门诊优质护理服务模式在门诊预检中提升护理质量与满意度的积极作用

[摘要]目的：分析门诊优质护理模式在门诊预检中提升护理质量与满意度的积极作用。我院是中山市为应对公共卫生突发事件和传染病任务而建立的一所综合性医院，成立于2008年6月，肩负着全市感染性疾病的防治、科研和教学工作，是中山市肝脏疾病，肺部疾病、皮肤性病的诊治中心，门诊每天接诊大量这样的病人。方法：选取2018年1月至2019年12月我院门诊接诊的80例病人作为研究对象，按照就诊顺序将病人分为实验组和参照组，两组各40例。参照组实施常规分诊护理，实验组实施优质护理模式，对比两组病人护理质量、分诊准确率及护理满意度。结果：实验组分诊准确率高于参照组，实验组护理质量明显优于参照组，P<0.05;实验组病人护理满意度比参照组高，P<0.05。结论：门诊优质护理模式在门诊预检中能提高分诊准确率，提高护理质量，进而提高护理满意度。

[关键词]门诊优质护理模式;门诊预检;护理质量

[中图分类号]R47

[文献标识码]A

[文章编号]2096-5249（2021）23-0139-02

门诊因人流量大、病种复杂等因素，导致挂号困难、候诊时间长，医患纠纷时有发生，导致医患关系紧张;且因就诊时间不足，误诊、漏诊现象也常常发生，不利于病人治疗恢复，并且对医院声誉及经济效益造成不良影响[1]。因此需要提高门诊护理质量，我院选取前往门诊就诊的80例病人作为研究对象，探讨优质护理模式在门诊预检中的促进作用，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取2018年1月至2019年12月我院门诊接诊的80例病人作为研究对象，按照不同护理模式将病人分为实验组和参照组，两组各40例。参照组男性22例，女性18例;年龄17～82岁，平均年龄（49.5±6.7）岁。实验组男性26例，女性14例;年龄19～81岁，平均年龄（50.1±6.4）岁。经告知后病人自愿接受研究。所有病人基线资料对比无显著差别（P>0.05），存在可比性。

1.2方法

1.2.1参照组参照组实施常规分诊护理，分诊护理人员指导病人自行挂号，选择科室、就诊医生，并嘱咐病人按照就诊流程就诊，为急诊重症病人提供绿色通道等。

1.2.2实验组实验组实施优质护理模式，（1）预约就诊，建立醫院微信公众号，让病人自主预约，避免患者盲目等候，缩短候诊时间，提高患者满意度，同时能有效减轻医护人员工作负荷，进而提高工作质量。除此之外，还可以通过电话预约、网络预约等方式。（2）心理护理，提高护理人员的工作积极性，加强护理人员自身的职业素养及专业水平，与病人交谈中要保持端庄的仪表、温和的态度，让病人感到舒适、关心。病人前往门诊就诊时，护理人员要积极、主动与病人沟通，对心情焦虑、紧张的病人进行安抚，稳定病人激动的心情，减少医患纠纷。（3）完善门诊护理服务流程，工作时间内每时每刻门诊部预检分诊台要确保有1名护士，护理人员要了解病人基本信息，包括基本症状、既往病史等，指导病人正确选择科室，及时与医生沟通，减少误诊、漏诊事件，并对病情严重程度进行评估，针对急诊重症病人可开设绿色通道，提高护理效果。并且门诊部人流量较大，病人不熟悉就诊流程，容易出现暴躁情绪，容易发生护患纠纷，因此护理人员应该辅助病人进行就诊、缴费、检查并指导病人使用自助挂号机挂号，自行打印检验报告等。

1.3观察指标（1）对比两组护理质量及分诊准确率，根据我院自制护理质量表，从仪表仪容、工作质量、优质服务、护理安全、院内感染管理进行评分，满分100，分值越高，护理质量越优。（2）对比两组病人对护理的满意度，根据本院制作护理满意度调查表进行评估，85～100分为满意，60～84分为基本满意，小于60分为不满意。满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法将数据纳入SPSS22.0统计软件中进行分析，计量资料以（x±s）表示，计数资料以（%）表示，t检验与χ2检验，P<0.05可认为有统计学意义。

2结果

2.1对比两组分诊准确率及护理质量实验组分诊准确率90.00%（36例）明显高于参照组分诊准确率72.50%（29例），差异较大（χ2=10.051，P<0.05）;且实验组护理质量评分（98.63±4.46）明显高于参照组护理质量（81.36±3.63），组间差异较大（P<0.05）。

2.2对比两组患者对护理的满意度由表1可知，实验组病人护理度明显高于参照组，P<0.05。

3讨论

门诊能为病人提供医疗护理服务，是医院重要的组成部分，就诊时挂号难是社会重点关注问题之一，就诊病人不断增加，门诊负荷量过大，出现挂号难、候诊时间长、就诊时间不足等问题[2]。门诊预检分诊对提高门诊护理质量具有重要作用。

门诊优质护理模式通过对病人进行优质心理干预、预约就诊、完善门诊护理服务流程等方式，缓解病人焦躁的情绪，减少医患纠纷，提高病人的满意度，减少门诊人流量，缩短病人候诊时间，指导病人挂号、选择科室，提高分诊准确率，让病人得到及时有效的治疗[3]。

综上所述，在门诊预检过程中应用门诊优质护理模式，不仅分诊准确率得到提高，而且护理质量也显著提高，减少医患纠纷，进而提高护理满意度，值得进一步推广。

参考文献

[1]闫吉华，李海宁.门诊优质护理服务对提升患者满意度的作用[J].中国保健营养，2017，27（23）：231-232.

[2]王秀丽.优质护理服务在提高门诊护理质量中的应用[J].中国社区医师，2017，33（35）：140-140.

[3]颜文娟，蔡小亚.完善儿童急诊预检分诊系统对护理管理质量的影响[J].中医药管理杂志，2018，28（20）：127-129.

作者简介：刘中普（1982.09-），女，汉族，河南南阳人，本科学历，主管护师，研究方向：急诊科护理。