智慧时代图书馆读者服务转型策略研究

李慧萍

关键词：智慧时代;图书馆;转型发展;服务重构

摘 要：近年来，信息技术发展迅速，以大数据、人工智能、云计算等技术为支撑的服务系统高速发展，极大地促进了社会进步和现代服务模式变革。对图书馆行业来说，智慧时代读者服务应显示出其数字化、网络化和智能化特征，以适应人们日益增长的知识服务需求，智慧时代的新思维、新理念、新技术成为读者服务从传统向现代化方向变革的内在驱动力。文章阐述了智慧时代图书馆读者服务转型发展的必然性，分析了读者服务转型发展的环境因素与技术支撑，并就如何构建智慧型读者服务体系给出了若干可行性建议。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）12-0098-03

当前，人类社会已经迈入智慧时代，信息技術的迅猛发展迫使传统行业不得不转换发展思路，利用新思维、新理念、新技术激发自身的创新和转型活力，迸发出新的生命力，图书馆行业也不例外。智慧时代，大数据、人工智能、云计算等技术融合与应用思维成为图书馆转型发展的重要思路之一。随着智慧技术的深度发展与普及，各行业的智慧发展思维从无到有开始萌生，从模糊逐渐走向清晰，最终构建了较为科学合理的发展规划，重构了新的服务业态[1]。对于图书馆行业来说，人们的阅读方式和习惯等已经与过去大不相同，当前图书馆已有的读者服务在资源配置、服务流程、线上服务、阅读推广等方面均不能满足相关需求，亟须现代信息技术的融合与介入，实现资源的优化整合、服务重构和延伸推广，最终构建和开发新型图书馆读者智慧服务体系。

1 智慧时代图书馆转型发展的必然性分析

1.1 深度反映读者智慧化阅读需求

读者服务从传统向智慧的转变是图书馆顺应时代发展和读者需求的必然选择。从技术层面分析，信息技术使各个行业在表现形式上实现了根本性变革，互联网促使服务业朝着数字化、多元化、精准化方向发展，现代信息技术催生的数字资源、智能助理、检索引擎、咨询机器人等在图书馆领域的优势初显，这使传统图书馆的多数服务环节都能被智慧化服务手段所替代，且能满足读者个性化、便捷化的资源服务需求，实现自身服务目标，提升服务品质[2]。从社会和人文层面分析，图书馆的智慧化转型发展是彰显其社会教育职能的必要途径，也是图书馆从以往以“书”为主体转向以“知识”为主体的必然要求，充分彰显了图书馆读者服务的人文关怀。

1.2 信息技术和新媒体环境推动

随着信息技术的快速发展和服务环境的逐步优化，高新技术逐渐与图书馆读者服务相融合，推动图书馆读者服务不断优化创新。一方面，在信息技术的介入下，图书馆读者服务逐渐转向高效化、便捷化;另一方面，当前读者需求逐渐提档升级，深入化、多样化和个性化是当前读者服务的主流趋势，而信息技术能够较好地契合读者的这一需求[3]。公共图书馆作为文化信息的流通场所，必须与现代主流媒体的发展步伐一致，在信息技术的推动下，各种各样的媒介工具已经被读者所接受，也为图书馆读者服务创新提供了新思路、新方法，同时能够在图书馆与读者之间架设沟通的桥梁，鼓励读者积极参与图书馆建设。新媒体环境下，当前发展较成熟的读者服务有在线讲座、在线展览、微信公众平台等，读者能通过手机、iPad等设备随时随地享受图书馆服务。

1.3 图书馆智慧服务的优越性明显

转型完成后的图书馆读者服务相对于以前存在巨大的优越性：首先，从服务流程角度分析，图书馆智慧服务流程具有清晰的层次，具体分为四个层次，即基础层、处理层、分析层、应用层，图书馆通过人工智能设备对读者需求数据进行全方位收集，从多个维度构建读者需求画像。同时，人工智能设备还从资源、读者、设备等管理环节中收集核心数据，智能感知图书馆运行状态，加强自身资源和管理数据的整合，洞察读者需求，预测读者需求发展趋势，形成科学化的新型组织管理架构。其次，从服务驱动力角度分析，图书馆智慧服务是各个维度服务的基础，能够在智能干预、数据预测、增值服务等层面提升读者服务的智慧程度，同时也能根据读者提出的各项服务请求进行对应的知识发现、资源推荐和思维导图生成，推动读者服务朝着个性化、精细化、标准化方向发展，为各类群体提供科研服务、智慧课堂、名家讲坛、阅读推广等服务，引导读者进行多样化学习[4]。再次，从读者服务机制角度分析，智慧服务是以人工智能设备为依托，以智慧思维为引导，以现代信息技术为支撑，突出信息的利用和数据挖掘潜力，通过各个环节的革新和优化不断催生服务结构优化，不断整合各类服务信息，形成基于读者服务的价值链、服务链与反馈链，完成读者服务模式重构。

2 智慧时代图书馆读者服务转型的环境与技术要素

2.1 智慧时代图书馆读者服务转型符合国家战略需求

2020年是我国“十三五”规划收官之年，也是“十四五”规划开局之年。早在2017年，文化部就印发了《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》，对图书馆发展改革过程中的技术应用、服务能力提升和信息资源整合等提出了具体要求，各级政府也积极响应国家政策要求，依据本地实情对本地区图书馆发展作出了更加细致的要求。至2021年，“全民阅读”已连续8次被写入《政府工作报告》，可见“全民阅读”已上升到国家战略层面，国家政策法规也为图书馆的良好发展提供了优良环境，《中华人民共和国公共图书馆法》更是从法律层面对公共图书馆今后的发展方向、主要目标、重点任务等进行了规定，也从政府责任和政策保障等方面为图书馆转型发展提供了法制支持，上述举措都为图书馆行业在“十四五”时期转型发展提供了良好的外部环境[5]。此外，图书馆丰富的馆藏资源、专业的人才优势和设施基础等也为自身读者服务的转型发展提供了强有力的资源保障。

2.2 智慧时代图书馆读者服务转型技术要素

智慧时代，图书馆转型发展需要主流核心技术要素的介入与融合，大数据、人工智能、物联网、云计算等技术的深入融合和发展能够协助图书馆建立对应的立体化技术服务体系，打造立体化“知识服务空间”。大数据技术能够在特定时间段内通过技术性手段对信息进行收集、存储、分析、管理，同时在图书馆读者服务业务中，大数据能够将读者的信息、馆藏资源、设备数据、业务信息等进行挖掘和分析，形成层次清晰的各类数据集合;云计算技术能够为图书馆读者服务智慧化转型提供分布式计算方法、数据分析与资源存储和防灾储备服务等支持，其在读者增值服务方面具有无可比拟的优势;物联网技术能够将互联网与图书馆馆藏资源进行对接，进而实现智能识别、定位、监管，大幅拓展传统读者服务功能，从而优化各个服务环节，提升各流程的智能化水平，实现智慧化服务平台各要素的互联互通和智慧化管理[6];人工智能技术能够将各类信息与自然语言进行对接，同时通过细节数据构建读者画像，实现对用户需求的分析和预测，拓展读者的阅读广度和深度。

2.3 智慧时代图书馆读者服务转型核心原理

智慧时代，图书馆读者服务发展与变革需要智慧思维介入，在转型实施过程中同样需要牢固掌握服务转型原理[7]。具体而言，管理层要掌握数据价值原理、相关性原理、定制服务原理等，数据价值原理是在读者服务过程中通过数据收集与分析，对读者需求进行深度挖掘，从以往的功能性服务向数据服务转变。在大数据技术的支撑下，全数据样本已经能够替代抽样调查，以全部数据发现和预测读者阅读规律，信息预测也更加精细。相关性原理强调读者服务转变从以往只注重因果关系的服务思维，转向研究服务相关性和读者需求相关性[8]。定制服务原理强调智慧服务应从根本上改变以往的服务模式，將智慧服务手段作为服务读者的主体性手段，通过技术挖掘和信息加工为读者提供精准的文献信息推送服务。

3 智慧时代图书馆读者服务转型策略

3.1 加强顶层规划设计

图书馆转型发展必须加强顶层设计，当今时代智慧型管理是主流趋势，现代信息技术驱动图书馆服务朝着纵深方向发展，图书馆以现代信息技术为依托进行跨界融合，使图书馆服务变得触手可及，资源检索更加简洁，资源供给更加高效，最终能让民众享受到更加便捷高效、公平优质的阅读服务。“十四五”期间，图书馆转型发展必须做好顶层设计，通过前期智慧图书馆建设经验总结形成对应的知识服务理论框架，将文化、服务、资源、管理、生态文明等进行统筹部署，坚持正确的发展方向，立足图书馆发展实际，突出图书馆的资源优势和当下技术融合优势，注重愿景设置、目标设定、纲领确定、实施原则与建设规划，在建设格局上形成智慧发展的格局体系。当前，以5G通信技术、大数据技术、云计算技术为代表的现代信息技术不断为读者提供新的阅读体验，同时也是图书馆行业拓展自身服务实力的新方向、新机遇。以现代信息技术为支撑，图书馆进行管理模式创新、技术应用深化、数字资源开发、服务流程革新等，构建新型智慧服务平台，全面实现读者资源需求中文献数据、管理数据、借阅数据等的管理与共享，为图书馆业务建设、读者服务及长期稳定发展提供平台支撑。

3.2 构建融合式智慧服务平台

智慧时代，图书馆读者服务要本着“用户为本、智慧支撑”的发展理念，逐步实现图书馆的智慧化、个性化管理，以现代信息技术为支撑，打破以往的技术壁垒，实现服务与资源的智慧对接，将传统读者服务模式逐渐转化为协作化、嵌入式的智慧型知识服务平台[9]。在具体实施过程中，统一数据标准、规范管理流程是图书馆的首要工作，以此为基础进行后续资源的建设、导航与推介，改变以往僵化的工作模式，将全样本数据作为决策依据，实现图书馆改革发展由读者引领。信息技术的深度融合应用是构建智慧服务平台的核心要素，大数据、云计算、语义网等技术的融合应用能够系统化整理馆藏资源，严格规范组织相关信息资源。信息技术的发展将服务推向新高度，极大地拓展了图书馆服务空间，用户的学习空间、交流空间、休闲空间等线上虚拟空间逐步建立，读者能够在智慧服务平台下实现学习、研讨、交流、分享与休闲，智慧化服务平台也能大幅优化读者的阅读体验。

3.3 科学重构读者服务模式

“十四五”期间，图书馆转型发展的目标是创新服务模式，为读者提供更佳的阅读体验，因此，图书馆应对现有的读者服务模式进行重构。读者服务模式的重构必须以系统性和科学性为基本原则，充分结合现代管理理论的基本方法，利用现代技术优势。首先，图书馆应依托人工智能技术对读者需求进行感知，利用大数据、物联网等技术整合图书馆优质资源，提供读者更乐于接受的服务形式，提升读者满意度;其次，图书馆应将信息服务思维转变为知识服务思维，以读者为中心开展各项服务及推广工作;再次，图书馆应拓展读者服务维度，充分发挥自身的资源与专业优势，构建立体化的综合服务平台，注重阅读增值服务;最后，图书馆应加强与其他行业的跨界合作，逐渐探索“图书馆+”模式，逐步实现图书馆空间、功能、方式的多重融合发展，为读者提供沉浸式阅读服务，最终将图书馆打造成集服务、休闲、教育、实践等于一体的文化教育中心，形成读者与图书馆的智慧共同体。

4 结语

身处智慧时代，图书馆应把握好自身转型发展的最佳历史机遇，顺应国家政策导向，准确把握自身在知识服务上的天然优势与发展潜力，深度融合利用现代信息技术。在转型探索实践过程中，图书馆应转变传统服务思维，加强顶层规划设计，构建融合式智慧服务平台，科学重构读者服务模式，将自身打造成现代化智慧共同体。

参考文献：

[1] 谢光雷，于兴尚.图书馆服务刍议：从智能服务到智慧服务[J].大学图书情报学刊，2021（3）：38-43.

[2] 王捷.大数据环境下普通高校图书馆服务转型策略研究[J].图书馆学刊，2021（3）：43-48.

[3] 吴建中.从“以书为主体”到“以知识为主体”：澳门大学图书馆转型实践[J].高校图书馆工作，2021（2）：1-4.

[4] 栾庆玲，胡媛.“双一流”建设背景下高校图书馆学科服务转型发展研究[J].图书馆研究与工作，2021（3）：77-80.

[5] 戴文静，韩祎楠.融媒体背景下图书馆服务转型探索[J].数字图书馆论坛，2020（11）：56-62.

[6] 张春秀.大数据思维下图书馆服务转型变革核心原理解读[J].图书馆建设，2020（S1）：1-4.

[7] 毕朦予.用户需求视角下图书馆的服务转型与发展研究：以国家图书馆为例[J].图书馆学刊，2020（9）：38-42.

[8] 王维平.“十四五”时期基层公共图书馆的转型发展思考[J].图书与情报，2020（4）：124-126.

[9] 储结兵.图书馆员参与创客空间转型服务激励机制研究[J].新世纪图书馆，2020（3）：57-63.

（编校：周雪芹）