一门“受理”，更要切实“治理”

陈保平

对于群众的投诉与咨询，各地政府大多开通了统一的热线电话，一门受理，市民办事方便多了。对此，媒体已做了大量报道褒奖肯定。

但随着热线电话的广泛使用，涉及的部门越来越多，事务受理是“一门”了，治理却还是“多头”，群众呼声常常出现“有回应，难落实”的情况，值得有关部门重视。

举两个例子。今年中秋前夕，一位市民反映，小区周边马路夜间施工扰民，他半夜两点打12345，接电话的小伙子说会反映给有关部门。问他能否马上把夜间施工停下来，他回答说这不是他们的权限，要找公安。于是再打电话给110，接电者很客气，问明路段后说马上出车巡查。半个多小时过去，冲击钻的“突突”声仍然不断，再致电110，回答：交警去看过了，他们有夜间施工证。该市民觉得奇怪：所在路段是成片的居民小区，为什么可以夜间施工？

第二天这位市民继续打电话给施工批准部门，回复说他們只负责审批施工，具体施工时间由交警方面出具意见书。市民几经周折又打电话给交警部门，接电者说出具意见书的办公室今天不一定有人。此时已是国庆前夕，居民们在夜间机器声中忍受了十余天，投诉的流程仍在继续中。

另一个例子也与夜间施工有关。一位朋友在医院陪夜照顾家人。凌晨三点，因马路施工病人无法入睡，朋友连续几天打了十几个电话投诉，每次都回应“已转告”，或短信：15个工作日内给你答复。机器照旧轰鸣。她一气之下把扰民视频发在了朋友圈内，有点怨愤地问道：“你们是市政建设，但这个建设必须以牺牲老百姓的睡眠为代价么？”

这两个案例都说明，“一门受理”的投诉平台，起到了信息分发、传递的作用，但还未必能承担监督和及时解决问题的功能。解决问题还是要靠相关的职能部门。而职能部门之间协同是否到位、处置是否积极有为，决定了“一门受理”的最终效能。

可见，政府热线电话受理投诉后，对有条件解决的问题，如何形成一个督促落实的“闭环”;对一时解决不了的问题，如何给老百姓有说服力的合理答复。在这方面还需机制上的有效设计。否则，可能出现“投诉—回应—难解决”的“空转”之虞。设想一下，如果这样下去，有些部门对政府热线电话的告知会不会不以为然？老百姓对政府热线的信心会不会递减？“投诉有门，落实无方”会不会成为新的形式主义？

人民城市人民建，人民城市为人民。美好理念的践行，更要在细处予以落实落地。真正“以人为本”的精细化管理，可能就体现在一个工地里，体现在一根电话线上。