新零售时代职业店长的人才画像研究——以金华市时沏餐饮管理有限公司的店长为例

朱晓荣

（义乌工商职业技术学院 浙江义乌 322000）

一、职业店长现代学徒制培养契合行业发展人才需求

据《2019年中国连锁百强榜单发布》信息，连锁百强企业销售额、门店数双增长，连锁经营行业呈现加速集聚态势，尾部企业出清，头部企业占据更多市场份额，受线上销售的影响，今年线下门店数量和门店面积增长放缓，同时对新零售时代的门店店长提出新要求，具备新零售时代门店岗位知识和技能的职业店长行业需求巨大，职业店长对相应企业的经营和发展起决定性作用，职业店长是企业战略能否有效实施，市场销售提升和消费群体维护的关键。

连锁经营模式在众多行业成为主流经营模式，随着线上线下结合的新零售的快速发展，适应新零售时代的职业店长成为众多连锁企业的急缺人才，职业店长现代学徒制培养为行业企业培养急需的店长人才提供了快速有效的方案。2014年李克强总理部署加快发展现代职业教育，提出开展校企联合招生、联合培养的现代学徒制试点。2019年教育部发布《关于全面推进现代学徒制工作的通知》，总结现代学徒制试点成功经验和典型案例，全面推广中国特色现代学徒制。职业店长现代学徒制培养已在众多职业技术院校的经管类专业里实施，为了能更加明确地了解企业对新零售背景下职业店长的需求情况，本文拟用人才画像方法对新零售时代职业店长进行分析，明确企业对人才的需求，在专业教学中对人才培养有更具体的目标。

二、职业店长人才画像模块分析及信息来源

人才画像是在岗位说明书、岗位胜任力的基础上，结合行业内外优秀人才的基本特质，提炼出组织特定岗位人才的基本特征的技术。新零售时代职业店长人才画像分析对象为未来企业优秀店长，本文以金华市时沏餐饮管理有限公司的店长为例进行分析，新零售时代职业店长人才画像主要从综合基本信息、岗位知识与技能、性格特质、关键历练、关键能力五个方面进行分析。人才画像的分析思考信息来源于企业高层领导面谈、人力资源管理部门对职业店长的管理考核及建议、加盟店合伙人对店长的访谈、部分门店走访面谈及顶岗实习学生的调查等。

三、职业店长人才画像综合基本信息分析

综合基本信息分析主要从职业店长的年龄、学历、工作经验等方面界定职业店长人选。从餐饮行业角度，或更为具体的奶茶连锁企业看，行业的受众主要为年轻群体为主，职业店长的年龄要年轻化，更容易了解客户的需求，提供相应的服务。职业店长学历方面分析，店长主要为执行层面，而非研发人员或企业总体战略制定者，所以学历不要求研究生或博士，那容易造成人力资源的浪费，职业店长的学历以高职或本科为宜，高校毕业生有良好的综合素养，能更快地适应工作岗位，较好的教育背景一般对应一定的人文素养，可以有助于店长提升门店管理人员形象。从工作经验角度分析，奶茶店职业店长要有一定时间的行业历练，一般在两年以上的行业从业经验为宜，一个年度为行业的经营周期，有几个周期的锻炼，在店长岗位才能更好执行企业各时段的战略，做好门店全方位管理。

四、职业店长人才画像岗位知识与技能分析

（一）茶饮产品研发与制作的知识与技能分析

奶茶连锁店职业店长首先要具备茶饮产品研发与制作的知识与技能，茶饮产品的研发与制作是奶茶连锁的生产工艺，门店负责人必须在此项知识和技能储备上能起到引领和示范作业，一方面可以自己在门店的运营实际中开展工作，奶茶店的门店有大有小，小的门店店长既是管理人员，同时也是一个执行员工，要能完成奶茶制作的各个相关工作，在大的门店员工较多的情况下，店长要关注茶饮产品的制作，只有店长自己知晓制作工艺，才能对新员工进行指导，对老员工进行监督和考核，店长还要在门店众多原有产品的制作基础上，进行一定的创新，如果有好的创新产品，会让门店的经营业绩有更好的提升。更多的时候，门店店长要到总部进行新的茶饮产品生产工艺的学习，并把新的产品制作工艺传授给门店企业人员。

（二）茶饮原料设备管理技能分析

茶饮原料设备管理是奶茶门店的一项常规工作，但是事关门店各时段的运营能否正常进行，奶茶制作的设备要定期的检查与维护，做好常规的检查和维护，可以提高设备的使用年限，也可以及早发现设备的一些小问题，及时维修，不因设备问题影响日常经营。茶饮原料备货也是店长要掌握的一项重要技能，茶饮原料备货是否合适，决定了接下来时间段的经营连续性，如果在节假日期间的备货不足，特别是春节期间，备货不足同时又补货困难，那会出现较长时间的断销情况，会降低门店营业额，甚至导致客户流失；如果备货过多会导致原料储存时间过长，影响产品品质，例如一些果茶系列产品，原料为新鲜水果，原料的新鲜程度很大程度决定产品品质。

（三）食品卫生管理能力分析

食品卫生管理能力也是奶茶店长的必备技能，奶茶门店的食品卫生管理是行业要坚守的底线，如果有发生食品卫生方面的事故，将是企业的重大经营事故，不仅影响企业的销售，同时对企业品牌产生严重负面影响，门店店长要时刻把牢食品卫生管理这根弦，在思想上重视食品卫生管理的同时，要通过系统的门店食品卫生管理体系，去执行到位，监督到位，才能守住食品卫生底线，避免奶茶企业食品卫生方面负面消息的产生。

（四）线上线下结合营销推广技能分析

奶茶连锁职业店长是线上线下结合的营销推广实践者，茶饮行业市场广大但同时竞争激烈，仅靠一定的产品还不足以获得良好的门店业绩，职业店长要时刻关注茶饮的营销，从门店店名布置设计、电视报纸等传统媒体的广告投放，门店微信公众号的运营推广，促销活动的策划推广等，让自己的门店不断深入潜在客户的心里，让公司主营产品深入客户内心，在客户心中知晓产品的特色，抓住客户需求点，在客户有需求的时候最先想到公司的产品。

（五）门店团队管理技能分析

职业店长同时要具备门店团队管理技能，门店不管大小，但也有一定的店员，小到四五人，多到几十人的门店，门店店长既要有以公司规章制度为抓手的统筹安排各项事务能力，做好门店各员工的分工协作和排班安排，体现多劳多得、能者多得，表彰店内先进，指明后进分子的工作不足，同时店长也要有一定的职务外感召力，不是所有的工作都能纳入考核，在不纳入考核又不得不做的事情面前，团队成员能否积极承担也需要店长的一定领导力或感召力。在门店内部要围绕工作形成团队，门店要长期高效的运营离不开一个相对稳定的团队，让团队成员有一定的归属感，可以增强员工的工作积极性，提升门店运营绩效。

（六）门店数据分析技能

职业店长同时也需具备一定的门店数据分析能力，通过门店以往销售业绩情况分析，了解过往情况，据此预测未来门店可能的销售情况，根据预测的销售量大小，安排原料订货及合理的人员排班；根据销售数据分析各类产品销售情况，分析门店客户喜好，根据客户喜好推广相应产品，迎合消费者需求创新产品；根据门店员工的各方面数据分析，了解门店员工的工作绩效，奖励优秀员工并对排名靠后人员进行一定的警示或处罚，对于员工工作中不擅长的方面提交总部培训需求，促成团队的不断成长提高。

五、职业店长人才画像性格类型、关键历练和关键能力分析

（一）职业店长要具备商业思维、团队管理、数据分析和营销推广四方面关键能力

职业店长关键能力上要具备一定的商业思维，对行业市场敏感，了解饮品的流行趋势，要善于通过观察和数据分析，了解客户的消费喜好，根据客户消费喜好，营销中凸显客户欢迎的饮品，让门店的销售能不断提升。团队管理上要对店员有模范引领作用，职业店长在饮品制作、奶茶店各项业务上要精通，指导新入职店员操作，规范老店员的日常工作，做好门店的服务管理，让客户有宾至如归的感觉。职业店长要具备一定的数据分析能力，通过营销数据分析，了解客户喜好，重点打造门店爆款；通过店员日常数据分析，了解各店员的工作绩效，做到绩优多得、多劳多得，对表现欠佳的员工要按照门店管理规定予以处理。营销推广策划上要能做好选择，根据总部提供的方案或门店店员的思考会有众多的营销方案，职业店长要选择适合自己门店的营销方案，做好线上线下相结合的门店推广，让更多的客户认可公司的饮品。

（二）职业店长要有产品制作、商品营销和客户服务三方面历练

职业店长的历练不可或缺，职业店长作为门店管理人员，是企业总体战略的基层门店执行人员，为企业中的关键枢纽，对门店的运营及企业的发展都至关重要。职业店长首先是产品制作的达人，要经历完整的茶饮品制作基本流程，熟悉产品制作过程的关键环节，有一定的茶饮品优化能力；商品营销上要有两年以上的门店销售历练，对商品营销的线上线下渠道，商品定价策略、活动推广、会员管理等熟悉精通；客户服务上要有处理各类客户投诉事件的历练，免回客户，提升客户满意度，通过观察消费者需求制定销售策略。

（三）积极乐观、抗挫折能力强的性格类型为职业店长优先人选

职业店长人选性格要相对外向，利于跟客户的沟通，便于门店店员的管理，门店经营日常有相应的考核，而且考核任务有较大难度完成，店长要保持乐观心态，店长要满怀信心地去完成各阶段任务，才能带动店员的工作热情。在门店经营不好的时候，要有一定的抗挫折能力，不因短时间的销售不好，客户投诉或其他问题，就消极怠工，影响门店日常运营。