银行客户经理能力提升的路径

文｜韩慧明

随着经济的发展和社会的不断进步，各行各业也都在快速的发展过程中，银行业也是如此。基于我国银行市场的实际情况，所面临的问题也比较繁杂。在这种激烈竞争的环境下，各个银行要想长期稳定地发展下去，就要寻求改变来适应市场的具体需求。对于银行的发展来说，人员管理结构是非常重要的组成部分，银行的人员管理结构直接关系到日常工作的稳定运行。在银行工作的人员构成中，有一个非常重要的岗位，那就是银行客户经理，这个岗位的工作内容主要有对银行客户的关系进行维护、对市场继续拓展、响应并且实施银行的营销策略等。

在银行的日常工作中，客户经理是直接对客户进行服务的市场专业人员，在银行的整个工作体系中，是整个银行在对市场进行拓展、对产品进行推销以及对客户进行服务的重要执行者。实践已经证明，业务能力较强的银行客户经理能够为银行创造极大的经济利益，可以根据客户的具体需求来对自身的产品进行组合推荐创新，所以客户经理本身就是银行非常重要的财富。同时银行客户经理也是一个具有挑战性的岗位，这个岗位对执行者提出了非常严格的要求，不仅仅要求执行者要全面了解银行的业务情况，同时要求执行者要有周密的工作计划，对待工作要充满激情。本文从实际出发，结合某国有银行客户经理工作能力的实际情况，针对如何提升银行客户经理的能力进行了深入的研究与分析。

一、银行客户经理的工作能力要求

基于银行客户经理在银行日常工作运行中的重要作用，对银行客户经理提出了较高的要求，银行在对客户经理进行选择的时候，不仅要求执行者要有较高的学历，同时专业一定要对口，并且要有丰富的工作经验，有较强的随机应变能力，这样才能够对紧急问题进行处理。

对于银行客户经理来说，有一项非常重要的工作，那就是客户的开发，客户开发是一项非常艰巨的工作，并且开发的过程十分漫长。银行客户经理在进行客户开发工作之前，一般都要制定详细周密的工作计划，计划中包括了客户详细的资料和具体的工作流程，针对客户的具体需求来对银行的产品进行推荐。计划的具体流程是：第一步做好准备工作来寻找目标客户，第二步是对客户进行拜访约谈来了解具体需求，第三步是根据客户需求制定营销方案来引导需求，第四步是建立客户关系取得客户信任，第五步是让银行产品得到客户认可最终获取业务，第六步是对业务进行管理实施风险防控，第七步也是最后一步时刻对业务进行关注实现共赢。整个流程环环相扣，需要银行客户经理付出极大的心血，在整个流程中要坚持不懈，勇于面对困难和解决困难。基于银行客户经理这个岗位的重要性和挑战性，对执行者的工作能力就提出了较高要求。

二、银行客户经理工作所面临的问题

（一）客户资源有限竞争压力大

在过去几年里，由于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业维持了高速的扩张势头，同业竞争愈发激烈。客户资源是一定的，被开发一个就少一个。银行的管理层也深知客户资源的重要性，也清楚客户开发的艰巨性，银行体系对人才的需求越来越高，因此业绩达标的银行客户经理薪资待遇较好。实践调查发现，银行的客户经理都有自己的特有的客户资源和客户开发渠道，毕竟这是客户经理胜任这个职务的关键所在。银行客户经理会根据自身所在银行的实际特点对开发客户进行营销，并且在营销的过程中，根据客户的具体需求和客户潜在价值对产品进行改进。银行客户经理在和客户交流约谈的过程中要充分地展现自身银行的优势，在对客户进行推销的时候一定要激起客户的合作欲望。客户资源有限还有一个非常重要的原因，那就是很难取得一些客户的详细资料，这样就很难对客户的情况和需求进行分析。

（二）业务综合能力不达标

对于银行客户经理来说，自身的业务综合能力是非常重要的基础，对于客户经理来说业务综合能力包括自身专业知识、社交能力、信息调查能力、客户需求分析能力、困难处理的应变能力、业务的了解能力等。但是就目前实际情况来看，综合具备以上能力的银行客户经理人数占比并不多，大多数的银行客户经理多多少少在某些方面都存在不足。一般来说银行客户经理在从事这个岗位之前，都有非常丰富的前台服务经验，银行客户经理在执行工作之前要对银行的各项工作了如指掌，只有这样，客户经理才能够在和客户进行交流的时候向客户详细介绍银行各个业务。银行客户经理业务综合能力的考察是一个长期过程，所以说银行在对客户经理要进行选择的时候特别慎重。还有一点非常重要，那就是制定工作计划的能力，良好周密的工作计划是成功开发获取客户资源的前提，但是现在大多数的银行客户经理在工作计划上花费的时间精力较少，这就导致在实际客户开发的工作过程中状况频繁出现，没有对开发过程中所出现的问题进行预测，以至于问题出现以后不能对问题进行及时解决，极大程度地拉低了客户对银行的印象分。

（三）对工作热情不够

银行客户经理一般都是由年轻人来担任，因为年轻人的工作激情比较饱满，在面对问题和困难的时候有较高的冲劲和精力。对于银行客户经理这个职位来说，开发客户的时候一定要积极勇敢，银行客户经理就不是一个轻松安逸的岗位，在银行工作体系中，扮演着纽带的作用，一直都在忙碌着为银行创造经济效益。但实际情况是，银行客户经理不敢勇于面对工作中的困难，不能对客户开发以及产品的销售工作进行正确梳理。

三、如何对银行客户经理的工作能力进行提升

（一）提升银行客户经理的信息搜集加工能力

信息搜集加工能力是银行客户经理在工作时候的基本能力，是客户经理对信息收集、整理、理解、分析、评价以及处理的能力。这项能力要求执行者要有足够的敏感性，能够对企业客户的详细资料进行多渠道、及时地收集，并且在收集过程中能够准确判断信息的真伪，以及信息的重要性，只有这样才能够为营销工作做好准备，才能够帮助执行者制定周密的客户开发计划。良好的信息搜集加工能力要求银行客户经理眼勤、腿勤、脑勤、嘴勤。眼勤是要求客户经理在工作中要善于观察，透过事物的表象看本质；腿勤是指客户经理多跑动，多跑客户、跑政府部分了解政策以及跑市场了解情况，只有多跑才会发现更多机遇，才会有新的收获。脑勤是要求客户经理要多思考，对问题进行思考、对客户要求进行思考、对市场走向进行思考、对收集的信息进行思考，对信息进行分析归纳和处理。嘴勤要求客户经理在工作中注意多联系、多咨询，只有多沟通才会及时了解情况、发现问题。

（二）提升沟通协调能力

沟通协调能力也是银行客户经理必备的基础能力之一，这项能力可以帮助执行者在客户开发时表达清楚各项业务的优势，同时也可以避免很多误会的产生。由于工作的需要，银行的客户经理在工作是必须和形形色色的人进行交流，在银行内部，也要和上下级进行及时沟通。良好的沟通协调能力，乐观开朗主动交流的性格是前提条件，在银行的客户资源市场中，客户经理要学会讲感情，中国社会毕竟是一个人情社会，感情处理好了一切都好商量，如果和客户不能进行良好愉快的交流，那么在客户资源开发方面的工作将会是寸步难行。良好的沟通协调能力表现在工作的时候，执行者要眼观六路耳听八方，在交流的过程中快速准确地找到客户的需求作为切入点，对自身的产品进行推介这项能力在银行客户经理处理上下级关系以及开发并服务客户的时候发挥了巨大作用。

（三）提升产品推销能力

对于银行客户经理来说，向客户推销银行的产品业务，为银行创造经济效益，是这个岗位存在的真正价值。客户经理在和客户进行交流的时候，要注意挖掘客户的潜在需求，并且在银行的业务中迅速找到相应的产品与之匹配，然后就是最重要的一步，说服客户来购买的我们的产品，或者和我们进行合作最终实现共赢。现在的银行客户经理在对产品进行推销的时候采用的方式是口头表达，这样的方式虽然直接但是不够直观，对于银行的大客户来说口头的表达是不够的，需要客户经理采用幻灯片的方式将自身产品的各项优势展示出来，这样客户可以对银行的业务有更直观地了解。实践证明客户经理要想提升自身的沟通协调能力，需要长时间地锻炼磨砺，不仅仅需要具备较高的专业知识水平，更需要较好的随机应变能力，表达的过程也要简要流畅，只有这样才能让客户信赖我们，成功建立合作关系。

（四）提升客户管理能力

已经开发成功的客户是银行重要的财富，他们能够长期为银行创造经济效益，银行的盈利有很大一部分都是来自已经成功发展的客户。所以如何在建立合作关系以后和客户保持良好的关系，成为了银行管理层非常重视的工作，这项工作最终也落在了客户经理的头上，客户经理要经常和这些客户进行交流，了解他们的最新需求，同时向他们展示银行的最新业务，进一步加强合作，为银行创造更多的经济利益。良好的客户管理能力要求客户经理对客户有全面深入地了解，了解个人客户和企业客户发展的走向，挖掘他们的潜在需求，为他们提供帮助，选择适合他们的产品来再次建立合作关系。强大的客户管理能力还要求客户经理要性格开朗、沟通能力较强，全面了解客户的兴趣爱好，然后投其所好（例如客户喜好什么运动、喜好什么音乐、是否有抽烟喝酒的习惯等），必要的时候还要关心客户的生活，了解其家庭情况，帮助客户解决生活中的一些麻烦。尽可能地想在客户之前，也做在客户之前，这样在和客户建立良好的关系以后，后面的产品营销工作才会顺利开展。

（五）提升价值创造能力

客户合作关系建立以后，客户经理要保障后期对客户的服务质量，及时答疑解惑，在后期的服务中一定要尽心周到，多方面为客户考虑，提升客户对银行的信赖度。在客户对银行有了较高信赖以后，就会有很大的可能实现二次合作甚至多次合作，客户经理在上岗的那一刻就应该清楚地认识到自己要不断为银行创造更多的经济价值。价值创造能力也是检验银行客户经理业务综合能力的最终标准，良好的价值创造能力需要执行者合理运用自身的各项能力（信息搜集加工能力、沟通协调能力、产品推销能力、客户管理能力）。

作为企业人力资源监督管理核心的绩效考核模式，要从银行调整要求和改革制度出发，顺应社会发展进程以及市场变化趋势，在提升客户经理综合职业素养的同时，确保能有效激活银行客户经理的潜能，促进银行常规化业务的全面健康发展。为了全面提升银行内部人力资源管理工作的水平，要整合绩效考核机制，确保促进管理工作全面落实的基础上，有效实现银行快速发展的目标，从而为银行战略发展提供保障。