后疫情时代企业信息化建设思考

张迪 张少文

今年以来，受新冠肺炎疫情影响，人们的工作、生活和社交方式发生了巨大改变，远程办公、在线教育、直播带货等新产业快速崛起，向人们展现了信息化在应对疫情严峻挑战下的巨大优势。特别是“健康码”在疫情防控中发挥的巨大作用，它的无接触、追根溯源、自动登记等功能，让普通人也能切身感受到信息化带来的巨大便利。可以说，信息化是我们打赢疫情防控阻击战的重要科技力量。

如果说过去几年，大部分中国企业还在不紧不慢地探索信息化转型之道，那么在疫情防控常态化时期，企业唯有通过全面的信息化转型，深耕经济发展新模式、新服务、新业态，才能真正打造出跨周期、抗风险的能力，实现可持续经营。

一、服务力——企业发展的生命力

上个世纪末，IBM意识到服务导向比产品导向更重要，提出“IBM就是服务”的企业精神，全方位整合服务体系，成功从硬件生产商转型为解决方案服务商，成为世界上最大的不制造计算机的计算机公司，至今位列世界五百强前150位，企业可持续发展取得巨大成功，生动诠释了服务力是企业发展的生命力。

那么，现代企业应该如何提高服务力，特别是在常态化疫情防控下，如何利用信息智能技术改善服务关系，提高服务力呢？

二、人与人协同，由线下走向线上

2020年初疫情爆发，大部分人开启“蜗居”模式，居家办公成为那一时期企业持续运转的唯一途径，远程协同办公软件成为特殊时期的最大获益者，钉钉、企业微信、飞书、Welink等软件们不会想到，有一天会突然把放在角落里的视频会议功能，共同当作协同办公的主打优势。

传统上组织召开一场成功的会议，需要准备议题、参会人员、时间、会议室和内容资料等，期间还会遇到诸如参会人员通勤时间难以协调、会议室不够用难以扩建、会议期间临时资料难以共享等痛点。而基于无线通信技术和云计算的视频会议，能极大改善时间、地点、时长和成本等问题，其优势体现于无限扩展会议室数量；参会人员不需计算通勤时间，可以从容准备会议内容；会议间可利用WPS云或者办公云桌面等技术，调取文档数据共享到会议主屏幕。协同办公技术的不断进化，有效地帮助企业节省了成本，提高了沟通效率，加快了决策速度。

艾媒咨询发布报告显示，疫情过后，国内开展远程办公的企业超过1800万家，远程办公人员超过3亿人，几乎占到我国职工人数的一半，甚至连大国外交都采用视频连线方式，国家领导人都参加了多场国际云会议，直接完成了“国民化”的普及。

三、人与机器协同，自动化升级到智能化

疫情过后，为振兴经济和实现可持续发展目标，习总书记在浙江考察时强调，“要抓住产业数字化、数字产业化赋予的机遇，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设”。以AI识别，物联网和5G等技术支撑的智慧停车，也被纳入智慧城市建设版图，成为新基建背景下率先跑出的“一匹黑马”。

应用智慧停车后，停车场管理即可实现少人化，微信获取电子发票，更能快速离场，提高出行效率。工作人员可以通过远程办公与移动端管理车辆进出。这一模式不仅降低了交叉感染的可能性，提升了客户的通行体验，还释放出了停车场岗亭的人力资源，投入到疫情防控工作中去。

如果说停车的场景应用只影响收入和效率的话，那么电梯出现故障或发生安全事故，不仅会造成被困人员精神创伤，还会给维修和客服公关人员带来极大挑战。对此类设备进行智能化改造就尤显重要了。

物联网智能电梯实时采集电梯运行数据，建立数学模型，提供事前预警功能，降低电梯故障率；事中第一时间通知物管和维修人员，安抚被困人员情绪，提高故障处理和救援效率；事后有视频数据进行故障追溯，从而大大提高了电梯设备的安全可用性，提升业主满意度。

从上述两个案例可以发现，设备智能化程度越高，公司成本控制和运营能力越强，对外服务能力就越高。

四、企业与客户协同，信息化提升服务力

《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》中明确提出，要求加快推进“互联网+政务服务”工作，切实提高政务服务质量与实效、市长专线的建设，进一步推动政府职能由“管理型”向“服务型”转变。同样在企业服务化转型过程中，不仅要向客户大声“说”出来，更要竖起耳朵“听”进去。客服工单系统，从微信、网站、电话热线和电子信箱等渠道获得客户反应问题，一号对外，分单处理；人工智能机器人判断业务类型和所属部门，自动创建工单；QA人员及时掌握跟踪投诉问题；机器学习对海量数据加以分析处理，生成项目地理报表图；事后客户迅速评价，作为服务质量的有效依据。这种信息化的方式能极大减少客服人员数量和作业强度，在拉近沟通距离、避免冲突情绪上起到了极大作用。

客户满意度是服务质量的唯一评判标准。利用信息技术和智能化设备，加强企业有效“听”“说”的能力，才能最终提高满意度，将服务力转化为企业的外在价值。

五、创新驱动服务力提升

《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》指出，强化企业技术创新主体地位，引导建立研发机构、打造研发团队、加大研发投入，促进人工智能、生命科学、物联网、区块链等新技术研发及其在服务领域的转化应用。

以万科物业服务为例，自2015年迈向市场化，推出睿服务，至今已迭代到第三代。睿服务3.0是“互联网+物业”模式，将新技术应用物业管理深度融合，实现人（业主、员工）、财（财务合同及服务付费管理）、物（小区设备等）的线上有效连接，全员全物互联互通，并对设施设备智能监控，实行监督“闭环”。凭借创新提升服务力，万科物业多年来稳居物业服务行业排名第一。

毫不夸张地讲，在信息时代，任何技术创新都与信息、智能技术密切相关，只要不断投入研发，创新科技，还可以创造出“互联网+酒店”“互联网+养老”“互联网+便利店”等各种全新商业形态。

以上从人与人、人与机器、企业与客户等三种服务关系展望了技术创新下提升企业服务力的前景。让我们携手并进，推动形成后疫情时代技术驱动创新力、信息提升服务力的新浪潮，加速物业、园区和酒店等现代服務企业的信息化、智能化转型。

作者单位：武汉工控资本运营有限公司