浙江乌镇“互联网+”居家养老服务经验借鉴

汪晓梦 汪伟

摘 要：当前，我国已經步入老龄社会，如何推动养老事业发展，为老年人口提供高质量养老服务，已成为社会必须面对的问题。在互联网技术快速发展的今天，运用互联网技术发展居家养老服务需要予以关注。该文分析了浙江乌镇“互联网+”居家养老服务的经验做法，以期为其他地区发展养老事业提供参考借鉴。

关键词：“互联网+”;居家养老;乌镇;经验

中图分类号 F323文献标识码 A文章编号 1007-7731（2020）22-0195-03

Abstract： Navaday，Our country has entered an aging society， how to promote the development of the elderly care and provide high-quality elderly care services for the elderly has become a problem that the party and the country must face.Today，with the rapid development of Internet technology，the use of Internet technology to develop home care services requires attention.Analyze the experience and practice of “Internet+” home care services in Wuzhen，Zhejiang，hoping to provide reference and reference for the development of elderly care in other regions.

Key words： “Internet+”;Home care;Wuzhen;Experience

2018年末，我国65岁及以上老年人口达到1.67亿，占我国总人口的11.9%[1];而到了2019年末，这一数字增长到1.7599亿，占比达到12.57%[2]。伴随着老年人口数量的增多，如何为老年人提供有效、温馨的养老服务，成为党和国家必须解决的问题。事实上，党和国家为提供有效养老服务采取了大量措施、出台了诸多的政策文件。例如，2018年中共中央、国务院出台了《中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》，对健康养老家政消费提出了具体意见，并且在多处提到“养老”[3]。2019年，国务院办公厅出台《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》，对推进养老服务发展提出了诸多的指导意见[4]，各地也为解决养老问题出台了具体措施。

浙江省桐乡市作为世界互联网大会永久举办地，在“互联网+”养老领域发展较为迅速。在第二届世界互联网大会·互联网之光博览会期间，习近平总书记在智慧乌镇展区亲身体验了乌镇智慧养老的创新模式，并且与照料中心的老人进行了密切的交流。在当前互联网技术快速发展的背景下，挑选具有代表性的“互联网+”居家养老服务做法，对于其他地区开展相关工作具有一定的借鉴意义。

1 浙江乌镇智慧养老试点现状

全国首个“互联网+”养老体系于2015年9月在乌镇养老服务照料中心正式运营，乌镇服务照料中心是乌镇居家养老的中心点，服务覆盖近4000名老年人。乌镇智慧养老项目核心理念就是线上（智慧养老信息管理系统）及线下（社区综合服务中心平台）的创新智慧养老服务模式。

1.1 线上智慧养老信息管理系统 线上系统于2015年9月正式上线。智慧养老信息管理系统主要由个体护理、服务交互等五大系统组成。在其线上平台，通过在老人家中安装智能硬件设备，并利用APP、微信等互联网工具进行远程管理，让老人的子女、家人实时了解老人居家情况，从而对老年人的健康管理、应急救助及生活照料进行服务。截至2017年6月，乌镇线上智慧养老信息管理系统已记录保存了近1.4万老年人的信息数据。

1.2 线下社区综合服务中心平台 线下社区综合服务平台是指在乌镇建立线下的居家养老服务中心，为老年人提供满足精神需求的场所。线下主要由救助系统、生活管理、康复照护等六大养老服务构成，线下社区综合服务中心根据老年人的不同需求建立相关的娱乐设施，老年人可自行选择站点的服务设施享受服务。目前，乌镇线下社区综合服务中心已实现了1个一级中心和7个二级站点全覆盖，形成了以1个一级中心为核心，7个二级站点为补充的智慧养老服务体系，为乌镇的老年人提供全方位的服务。

1.3 乌镇智慧养老发展成果 目前，随着智慧养老的深入发展，乌镇智慧养老核心理念的充分贯彻，线上与线下平台得到了更好的融合。通过开设乌镇居家养老服务照料中心各级站点，不仅满足了老人在生活照料、身体检测和康复护理等方面的需求，也使得许多空巢老人有地方可去，拥有了满足自身精神需求的场所。乌镇智慧养老为每一位老人都提供了常规服务+定制服务的服务体系（图1），让老人拥有多样性的选择，满足老人的个性化需求。全镇1.5万名老人都能享受居家养老照料中心的服务。

2016年10月，国家民政部副部长高晓兵在乌镇居家照料中心进行考察，对乌镇“互联网+”养老模式表示赞赏和认同。同年，政府相关部门以及同行纷纷来到乌镇对其智慧养老模式进行考察学习，参观量近200批次[5]。

2 “互联网+”居家养老模式经验

纵观国内实行“互联网+”居家养老模式成功的案例，它们都将互联网信息技术与传统居家养老进行了充分的结合。本文总结了乌镇智慧养老发展成功的经验，主要有如下几点：

2.1 互联网技术与居家养老的深度融合 当前，传统的居家养老弊端日益浮现，“互联网+”与传统居家养老相结合是养老发展的大势所趋，智慧养老服务平台需要互联网技术的加持。乌镇智慧养老模式充分发挥了线上平台的优势，利用乌镇线上智慧养老信息数据库，为老年人提供针对性的服务。智慧养老服务平台数据不仅可以为老年人的个人特点、支付信息、服务类型偏好做出反馈，为服务主体提供精准的服务，还可以通过互联网技术根据老年人的需求对智能设备进行更新换代和优化升级，提高智能助老产品的实用性和舒适性。智慧养老发展在运用互联网技术上，还应注重线上平台和线下资源的协同双向发展，以利于“互联网+”居家养老服务的开展。

2.2 政府完善政策支持，鼓励社会组织参与 乌镇的智慧养老形成了政府、社会和家庭三方联动支持的机制。政府在“互联网+”居家养老服务中的作用毋庸置疑，养老行业的发展需要政府各方面的支持。首先，应完善政策支持，出台相关的政策文件以及优惠补贴，增加服务需求与供给。乌镇服务照料中心提供的所有服务当中，政府购买服务达80%，中心所提供的大部分服务老年人都可以免费享受，从而大大增加了老年人享受服务的意愿以及中心所提供服务的积极性。其次，鼓励社会组织、专业机构参与到智慧养老的发展中来。乌镇政府积极引进了第三方专业养老机构（椿熙堂）协同发展。社会组织的加入，使智慧养老的服务质量大大提升，降低管理的成本。对于社会组织较少的地区，相关部门应当加大招商力度，完善政策扶持，增加资金支持，让社会组织广泛参与其中。再次，政府在智慧养老发展过程中应该担任监管者的角色，充分发挥政府的管理职能，引导行业的发展方向。

2.3 企业加强创新，与时俱进 随着老年群体年龄的不断增长，老年群体人数的不断激增，需求也在不断发生变化，企业要时刻关注变化着的老年人的需求。乌镇椿熙堂通过医养结合新模式，在地理区域、年龄层次、服务范围实现“全范围、全过程”的医养服务全覆盖，可见创新的重要性。企业在提供“互联网+”居家养老服务过程中，前期应当给予必要的技术支持，后期要对服务质量进行跟踪，在智慧养老发展的各个阶段都应发挥企业的作用。与此同时，企业还应当注重创新，创新驱动发展，才能提高服务的质量，实现“互联网+”居家养老服务在企业这一环的稳定。

2.4 精心培养人才队伍，重视培训 人才队伍是推动智慧养老发展的动力，乌镇智慧养老服务质量与品质的提升靠的就是养老服务人才队伍的建设。近年来，椿熙堂不断加大培训力度、提高培训频率，精心培养养老服务人才队伍，重视提升养老服务人才的素质。目前，乌镇智慧养老中心拥有一支百余人的年轻有朝气的管理人才队伍，管理团队中有多名具有国外留学经验的高素质高能力人才，在乌镇智慧养老领域优势显著。椿熙堂不仅重视人才队伍的建设，也重视对工作人员的培训，每年都会外派工作骨干前往先进地区参加养老服务的专业培训、积极参与市民政局主办的养老护理员培训，也鼓励员工参加各类养老相关证书的考试，提升自己的专业素养。为了不断提升员工的实际操作水平，椿熙堂同样也建立了包含入职培训、专业培训与岗位培训在内的员工内部培训体系，从动力源头来确保智慧养老模式的高效运转与高质量运营。智慧养老的发展离不开智慧养老服务的提供者与建设者，培养专业化人才队伍越来越迫切。

3 结语

养老事业的发展对我国庞大老年人口的意义重大，运用互联网技术融入居家养老服务，为老年人口提供有效的养老服务具有重要意义。浙江乌镇的养老模式具有其独特的经验和做法，各地如何从乌镇的养老模式中借鉴其经验做法以推动自身养老事业的发展，还需考虑本地实际及其他现实情况。最终需要在政策的引导下，借鉴合理经验，考虑实际，以此实现养老事业的可持续发展并提供高质量服务。

参考文献

[1]丁宥臣.“互联网+”居家养老服务研究[D].北京：中共中央党校，2019.

[2]国家统计局.人口年龄结构和抚养比[EB/OL].[2020-07-04].http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01.

[3]中国政府网.中共中央 國务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见[EB/OL].[2018-09-20].http：//www.gov.cn/zhengce/2018-09/20/content_5324109.htm.

[4]中国政府网.国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见[EB/OL].（2019-04-16）[2020-09-12].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/16/content_5383270.htm？trs=1.

[5]钱昕.互联网+养老服务——乌镇智慧养老模式浅谈[J].劳动保障世界，2019（20）：18-19，22.

（责编：张宏民）