流程管理在运营商规范化管理体系建设中的应用

张月峰

（中国电信股份有限公司山西分公司，太原 030006）

经过深入研究，现阶段可以将运营商运维体系分为体系管理模块、产品管理模块、运营管理模块以及运维管理模块，这些模块构成了运营商规范化的管理体系。在进行维护管理构架建设的时候，要严格按照标准将构架建设理念融入到各个模块当中，这样可以使各个项目的建设与实际需求更加符合。

1 体系管理与运营管理

首先，在展开体系管理的时候，主要会涉及到文件管理以及文件记录、内部审核管理、纠正管理，这也使得体系建设的有效性得到了保证，从而满足了体系建设的实际需求。

其次，对于运营管理来说，主要涉及到两个方面，即产品管理以及运营支撑管理[1]。产品管理主要包括产品管理、产品优化以及项目建设管理；运营支撑管理主要包括售前技术支撑管理、售中技术支撑管理、运维分析管理等。

2 运维管理

第一，可用性管理。可用性管理主要是指相关业务信息以及业务服务在某一个特定时间段发挥了应用的功能，其主要作用是为了保证业务的连续性；第二，容量管理。容量管理主要是指对特定组件的容量进行规划分析，同时还会涉及到容量的优化调整，目前主要是通过这种方式来实现对成本的合理控制，同时也使得用户的需求得到更好的满足[2]；第三，服务请求管理。服务请求管理主要是对用户信息以及建议、标准通过IT 服务访问的方式进行请求，这样一来也在很大程度上降低了运营风险出现的可能性，从而使其成本特征更加明显，可以通过梳理优化流程的方式来实现流程管理，从而有效提升了顾客满意度；第四，监控工作管理。监控工作主要是通过对专业监控系统以及业务维护的方式来实现对相关资源的实施、多角度监控，其目的是为了对经营过程中的故障环节及时发现，并且在第一时间展开处理，从而使得闭环管理工作可以有效展开；第五，备份管理。备份管理主要是指对相关业务日常运维数据进行备份，其最终目的是为了保证基础设施环境不会受到影响，从而保证内部系统平台数据备份的整体安全性[3]；第六，权限管理。在系统运营过程中，权限管理是必然要考虑到的问题，运营商在进行规范化管理体系建设的时候，权限管理主要是为了对账号登录情况进行规范操作，未经授权以及风险检测的人员禁止登陆平台，其主要目的是为了保证资源的安全性，同时也是为了保证系统的整体运行稳定，这也在很大程度上降低了安全风险发生的可能性；第七，变更管理。在进行运营商管理体系建设过程中，由于会涉及到多个环节步骤，因此变更管理方案往往是必不可少的，变更管理方案的设定会直接影响到系统的整体运行管理水平，同时也会直接关系到体系建设的完善性。对于变更管理来说，主要是对机房基础环境设施以及业务系统等潜在变化情况进行分析，从而展开具有针对性的管理工作[4]。变更管理还可以实现营造闭环管理环境，在很大程度上降低了系统的操作风险；第八，应急管理。在进行运营商管理体系建设过程中，除了会涉及到一些事先设定好的管理内容，同时还会涉及到临时应急管理，应急管理主要是对政企分公司的一些业务应急管理机制进行明确，并且对预案机制进行强化、更新，通过日常演练的方式来深化各个环节的管理，从而使得体系建设过程中各个环节的运转更加流畅；第九，配置管理。配置管理是管理体系建设中不可缺少的一个重要环节，主要是通过对配置管理数据库的监控以及定期维护来实现对相关数据的具体了解，同时还可以对业务进行置顶操作，通过识别以及控制、审计的方式可以使业务经营过程中受到外界因素影响的可能性大大降低，有利于业务系统的顺利运行[5]。

3 信息安全管理

流程管理的理念在我国很多生产制造行业中都有应用，同时也取得了阶段性的成果，在通信运营商中的应用也积累了丰富的经验。运营商的规范化管理体系建设情况会直接影响到经营风险。在规范化管理体系建设的过程中，信息安全风险管理是必然要考虑到的问题之一，信息安全管理主要包括信息风险评估、网络安全管理、员工信息安全管理以及工作环境管理等。信息安全管理工作胡思合计到多个环节步骤，主要是由于运营商所建立的数据库系统庞大，这也使得管理内容多种多样，想要实现对各个环节步骤的精准管理，要将信息安全管理工作作为基础，无论是呼叫中心、网络操作维护中心还是中国移动云业务等，其体系的建设都需要有信息安全管理系统作为支持。同时还要注意对管理流程进行明确，保证其与现阶段运营商的实际运营需求标准相符合。

4 结束语

综上所述，现阶段，用户对运营商的要求越来越多样化，这也就需要运营商根据现阶段用户的实际需求来对自身的经营管理模式进行优化完善，规范化经营管控体系的建设是非常有必要的。无论是信息管理体系、IT服务管理体系，其主要作用都体现在使运营商的经营管理模式更加丰富，要建立起支撑管理构架，保证其各个维护模块的内容都可以融入到项目当中，这样一来也有效降低了体系“双层皮”出现的可能性。