有观念的规则

沈方正 卢智芳

好的规则，应该是有观念的规则。举例来说，饭店里的餐厅提供自助餐，规定“晚餐17：20前开餐，21：30收餐”，这就是没有技术的做法。所谓有观念的规则，应该是“自助餐开餐时间，不得晚于17：30，收餐时间不得早于21：30”。

为什么？因为每项规则背后，都应该有“人的需求”在。一般饭店自助餐的座位数，大概是房间完全客满的三分之二。如果所有客人都集中在某个时间来，就需要排队。你想想看，客人难得出来玩，花了这么多钱，好不容易排队进餐厅，才坐下来，而餐厅员工为了遵守操作规则，已经开始收餐，客人怎么会不马上破口大骂？

其次，基层员工遵守规定，有没有错？没有。但是把观念放进去，规则里才有服务与人性。从规则到观念并不难。再举个例子，餐饮业都会规定服务人员：“客户需要等待时，必须说明原因。”但是只规定成这样，也会有问题。

有一次，我到宜家连锁餐厅吃早餐，点他们家的松饼，服务人员居然跟我说“没有了。”我听了吓了一大跳，因为这是一家很大的公司，照我的逻辑判断：不可能。于是，我就问旁边一位看来像是主管的人：“餐点没有了吗？”

他的答案就不是这样。他说，因为点的人很多，材料要重新准备。“您能等20分钟吗？”他问我。我马上回答：“我很乐意。”你看，两者就有这么大的区别。

有些员工凭直觉认为，客人需要等候时，就会选择不要，所以他不解释要等多久，直接说没有。这时候必须搭配另一项规则给员工：“我们提供的商品，绝对不能出现‘没有的状况。”如果具备“提供的商品全部要有”的观念，就算真的没有材料，都可以到别的餐厅调货。只是需要先跟客人道歉，请他等候。不过，这还不够。万一所有规定商品都有，偏偏客人要你没有的商品，这时候应该怎么办？

例如，明明自助餐已经有100道菜，有个小朋友却非要吃餐厅没有的炒面。若靠规则来顶，绝对无法可解。但若通过观念强调“特别关注老人和小朋友的需求”，員工就会想办法，超越原来规定的层次提出解决办法。没有炒面，饭店里有意大利面，用意大利面来炒，可不可以？或是吹个气球给他？要满足小朋友，有很多的方法。

给员工观念时，要告诉他们如何表现，给他们提供很多个案跟实例，让他们知道：啊，原来可以这样做。这就是“有规则”的观念。

在服务的每个环节中，我们必须时常思考：什么适用于规则？什么适用于观念？怎么样去沟通、解释？要确认员工真正了解每项规则背后的观念，才是服务业能做到质量保证的关键。

杨子江  摘自《能被小用，更是大才》人民出版社