中小旅游企业人力资源管理问题及对策探析

路瑞红

（河北省社会科学院，河北 石家庄 050051）

中小旅游企业是我国旅游业市场中最活跃的部分，具有数量多、规模小、人员少等特点，在促进市场竞争、满足大众旅游娱乐需求方面发挥着重要的作用[1]。随着旅游业蓬勃发展的态势，中小旅游企业有关人才流失、绩效管理缺位等问题逐渐凸显[2]。只有合理解决此类问题，才能保障中小旅游企业内部的稳定运行，从而实现整个旅游行业的健康快速发展。

一、中小旅游企业人力资源管理过程中存在的主要问题

1.部分企业缺乏专门的人力资源管理部门

以旅行社为例，部门设置主要包括办公室、计调、客服、导游等部门，由企业总经理统一领导。其中办公室主要负责员工的招聘、培训、合同签订、财务事务等；计调人员负责旅游线路设计和业内报价，交通、餐饮、住宿等的安排；客服则主要负责客户接待、市场推广等业务。导游部则负责专兼职导游的管理以及具体导游线路的实施。与大型企业相比，中小型企业的机构设置较为简单，有些企业甚至较之更少，同时存在部门人员分工不明确的现象，一人多职的现象比比皆是。由此发现，大部分中小旅游企业的人力资源事务多由办公室等其他部门代为负责，尚未设置专门的人力资源部门。这在一定程度上加重了办公室等部门的负担，不利于企业人力资源管理事务的开展。

2.薪酬制度亟须完善

调研发现，多数中小旅行社是私人企业或家族企业，企业负责人有绝对的话语权，工资的发放形式也存在很大差别。除负责人年末会有一定分红外，办公室等行政性工作人员的工资结构主要是基本工资加保险加补贴，效益好的时候，年末会有奖金；导服人员的工资结构主要由基本工资、保险、导服提成组成，但其基本工资相对其他员工较低，保险保障不健全，现在多为养老、医疗、生育保险和意外险，部分企业对于导游所得的小费或提成，要收取一定的比例，公平性欠缺。这样容易使员工产生不良情绪，进而严重影响员工工作积极性[3]。

3.绩效考核机制不科学

调查发现，多数中小旅行社并未设定明确的考核周期、考核标准，缺乏科学的考核指导规范和流程，考核内容不完善，缺乏绩效指标，往往只包含年末简单的工作总结。此外，企业管理者在绩效考核中占据主导地位，管理者本身对绩效考核重要性的认识在一定程度上会影响企业的绩效考核水平。事实上，部分中小旅游企业仍存在不科学的考核操作过程，未采用科学的考核方法和总结方法，且企业管理者多根据自身经验确定评估结果，受主观因素影响较大，容易造成考核结果的不准确。

4.缺乏高层次的管理人才和专业技术人才

人才资源是一个企业长久发展的重要武器，调研发现，目前我国中小旅游企业的高层次管理人才，如职业经理人、专业技术人员、人力资源管理人才等仍面临大量缺口。另外，还表现为导游等专业人才的缺乏，虽然每年都有大量的院校专业人才流入旅游市场，但中小旅游企业的竞争力远不及知名大型旅游企业。此外，专业人才流动性较大也是值得注意的社会现实，如何吸引和留住人才仍是中小旅游企业当前和今后面临的重要课题。

二、中小旅游企业在人力资源管理中面临困境的主要原因

1.机构设置经验不足

有关人力资源管理部门的设置，中小旅游企业管理者仍存在错误的认知。他们一方面认为现有机构设置足以解决企业人力资源管理过程中所遇到的各种问题，不必单独设置人力资源管理部门；另一方面，我国中小旅游企业发展历史较短，且在传统意义上，一般由办公室等部门囊括了人力资源管理的相关功能，为便于管理，就不再专设该部门。此外，从管理层面来看，管理者较多重视的是旅游业务带来的利润，对机构设置的关注度不够，这也在一定程度上造成管理者较多沿用传统机构设置，从而降低了对机构创新的主动性。

2.现行薪酬分配公平性欠缺

第一，中小旅游企业管理者的公平观念较弱。中小旅游企业具备规模小、人数少的特点，这种情况下管理者往往会滋生“我说了算”的不良心态。这种心态不仅体现在企业内部的管理方面，更多体现在员工的薪酬分配方面，管理者为了实现利润的最大化，往往会忽略薪酬分配的公平性，最终导致员工出现不满情绪；第二，缺乏有效的监督和约束机制。中小旅游企业内部的管理体制由管理者决定，监督约束机制缺乏，员工反馈的声音往往不能被倾听和采纳。如此，不利于企业管理者和员工之间的良性沟通，不利于企业的稳定发展[4]。

3.绩效考核认识存在不足

第一，缺乏科学的考核指导。调研发现，部分中小旅游企业对绩效考核的认识不足，只是单纯地将员工任务完成与否作为绩效考核的主要标准。缺乏对考核后企业存在问题的分析与改进，不能有效发挥绩效考核的作用。第二，企业管理者个人主观因素的影响。调研发现，中小旅游企业的考核人一般由企业管理者担任。由于部分中小旅游企业绩效考核没有明确考核期限、考核标准、考核流程等，在考核时，管理者往往会根据自己的日常经验来评判绩效结果，受个人主观因素的影响，绩效考核结果的准确性难免有失偏颇。

4.缺乏吸引和培养高素质专业人才的用人机制

调研发现，部分中小旅游企业在吸引和培养高素质专业人才方面较为欠缺，主要表现在，一是企业管理模式不完善。多数中小旅游企业属于私人企业或家族企业，缺乏明确的职位晋升空间，员工的发展空间有限，使更多优秀的专业人才望而却步；二是人才培训制度不完善。每年组织员工培训的次数较少，多数员工的工作能力往往来自个人的经验总结，而非高效的企业员工培训。此外，薪酬和考核制度的不完善，严重影响了专业人才的切身利益，不利于提高其工作积极性，最终加剧了优秀人才的流动性和不稳定性。

三、解决我国中小旅游企业人力资源管理问题的对策

1.设置专门的人力资源管理部门

首先，要改变中小旅游企业负责人认为人力资源管理部门不重要的错误认知，建议文旅、工信等相关部门加强对中小旅游企业负责人的培训力度，明确人力资源管理部门的设置对促进企业健康发展、激励员工进步的重要性；其次，要注重调研，加强企业之间的交流和联系，学习优秀典型企业的经验做法，在传统部门的设置上进行创新，适当增加或合并有关部门。例如，在旅行社增加市场部，将计调、客服的功能囊括进来，专门负责线路推广、市场营销、客户服务等。扩大导游部的功能，增加导游培训，专兼职导游管理等。建立人力资源部，负责人员招聘、绩效考核、财务结算、后勤服务等。通过合理的机构配置，使中小旅游企业的运行更加平稳高效。

2.建立公平公正的薪酬机制

第一，加大公平观念的宣讲力度。政府可通过培训总结、案例讲解的形式向中小旅游企业管理者灌输建立公平公正薪酬机制的重要性，使其认识到薪酬分配的公平与否是影响企业员工积极性和中小旅游企业健康发展的关键因素。在薪酬分配中，要更加注重公平，降低主观影响因素；第二，建立配套的内部监督制度。定期开展管理者-员工交流会，设立意见本，建立工资台账等，广开言路，鼓励员工发表意见，通过对员工意见的反馈进行整改，并由企业员工进行监督，以保障薪酬待遇的公平公正。

3.建立科学合理的绩效考核体制

第一，建立科学的绩效考核指导。建议中小旅游企业管理者要充分借鉴和学习优秀企业的绩效考核方式，不断进行经验总结，根据企业自身发展特点，制定适合自身的科学的绩效考核体系。明确考核期限和考核标准，根据不同工作性质制定评定等级，通过打分或小组讨论的方式完成考核，最终形成考核记录并存档；第二，管理者要保持客观公正，避免主观影响。管理者作为企业的主体，在绩效考核中往往具有较高的话语权，这就要求管理者摆正工作态度，保持客观公正，按照企业制定的绩效考核标准和流程参与绩效考核。注重企业各阶段目标的完成情况。要注重考评过程中的公开透明度，注重考核后的问题分析和经验总结，不断完善企业绩效考核体系。

4.改善用人机制，吸引和培养高素质专业人才

第一，完善内部管理模式。完善企业内部的各项规章制度，增强公平性和合法性，制定合理的职位晋升渠道，保障员工的各项基本权利，给予员工尊重和关爱，不断拓宽企业的发展空间，吸引更多的优秀人才；第二，完善企业员工培训制度。定期举办员工培训或人才交流会，并形成常态化制度，邀请业内的相关专家或有能力的人才进行经验分享，满足企业人才对知识能力的进一步要求；第三，完善职工的福利待遇。改善优秀员工的福利待遇，根据其工作能力适时调整工资待遇和奖金，提高员工工作积极性。同时，给予优秀人才更多的人文关怀，如给予生日补贴，开展集体团建等，增强其归属感。此外，要注重员工的个性发展，鼓励创新，进而吸引和留住高素质专业人才。

四、结语

企业的发展离不开人力资源，中小旅游企业作为一种服务型经济形态，需要大量的人才资源，以保障企业稳定地运行，促进旅游经济的发展。新时期旅游业要不断探索中小旅游企业人力资源管理的新模式，实现中小旅游企业的良性发展；要把吸引和留住专业人才作为当前和未来的重要目标，充分认识人才资源对企业发展的重要性；要不断完善管理体制，提高职工的话语权，拓宽职工反馈渠道，协调管理者与员工的关系，激发员工的工作积极性，助力企业健康发展。