APP下载

小儿推拿护理服务系统设计

2020-12-29侯亚奇李晓英高钧阳

工业设计 2020年11期
关键词:小儿推拿护理

侯亚奇 李晓英 高钧阳

摘要:在移动互网联技术不断发展的时代背景下,线下小儿推拿护理服务模式面临着向线上转移的挑战, 同时,移动服务环境下的用户体验提升也成为小儿推拿护理服务行业需要关注的问题。本文运用服务设计思维和方法,以用户旅程图为工具,对婴幼儿父母用户的小儿推拿服务体验过程进行全流程分析。通过挖掘婴幼儿父母用户的观点、期待和动机,探究出痛点和机会点,构建了服务系统。提出增强用户服务体验和符合行业发展趋势的小儿推拿护理服务系统和服务流程创新设计方案,以此提升用户推拿护理体验,同时为小儿推拿护理服务行业实现良性发展提供借鉴和参考。

关键词:小儿推拿;护理;服务系统设计

中图分类号:TB472 文献标识码:A

文章编码:1672-7053(2020)11-0085-02

2018年国务院办公厅印发《关于促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》以来,针对婴幼儿健康护理的推拿服务逐渐增多,受服务供应、地域环境、区域经济水平的限制,现阶段下的小儿推拿护理服务机构的服务开展尚停留在线下阶段,在移动网联技术发展的新情况下,其服务模式并未随着技术环境的创新而改变。与此同时,移动终端设备的普及促使用户在消费习惯和服务体验等方面有更深层次的需求和转变。因此,本文借助移动网联技术,运用服务设计方法,对婴幼儿父母用户在实体小儿推拿护理过程中的服务体验进行全流程分析,发掘其中存在的问题和需求,归纳总结移动网联背景下开展小儿推拿护理服务和提升用户服务体验的对应创新策略,并以此为基础,进行服务系统、服务流程、APP平台及辅助产品的创新设计。

1相关概念解析

1.1服务设计

服务设计是一个从系统性和过程性入手的全新、完整、跨学科的综合性领域。以用户为中心,高效、深入地了解服务触点,系统地看待服务供应中的问题的方式,对用户的服务需求和服务机构的缺口进行整合,为用户提供完美的服务体验,满足用户需求,实现服务供应闭环。

1.2用户旅程图

用户旅程图由用户角色和用户旅程组成,包括体验阶段、行为流程和接触点、用户情绪、痛点和机会点几个部分。通过用户旅程图,了解目标用户的基本情况、行为旅程,不同节点的情绪变化,从而确定设计机会点。

2小儿推拿护理服务系统设计的流程

2.1构建用户旅程图

服务设计初期阶段的目的是深入了解现状,发现用户的观点、期待、动机并进行挖掘分析。目前,相关学者对于用户旅程图在服务领域的运用有比较丰富的研究。如李木子通过用户旅程图的构建,对图书馆服务设计中的读者和需求给出了相关的建议和需求。王玉梅等通过用户旅程方法发现旅游明信片服务设计中的用户痛点,给出了基于用户旅程法的旅游明信片服务设计方法。侯玉珂等通过用户旅程图发掘教学辅助产品设计研究过程中的需求和机会点,为教育信息化的发展提供了新思路。发现用户服务体验中的痛点,才能改良服务流程中的触点,提高现有服务水平并以此为基础提供新服务。将有小儿推拿护理需求的父母作为目标群体,将用户在线下小儿推拿护理服务中的行为分为推拿服务前、推拿服务中、推拿服务后三部分进行分析,以叙述方式描述用户在服务体验中的情况,了解用户在推拿护理不同阶段的痛点和需求。

2.2分析小儿推拿护理痛点

(1)用户接触到的服务信息交叉混乱,推拿护理体验成本高;(2)线下护理由专业人员进行,用户难以参与,自助推拿时还面临资源获取难和实施经验不足,个性化服务需求难满足;(3)服务咨询的渠道较少,缺乏及时有效服务反馈。

2.3分析小儿推拿护理机会点

(1)扩展线下服务渠道,实现小儿推拿护理线下实体店与线上服务平台的有效结合;(2)增加信息的审核认证,优化护理服务机构和专业护理人员服务信息资源展示,创造安全良好的用户服务体验环境;(3)建立推拿护理学习资源共享库,通过辅助产品为用户提供帮助,以系统、多样的可视化形式向用户呈现学习内容,满足用户家庭环境下的个性化服务需求;(4)构建及时有效的服务咨询渠道和在线评价数据收集系统,实现服务机构与用户的双向反馈。

2.4构建小儿推拿护理服务系统

为了给用户创造新的服务价值,需要以创新策略为指导,以用户需求为中心,构建小儿推拿护理服务系统,系统包括:小儿推拿护理机构、推拿护理人员、推拿护理线上服务平台(APP)、云端数据平台、婴幼儿父母用户及智能辅助硬件。

1)小儿推拿护理机构是服务平台护理服务项目、护理服务人员、护理场景环境的提供者,对服务平台进行护理服务信息和服务内容的供应、推广和优化,招收、培训、提供专业护理人员,解决用户咨询和反馈问题。

2)推拿护理人员是推拿护理服务的实施者,主要进行推拿护理的实施,对用户知识和技能的教授和指导,解答用户的咨询问题。

3)婴幼儿父母是推拿护理服务的购买者和体验者,根据自身要求和婴幼儿健康需要,在平台选择合适的护理机构、人员、项目或其他服务,评价和投诉护理机构和护理人员提供的服务,就护理体验过程中的问题向护理机构和护理人员寻求咨询和反馈。

4)智能推拿辅助硬件是用户进行自助推拿的帮助者,它与服务平台相互补充,为用户自助推拿提供快速流畅的服务。通过穴位寻找、操作提示、使用反馈等功能为用户提供专业化的推拿操作辅助服务。

5)推拿护理线上服务平台和云端数据平台是服务系统的核心,它将服务机构的服务供应、护理人员的服务实施,用户的服务获取和体验、辅助产品的数据获取和展示进行有效结合,优化整合服务系统中的服务流向、信息流向、反馈流向。

3小儿推拿服务系统设计策略

3.1建立线上服务平台

线上服务平台以APP的形式呈现,包括服务信息展示与选择、服务项目选择、自助推拿指导、辅助产品使用信息、服务咨询、服务评价与反馈等。APP平台的服务流程如图1。

APP平台界面的设计需要从用户角度出发,确保使用时的轻松流畅。用户注册后,输入孩子的基本数据,平台即建立数据库,方便进行资源调用和匹配,平台向用户提供日常课程和搜索课程两种选择,满足用户的一般服务和特殊服务选择,根据精确搜索记录,向用户进行定向推送,推送的结果以目录预览的方式展示给用户。在使用阶段,用户需要将婴幼儿的身体有效对应扫描界面中的虚线部分,进行躯体扫描,确保结果有效性,以便后台进行图像匹配,扫描后的婴幼儿身体将被进行区域划分,方便选择目标区域。平台会展示选定区域的穴位点,平台准备就绪之后,将提示用户佩戴指小宝,利用辅助产品指小宝来定位APP中展示需要的穴位位置,定位穴位后,APP将跳转至对应穴位的教学视频,用户跟随视频,使用指小宝进行按摩操作。

3.2設计智能辅助产品

智能推拿辅助硬件指小宝是用户进行自助推拿的辅助,它与服务平台相互补充,为用户自助推拿提供快速流畅的服务,通过穴位寻找、力度次数提示、使用反馈等功能,为用户提供专业化的推拿操作辅助服务,智能辅助产品指小宝使用示意如图2。

4结语

通过梳理分析非专业用户在线下小儿推拿护理机构的全流程体验,整合归纳了用户在线下护理服务模式体验中的痛点和需求,提出以线上服务平台、线下实体机构、用户体验深度融合为目标的创新策略,促进小儿推拿护理服务机构服务模式的优化和用户体验度提升。本文以用户家庭环境下的自助推拿需求为方向,通过提出线上小儿推拿护理服务系统、服务模式、服务平台和智能辅助硬件,对小儿推拿护理服务的创新进行完整阐述。由于其中提出的小儿推拿护理服务设计研究尚不能完全概括整个小儿推拿护理服务行业的服务现状,但本文提出的服务设计策略,可以为小儿推拿护理服务行业提升用户体验提供良好的借鉴和参考。

猜你喜欢

小儿推拿护理
舒适护理在ICU护理中的应用效果
急腹症的急诊观察与护理
《小儿推拿》CAI课件设计与制作
廖品东教授推拿治疗新生儿喂养不耐受经验总结
建立长期护理险迫在眉睫
小儿推拿配合艾灸治疗小儿脾虚型泄泻20例临床观察
我国小儿推拿发展现状及前景思考
中医护理实习带教的思考
中医护理在社区护理中的应用
中西医结合治疗缓慢性心律失常的护理干预