给智能留个“窗口”

我前两天喉咙不舒服，向百度求助。

“嗓子眼儿发紧，感觉像跑完步一样。怎么回事？”

接下来啼笑皆非了，刷出来的满屏答案竟然都跟跑步有关！

“跑步时用嘴呼吸，容易引起喉咙肿胀。

“跑步时空气流动快，刺激喉咙。

“跑步之后还不缓解，可以判断为咽喉炎，应该去医院检查。

“科学的跑步需要科学的呼吸方式助推。

……

越来越不靠谱了，我只是喉咙发紧，我觉得我问得没毛病，高智能的百度是怎么理解的呢！

自己好久没碰过的微博遇上了点儿小麻烦，也不知道从哪里跑出来的支付宝账户赖在了我的微博上，这个必须得解除呀！

点击客服，好几百条问题都跟我的需求无关。

直接向客服提问。

输入：“支付宝问题。”

回答：“1.支付宝绑定，2.免密支付设置，3.微博红包，4.借钱……”

输入：“微博绑定的不是我的支付宝。”

回答：“您是不是想咨询以下问题，支付宝绑定的不是我的微博……”

输入：“我想解绑支付宝。”

这回发来一个链接，一步一步教给你解绑支付宝的方式，最后一步竟然是让我输入支付宝密码！我连账号都不知道，怎么会知道密码，更何况要是知道密码还用解除绑定吗！

输入：“人工服务。”

又给了长长一大溜儿菜单，跟我的诉求全都不挨边儿。

从网上搜了一个攻略，按照要求一通点击，终于来到“微博绑定未知支付宝”，给了个验证码，也输入了，随后的操作稍微失误需要重新获取验证码，得到冷冰冰的一句：“验证码获取次数已超限，请明天再尝试。”

执着如我，搜到新浪微博的客服热线，电话那端永远是甜美的机器在回答，他报出的任何一个按键数字都跟我的需求搭不上，想找到人工客服，手机都烫手了也没有一个真人跟我聊上半句。

我的智商真配不上现代化的智能客服！

一开始就知道，拨打腾讯热线，跟你对话的永远都是智能机器。不知道从什么时候开始，拨通10086（10010），也听不到“人工服务请按……”设计智能客服的似乎都很自信，一大串一大串的菜单总有一款适合你,可客户的需求并不都是集中定制，总有一些特别的问题需要非程式化的解决。

我自认为不是太愚笨的，年龄也不算老迈，尚能应付大街小巷、大小屏幕上的智能操作，即便这样，有时候还会被常常需要打交道的、能力超强的智能逼得跳脚，更何况我七十多岁的老妈。

熟识的一位阿姨，今年满六十。抖音上的大V，K 歌里的高手，手机上能买理财产品，朋友圈里带着一群人拼货……不可谓不潮流。她去医院看病时，有点蒙圈，每家医院操作方式都不太一样的机器让她手忙脚乱，好几次操作不当，只得去缴费窗口排队等候。手机里满屏的APP 都是儿女帮着下载，再手把手教会操作，对智能的东西，她的操作似乎更像熟练工，过了最初儿女的耳提面命，接下来才是应对自如。阿姨说去医院看门诊，大多数人需要的不是帮着推轮椅、搀一把的服务，而是一排排自助机器前能有一个人在适当的时候指点一下或者帮忙操作一下。

智能的最初，总得有人工的痕迹存在。

高科技固然需要，高智能也是发展的硬道理，但与普通百姓打交道的智能，是不是应该留一个人工的窗口，让智能更平和一些，更亲近一些！

2021.8