实施人性化护理在门诊导医分诊中的效果探究

吕荣荣　周娟

【摘 要】 目的：探讨实施人性化护理在门诊导医分诊中的效果。方法：将2018年6月至2018年12月到本院门诊接受导诊服务的90例患者设为对照组，采用常规就诊流程干预;另将2019年1月至2019年7月在本院门诊接受导诊服务的90例患者设为观察组，实施人性化护理。比较两组的就诊时间、挂错号率、纠纷发生率以及对护理质量的满意度。结果：相比于对照组，观察组的挂号时间、候诊时间、缴费时间、取药时间以及就诊总时间较短，组间对比差异显著（P<0.05）;相比于对照组，观察组挂错号率、纠纷发生率较低，组间差异显著（P<0.05）;相比于对照组，观察组对护理质量的满意度较高，组间差异显著（P<0.05）。结论：在门诊导医分诊中实施人性化护理能缩短患者门诊就诊时间，降低挂错号率及纠纷发生率，有利于提高患者护理满意度，实现医患良好沟通。

【关键词】

人性化护理;门诊导医;分诊;护理质量

门诊是患者就诊的主要场所，具有人流动性大的特点，由于人流量大，且患者对就诊流程不熟悉，容易耗费较长时间，降低患者就诊耐心，可能提高其就诊投诉率和纠纷率，对门诊就诊质量的提升造成一定影响。因此，需对门诊导医分诊工作进行优化，为满足患者的需求，可从患者的角度出发，提供导医就诊服务，以增强患者就医体验。人性化护理主要遵循“患者第一、质量第一、服务第一”理念，其能通过给予患者最完善、最人性化的服务来显著提升患者对护理工作的满意度[1]。因门诊是医院最为重要的直接窗口，门诊的服务质量可直接影响到医院的形象与社会信誉[2]，所以在门诊导医分诊工作中实施人性化护理显得尤为必要。本院自2019年1月开始对门诊导医分诊采取人性化护理干预，获得了较理想的效果，现作报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2018年6月至2018年12月到本院门诊接受导诊服务的90例患者设为对照组;另将2019年1月至2019年7月在本院门诊接受导诊服务的90例患者设为观察组。对照组男42例，女48例;年龄20～75岁，平均（50.36±4.29）岁;文化程度：大專及以上30例，高中34例，初中及以下26例。观察组男44例，女46例;年龄18～75岁，平均（51.24±4.33）岁;文化程度：大专及以上31例，高中36例，初中及以下23例。两组以上各项资料经统计学计算发现差异并不显著（P>0.05）。本研究已获得本院伦理委员会审批同意。纳入标准：患者无精神疾患，具备正常认知能力;患者及其家属对研究内容完全知情同意。排除不愿配合研究者;伴有严重精神疾病者。

1.2 方法

对照组按照常规流程就诊，包括到导医台填写个人信息表，再到门诊大厅挂号排队候诊，采用人工挂号;由科内分诊护士接待患者，指导其在相关科室外排队候诊、就诊。

观察组实施人性化护理就诊：1）开放实名制手机预约挂号服务。门诊导诊护士负责通过电话联系、网络咨询形式了解患者相关病情，并根据患者的实际情况指导其手机实名制预约挂号和预定就诊时间，减少在院浪费无效就诊时间。2）建立二次网络分诊模式。患者分科挂号到相关科室区域排队候诊后，各专科分诊的护士要结合患者病情为患者办卡、分类和编号，然后分配到相关诊室。护士根据患者临床表现分析推荐科内相关医生，然后根据患者疾病严重程度及时为其安排就诊。3）设置电脑自动叫号系统。候诊患者挂号成功后，可时刻通过电子显示屏文字提示和同步音响系统语音提示，了解自己的候诊排队情况，避免错过就诊时间，减少医患矛盾。4）启用电子设施。利用电子设施，患者可凭挂号就诊卡、医保卡等直接刷卡进行缴费、检查、治疗、取药，缩短就诊等候时间。5）营造温馨就诊环境。门诊部可以构建分诊宣教体系，在大厅和各科候诊区均设置大屏幕滚动播放就医流程、就诊进度以及介绍各科室专家信息，让患者在就医前有心理准备，实现服务的人性化。此外，导诊护士还要制作健康教育宣传手册发放给患者，让患者在就医与候诊过程中提高自己的医疗知识，对于重症及老、弱、病、残、孕、行动不便患者，要为其提供全程服务。分诊护士在接待患者时也要做好咨询服务及健康教育等工作，为患者提供各种合理服务。

1.3 观察指标

比较两组的就诊总时间、挂错号率、纠纷发生率及对护理质量的满意度。就诊总时间包括挂号时间、候诊时间、缴费时间、取药时间，护理满意度根据本院自制满意度评分表进行调查，包括导医服务态度、就诊服务质量、护理行为规范等内容，总分为100分;非常满意（≥90分）、满意（80～89分）、一般满意（70～79分）、不满意（<69分）[3]。总满意率=非常满意率+满意率。

1.4 统计学处理方法

研究数据均存入SPSS 18.0软件计算，以（±s）表示计量资料，以%表示计数资料，分别行t和χ2检验;以P<0.05表示结果存在统计学差异。

2 结果

2.1 两组挂错号率以及纠纷发生率比较

相比于对照组，观察组的挂错号率、纠纷发生率较低，组间差异显著（P<0.05）。见表1。2.2 两组患者就诊时间比较

相比于对照组，观察组的挂号时间、候诊时间、缴费时间、取药时间以及就诊总时间较短，组间对比差异显著（P<0.05）。详见表2。

2.3 两组对护理质量满意度比较

相比于对照组，观察组患者对护理质量的满意度较高，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3 讨论

门诊窗口护理中的导诊护理是院内护理工作的重中之重，其护理质量的高低可对医院形象与患者满意度产生直接影响[4]。近年来，门诊就诊量呈上升趋势，门诊导医分诊问题也逐渐显露。因此，在门诊导医分诊中采取针对性护理措施对患者进行干预显得极为必要。传统分诊护理模式单一，无法应对人流量大的情况，难以提升门诊就诊服务质量，进而降低患者满意度。若想提高门诊就诊服务质量，就应考虑患者对门诊导医就诊护理的需求，通过从患者需求出发，解决其分诊问题，使护理更具人性化，进而营造良好的门诊就诊氛围，有利于提升患者对护理的满意率。本次研究结果显示，相比于对照组，观察组的挂错号率、纠纷发生率较低，组间差异显著（P<0.05）;由此可见，人性化护理可有效降低挂错号率，减少医患矛盾，营造和谐就医环境。这是因为常规护理分诊服务较为被动，缺乏主动为患者解决问题的意识，故在降低挂错号率、纠纷发生率方面收效甚微。人性化护理能开通电话实名制预约挂号，解决专家挂号难这一问题，且保证患者在规定时间内及时就诊，避免挂错号情况的发生，进而显著降低患者挂错号发生率。此外，通过利用电脑自动加号和二次分诊护理，能有效提高分诊的准确性，消除患者因等待时间长而出现的烦躁情绪，从而有效降低医患纠纷发生率[5]。本研究结果显示，相比于对照组，观察组的挂号时间、候诊时间、缴费时间、取药时间以及就诊总时间较短，组间对比差异显著（P<0.05），由此可见，在门诊导医分诊中向患者提供人性化护理，除了降低挂错号率、纠纷发生率，还可以缩短患者就诊时间，这对提高患者门诊就诊的效率具有积极作用。分析原因：常规护理的人工挂号效率较低，尤其是处于人力资源不足，且患者流动量大时，更难以加快挂号速度，还进一步延长后续就诊时间，所以常规护理并不能有效缩短患者就诊时间，而人性化护理具有电话预约挂号、电脑自动叫号的服务，可以轻松应对就诊高峰期，使患者在规定时间内完成就诊，再借助电子平台优化就诊流程，能让患者安全有序就诊，进而有效缩短患者挂号时间、候诊时间、缴费时间与取药时间。因此，相比于常规护理，人性化护理可显著缩短患者就诊总时间。

本研究还显示，观察组对导医护理质量的满意度明显高于对照组（P<0.05），提示人性化护理在门诊导医分诊工作中有利于提升患者的护理满意度，建立良好的护患关系。分析原因：常规护理缺乏人性化，难以满足患者的需求，所以不利于提高患者护理满意度，而人性化护理改善门诊导医分诊环境，让患者能安全、舒适、有序就诊，同时也解决患者就诊烦恼和问题，使其感到温暖与被尊重，有利于提高患者对护理的满意度;此外，人性化护理加强患者与护士的沟通，为患者提供便捷的服务，提高其健康知识认知水平，满足患者对护理的需求，从而建立良好的护患关系，使患者对医院的信任度得到显著提升，最终有效提升患者对护理的满意度。

综上，在门诊导医分诊中实施人性化护理能缩短患者就诊总时间，降低挂错号率及纠纷发生率，有利于提高患者护理满意度，实现医患良好沟通

参考文献

[1] 杨凡.人性化护理在门诊注射护理中的应用分析[J].医学信息，2018，31（z1）：312-313.

[2] 王道芳.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].影像研究与医学应用，2018，02（11）：18-20.

[3] 李玉琴.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果分析[J].中国继续医学教育，2017，09（26）：151-152.

[4] 汤淑华，黄丽丽.人性化护理在内科门诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志，2016，24（18）：90-91.

[5] 边春燕.在门诊导医分诊中人性化护理的应用研究[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（80）：345.