儿童及其他特殊群体的阅读权益[1]。2020 年8 月，习近平总书记在全国思想宣传工作会议上指出要以高质量文化供给增强人们的文化获得感和幸福感。党的十九届五中全会指出，“十四五”时期经济社会发展要以推动高质量发展为主题，提升公共文化服务水平，让人民享受更高质量的精神文化生活。2021年全国两会期间，习近平总书记多次提及高质量发展，提出高质量发展不只是一个经济要求，而是对经济社会发展方方面面的要求；高质量发展不是一时一事的要求，而是必须长期坚持的要求。2021 年3 月，文化和旅游部、国家发改委、财政部联合印发《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》明确指出，推动公共文化服务高质量发展是保障人民群众基本文化权益，满足民众对美好生活新期待的必然要求，要推动基本公共文化服务融入城乡居民生活，提高群众知晓率、满意率和参与率[2]。

新时代背景下，推进图书馆特殊人群的高质量服务，符合时代要求，是贯彻落实新发展理念、提升公共文化服务均等化的重要举措。笔者梳理了国内图书馆特殊群体服务的研究和实践，并在此基础上思考实现高质量发展的路径，以期为推动图书馆服务事业发展提供参考。

1 推动图书馆特殊人群服务高质量发展的必要性

1.1 特殊人群界定

特殊人群在图书馆服务中是动态变化的，目前我国图书馆界尚未有统一公认的划定或者边界，在相关文献中，常见的提法有特殊群体服务、弱势群体服务或重点人群服务。我国《公共图书馆评估指标》中关于为特殊群体服务内容，分为未成年人服务和其他特殊群体服务，包括但不限于老年人、残疾人、农民工、监狱服刑人员等群体[3]；有学者认为特殊群体读者可以分为专向服务群体和弱势服务群体[4]；有学者在实践中以湖北咸宁大畈核电站安置区居民为研究对象探讨特殊群体读者范畴[5]。总结起来图书馆特殊群体是指一般读者以外的读者人群，包括未成年人、老人、残疾人等弱势群体以及因其他原因导致不能便利获取图书馆服务的人群，如监狱人员、农民工、患者等。图书馆服务中的特殊群体范畴随着社会的发展会不断变更。

1.2 推动特殊人群服务的高质量发展是图书馆的使命

在公共图书馆的发展历程中，历来重视特殊人群服务这一块内容。国际图联（IFLA）在《公共图书馆宣言》中明确：“应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或者社会地位，向所有人提供平等服务，还必须向因各种原因不能正常利用图书馆服务的人，如小语种人群、残疾人、病患住院者及犯人等提供服务和资料”[6]。1972年《图书宪章》宣布：每个人都有阅读的权利，社会也有责任保障每个人都有机会享有阅读的权利。《公民权利和政治权利国际公约》也明确了读者包括弱势人群利用图书馆的权利。公共图书馆是现代公共文化服务体系的重要组成部分，保障特殊人群的文化权益，推动特殊人群阅读服务的高质量发展，保障他们平等、无障碍地享受图书馆服务，是现代图书馆的社会责任。

目前社会发展进入新阶段，实现公共文化服务的高质量发展是公共文化服务体系建设的重要目标。2018 年1 月我国正式实施的《公共图书馆法》第四章规定，要设置少年儿童阅览区域，要考虑到老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合的文献信息资源和设施服务。2020年中宣部印发的《关于促进全民阅读工作的意见》指出，要积极推动青少年阅读和亲子阅读，保障特殊群体基本阅读权益[7]。

推动特殊人群服务发展，是弥补公共文化服务短板，衡量一个国家和政府文明程度的重要标志。图书馆是“没有围墙的大学”，是全民“终身学习的地方”，一直以满足公众精神文化生活、传播优秀文化、保障全民享受文化权益为己任。保障和提升因自身生理弱势或者其他原因导致难以跟普通大众一样顺畅获取文化信息的特殊群体服务，是图书馆的神圣使命。特殊人群由于生理弱势，或者社会背景、经济条件等其他因素在社会上本来处于不利竞争状态，如果在信息获取上障碍重重，将导致他们更难融入现代社会。公共图书馆对特殊群体的服务可以体现一个国家的图书馆发展理念及图书馆体系的发展水平和完善程度。推动特殊群体服务高质量发展，也是聚焦“十四五”规划目标、建设智慧城市、缩小不同群体之间的数字鸿沟、满足人民对美好生活的向往的要求，有利于促进社会的和谐稳定发展。

2 国内研究发展概况

图书馆特殊人群服务对象是一个动态变化过程，且每个地区因经济发展、社会结构的差异，特殊人群服务的范畴也有所不同。故笔者以占比大而又难以便利享受图书馆服务的残障人群为研究对象，进行内容检索。根据第六次全国人口普查我国总人口数及第二次全国残疾人抽样调查我国残疾人占全国总人口的比例和各类残疾人占残疾人总人数的比例，推算2010 年末我国残疾人总人数8502万人，估算占总人口近6%[8]。

2.1 研究概况

我国图书馆界对残疾人服务起步比较晚，理论研究也相对较晚。笔者以CNKI 数据库为数据源，检索时间限定为2001—2020 年，以篇名“图书馆+残疾人”进行检索，共检出209 个中外文结果；再以“图书馆+无障碍”检出147 个结果，其中含有不相关文献和重复文献；又以篇名“图书馆+视障”检索，得出184 个结果；篇名含有“图书馆+听障”，在过去20 年间只有18 个结果；以“图书馆+智障”为检索词，在2001 年—2020 年之间，共找到11 个结果（检索日期：2021 年5 月15 日）。论文发表的数量能够在一定程度上反映业界在该研究主题的水平和发展状况，根据检索结果，2001—2007年相关内容发文数量很少，说明当时业界尚未对残障人士的图书馆服务特别关注。透过学者蔺梦华在《图书馆建设》上发表《公共图书馆残疾人服务研究综述》、陆和建等在《图书情报工作》发表的《近十年我国公共图书馆残疾人服务研究综述》，可以对我国公共图书馆为特殊群体服务的理论研究和实践发展历程与现状有个概貌性了解。

2.2 研究特点

国内现代图书馆事业虽然起步较晚，经过一定阶段的积累，有关特殊人群的图书馆服务逐渐完善。从检索结果来看，2008 年业界开始掀起对图书馆残障人士服务的研究热潮，发文数量高速增长并且在近年一直保持高位。服务研究对象主要集中在视障群体，对听障、智障及其他有阅读障碍等服务对象的研究明显属于小众。文献内容主要集中在对国内图书馆特殊人群的服务实践和对国外服务模式的介绍，创新性服务的研究不多。总体来说，主要呈现两个特点。

（1）在图书馆实践中对残障人士服务进行可行性研究，通过归纳、参照、总结，对具体实践案例和具体方法等开展实证研究。如有学者对国内一些图书馆的服务经费、人力配置、残疾人服务情况等开展考察，通过问卷或者田野调查法得出数据，从而揭示当时国内图书馆的残疾人服务水平和质量[9]。

（2）主要是以开阔的视野和格局，开展具有通用性和指导性的宏观理论研究。如王世伟2003年在《构建信息无障碍的图书馆服务理念和体系》一文中分析了图书馆的残疾读者群体，指出信息无障碍是世界图书馆服务的宗旨，研究了当代图书馆信息无障碍服务的4大特征，提出了当代图书馆信息无障碍的网络服务特征[10]。刘玮从国内图书馆残疾人服务的发展历史出发，归纳出图书馆残疾人服务的4种模式，为各省市地区图书馆残障人群服务提供有益的指导[11]。

3 图书馆高质量发展的内涵

高质量发展是当前的一个高频词，已成为各行各业、各项工作追求的目标。2020 年8 月，在国家经济社会领域专家座谈会上，习近平总书记指出：“‘十四五’时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年……我国已进入高质量阶段，社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾……”

高质量发展不仅是当前经济社会发展的重要指导思想，也为我国图书馆事业“十四五”规划和2035 年远景目标明确了思路。学者吴建中认为，推动高质量发展是下一轮图书馆事业发展的主基调，实现从量的发展向质的跨越，关键在于转型和创新，实现全媒体、全素养和全周期服务[12]；学者王世伟认为，图书馆高质量有赖于努力通过实现深度一体化、深度均等化、深度智能化、深度绿色化、深度安全化这五大指向的发展[13]；学者方家忠提出，图书馆高质量发展的内涵包括理念、供需关系、组织管理、宏观管理、动力机制、战略目标及其中关键环节和考核机制等综合方面[14]。以上学者是从宏观角度、顶层设计探讨高质量发展内涵。笔者则从服务实践角度进行路径思考。

4 实现路径思考

以建设社会主义文化强国为战略目标，公共文化体系建设进入追求高质量发展的新时期。学者李国新认为，推进公共文化服务的高质量发展应秉持以新发展理念构建新发展格局的思想，推动品质发展是高质量发展的特征，同时要抓好均衡发展、开放发展和融合发展[15]。在工作实践中，笔者从以下几个方面进行了思考。

4.1 加强和完善相关制度保障

公共图书馆是重要的文化传承和教育学习公益机构，实践中应秉持“平等开放”的图书馆精神，在法规制度保障上加强研究，形成互相支撑的完备体系。更重要的一点是尽可能条文具体清晰，可操作性强。并且伴随着社会的发展和进步，不断对旧法规条文开展修订和完善，为提升特殊群体服务高质量发展提供有力保障。积极贯彻落实公共文化服务共建共享高质量发展的国家战略，加快建立和健全相关政策和法律体系。

我国目前相关法规数量少，内容措施亦少，体系需要进一步完善。《公共图书馆法》《全国阅读促进条例》以及有些地方性的图书馆规范等，内容上基本是倡议性文本，规则和操作性措施比较模糊，不够细化，表达相对宏观。如《公共图书馆法》在涉及资金保障方面，具体为在总则里规定“县级以上人民政府应当将公共图书馆事业纳入本级国民经济和社会发展规划，将公共图书馆建设纳入城乡规划和土地利用总体规划，加大对政府设立的公共图书馆的投入，将所需经费列入本级政府预算，并及时、足额拨付。”在《全民阅读促进条例》也只是一句话“将相关经费纳入本级财政预算”，同样缺乏具体细化措施。美国政府颁布的《卓越阅读法案》《不让一个孩子落后法案》条文明确规定拨款数十亿美元用于提高学生阅读能力，值得借鉴[16]。再以与图书馆业务息息相关的版权法规为例，在实践中自主为视障人群服务制作音频及无障碍电影等，经常面对版权问题而无所适从。在这点上，韩国学者Yoon Hee-Yoon 和Kim S Y.提出，目前韩国的版权法使残疾人获取信息受到限制，韩国应修改完善版权法以期改善韩国图书馆为残疾人的服务[17]。我国学者针对特殊人群的图书馆服务同样进行不少探索和研究，取得了一定的理论和实践积累，但仍有不少进步空间。

4.2 内容为王，打造品牌，提升品质

有学者在一项基于社区公共文化服务质量和居民公共服务动机的双重驱动调查分析报告中指出，社区公共文化服务质量是影响居民文化参与的外生驱动，而居民自身的公共服务动机是非常重要的内生驱动因素，因此要突出公共服务的精准性，大力提升社区公共文化服务质量[18]。以内容为王，提升服务品质，意味着俯下身，多做调研，了解特殊群体阅读兴趣和趋势，提供多元化、个性化、精准化的服务。可以以民族文化和地方文化为着力点，也可以紧抓具有鲜明时代特色的创新点，或者推进各种新技术、新体验在服务中的应用，或者提炼和打造文化IP等，以此为契机提升服务品质，推进高质量发展。如广州图书馆在推进特殊人群服务高质量发展上进行了一些探索，如强化跨界合作。2019年，紧跟社会热点，创新服务方式，与社团机构合作开展口述建国70 周年阅兵影像活动，让视障读者也能“收看”国庆盛典，被新华社等主流媒体报道[19]。2021 年适逢建党100 周年，专门为视障读者打造“百载辉煌粤韵颂，用声音追逐光明”音频广播，广州图书馆馆员精选广州历史大事件文稿，配以电台优秀播音员好声音录制红色故事，用粤语讲述广州百载峥嵘史，把红色故事作为生动的历史教材，在国内业界首创用粤语专为视障群体录制党史故事，受到广泛好评[20]。又如，深圳图书馆为视障群体打开阅读之窗，举办“点亮视界，欣赏世界——协助视障读者走进文化场馆”等活动。特殊人群对文化的需求，从以前的“有没有，够不够”向新时期的“好不好，精不精”发展，图书馆应该从实际出发，依托当地的专业人才资源和本土文化资源，想方设法地提高活动的辐射范围，为特殊人群提供多元化多层次的特色活动，满足他们多样化的精神文化需求。

4.3 大力弘扬图书馆精神，深化均衡发展，夯实高质量服务基础

图书馆受不同时代的政治、经济和文化因素影响，在不同历史时期有着不同的主导职能。现代图书馆以传递文化信息和服务大众为立馆之本，普惠均等是公共图书馆服务的核心精神，没有公共文化服务的普遍均等和惠及广大人民群众的全覆盖服务，就谈不上高质量。“十三五”时期，政府已经将图书馆标准化服务纳入体系建设，以标准化促均等化，以标准化促发展。随着“十四五”规划的发布，应从图书馆精神的本质出发，弥补短板，向社区延伸，向特殊群体倾斜，提供高水平、全覆盖的公共文化服务，使图书馆成为各类人群终身学习的地方。提升特殊群体服务水平是公共图书馆的职责所在，满足特殊群体的文化信息需求已经成为图书馆工作的重要一部分。随着公共文化高质量发展理念的普及，特殊群体阅读服务权益受到社会的普遍关注，提升特殊群体的文化阅读质量是提高他们生活质量的重要途径之一。

要从舆论宣传方面多做工作，大力弘扬图书馆精神，认真落实国家均等化服务的标准，推动地方政府制定适合本地的标准化制度，尽力而为，量力而行，以满足特殊群体不断增长的阅读需求为目标，建立与当地经济发展相适应的图书馆特殊人群服务体系，从满足特殊人群的基本借阅需求出发，守正创新，不断探索阅读推广、馆藏建设和空间再造的有效形式，促进图书馆特殊群体服务上台阶、上水平。

4.4 完善志愿者服务模式，提升服务能力

志愿者是图书馆人力资源的重要补充，在许多国家或地区，志愿者服务体系相当完善。随便点开图书馆官网，会发现志愿者招募是每个图书馆的常规活动，官网上会列有志愿者章程，对每项活动的志愿者招聘列明年龄范围、招募条件、工作内容和工作地点等。完善志愿者服务模式，可以扩大社会参与度，加深与社会各界的合作，并且通过这一人力资源利用方式，弥补图书馆自身不足，让更多有热忱的专业人才投身到图书馆事业当中，从而提升图书馆的服务水平和工作效能。应当指出，招募普通人群参加志愿活动，是现代图书馆习以为常的事情，但随着时代的发展，志愿者服务体系建设也要与时俱进，其中之一就是可以尝试招募特殊群体志愿者开展有针对性的服务，促进特殊群体融入社会，实现他们的社会价值。如大学图书馆招募勤工俭学学生参与服务，一定程度上缓解了困难学生的经济窘境；公共图书馆常常招募大量中小学生志愿者参与社会实践；相当数量的老年志愿者加入到图书馆服务中，发挥余热。当然，随着社会的发展，很多事情正变得无限可能。还有一类特殊人群，有条件的图书馆可以考虑招聘他们为志愿者，为帮助其融入社会，得到社会尊重和实现自我价值打开一扇窗。他们也有擅长的专业，而且同属于特殊人群，在进行志愿服务时更具心理上的优势。如广州图书馆成立的读者委员会，委员中就有视障人士。社会在变化，观念在更新，素质在提升，价值在体现，个人潜能有待发掘。作为最具公益性的图书馆，当然不应该缺位。

4.5 促进融合发展，扩大社会力量参与作用

融合发展是我国公共文化服务体系建设过程中的新实践。“十三五”时期，文化和旅游的融合为公共文化服务发展提供了一个新生长点。促进特殊人群的高质量服务，应该树立共建共享的新发展理念，创新和探索新的管理合作机制，在政府机构的主导下，积极探索建立与社会各界主体的联合协作机制，鼓励和支持社会各界参与到特殊人群服务中来，从提供知识技能到相关项目的运行和管理，加强彼此之间的功能融合和互补，强化各个文化机构之间的联动机制，为推进公共文化服务高质量发展注入活力和动力。特殊人群服务是图书馆职能的重要组成部分，也是一项受社会关注度高的民生事业，社会力量的积极参与使图书馆事业在未来有了更多的可能。在实践中，已经有很多社会机构和力量参与到各种项目中来，也发挥着不可替代的作用。因此呼吁文化主体单位，加强制度的顶层设计，完善各种社会力量的参与程序，完善招募、培训、激励和评估制度，从而实现更有活力同时兼具稳定性和凝聚力的和谐合作关系。当然，图书馆要发挥主体作用，坚持一切以读者为中心，以公益性和均等性的基本要求去选择有社会责任感同时具有专业资质的团体机构参与到这项事业中来，不断在实践中创新积累，实现为高质量发展服务的目标。