新时代下智慧后勤建设的探索与思考

胡莎 肖茶圆

[摘    要] 高校后勤為教学科研以及师生生活提供了全面的服务保障，是高校正常运行不可或缺的一部分。目前，高校人员老龄化现象较为普遍，然而，受现有体制限制，老龄人员退休，但新的人员无法及时补充。如何在缺少人员的条件下提升服务管理水平，构建现代化监管体系成为了困扰高校管理者的问题。近几年，互联网、人工智能、物联网、大数据等技术发展迅速，为后勤发展提供了新的思路。文章有效将新时代先进技术与西北大学实际后勤管理业务相结合，以解决问题为导向，建立后勤服务体系、管理体系、监管体系和决策体系。

[关键词] 智慧后勤;大数据;服务体系;管理体系;监管体系;决策体系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 23. 046

[中图分类号] G471    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2020）23- 0107- 04

1      后勤信息化建设背景

西北大学后勤集团全面履行学校的后勤管理服务职能，坚持低成本运行、高水平服务的宗旨，为教学科研以及师生生活提供全面的后勤服务保障。目前机构设置：集团机关职能部门为集团办公室、发展计划部、工程技术部、房地产管理办公室;集团下属单位为生产经营用房开发管理中心、饮食服务中心、动力服务中心、公寓管理中心、太白校区物业中心、长安校区物业中心、桃园校区生活服务中心、电讯运输中心、维修工程中心、西北大学宾馆和会议室管理中心。

2013年，后勤集团成立时共有正式员工170人，2020年有79人，5年后35人，10年后27人，20年后6人。随着正式员工的老龄化，受学校现有制度的限制，新的人员无法得到补充，近几年人员缺少的矛盾越来越明显，对现有后勤运行保障带来更大的挑战，需要良好的思路方式解决人员问题。

后勤集团信息化目前由各中心负责，资源相对分散，无统一的资源管理模式与机构，各部门沟通协作效率较低。现有节能监管平台、公寓管理系统、收费系统、饮食安全实时监控系统、一卡通、三校区家属区物业售电收费系统、三校区学生公寓售电系统、三维地下管网系统等软件。

学校已经成立网络安全和信息化工作领导小组办公室，可以指导全校信息化工作，为各部门提供技术支持。近几年，互联网+、物联网、大数据、GIS、BIM、云计算等技术发展迅速，社会上已经有一些与高校后勤相关成熟的信息化产品。这些为后勤信息化的建设提供了有力条件。

2      后勤信息化存在问题

西北大学后勤信息化经过多年建设，部分系统使用效果良好，随着近几年学校的发展，目前还存在以下几个问题：

（1）后勤信息化缺少顶层设计与总体规划，没有形成体系，缺少统一API接口和数据格式标准。软件的建设仅考虑了紧急使用工况，并没有考虑系统全面规划设计，后续建立的软件也无法与已有系统进行功能校核，也没有对公共需求进行研发，无法实现无缝对接，解决了现有问题，却给将来的系统集成留下了隐患。

（2）同一个业务系统重复建设，信息孤岛多。从软件层面分析，同种类系统多部门建设（如：报修系统，仓库管理系统），这样不仅重复投资，还会因为系统间不兼容而形成信息孤岛，从而导致无法实现多系统间统一身份认证、分权分域;缺乏整体架构规划的多系统融合，还会存在数据冗余、表结构混乱、数据割接等一系列后期运维问题;从硬件层面分析，由于不同管理系统运行承载的平台不同（如：VMware、Docker、X86、ARM），其硬件要求也各异（如：虚拟云服务、裸金属云服务、私有云、独立机柜）;不但前期采购费用高，后期运维成本也很高（如：多系统间的数据互通、灾备方案）。

（3）在系统方案、采购、招标、对接、运行、管理过程中缺少专业技术人员。

（4）需求不明确，存在跟风和被公司引导的误区，不能更好地解决实际问题。部分软件前期调研不充分，使用软件业务流程与现有实际工作管理流程不匹配，给后期管理带来不便。

（5）目前，电子产品更新速度很快，学校购置过程繁杂，受学校采购制度和多部门协调限制，物联网项目后期新建的传感器与前期建设的不匹配，无法对接到现有系统中，无法进行统一管理;如学校配电室由基建处、后勤集团等多部门建设，分开采购，不同配电室软件系统厂家不同，后期建设配电室的传感器也无法与前期系统对接，形成信息孤岛，无法进行全面数据分析与资源调配。

（6）重建设轻运行管理。信息化项目建设完成后缺少管理运维人员、经费、制度等运行保障，系统运行效果较差。对学校而言，建设完成仅仅刚刚开始，运行效果取决于后期运行保障。如节能监管平台在刚刚建成时节能效果显著，因后期没有运维经费、人员，缺少规章制度，目前部分表已离线，降低了系统效果。

（7）很多软件当时被包含在前期工程建设项目中，学校与软件开发商没有建立合同关系，给后期的运行维护管理带来困惑。

3      后勤信息化建设意义

3.1   再造业务流程，提高服务质量

西北大学后勤集团很多业务流程如报修、暖气预约、用电申请、用章申请、项目申报、考勤、入住退宿登记、展位申请、车辆申请等均是通过纸张来完成，不仅降低了服务质量，还无法有效保留数据，更无法对数据进行分析。

近年入校的学生对后勤服务提出了越来越高的要求，如网上报修、线上缴费、提前网上挑选宿舍、开学拎包入住、线上办理入校离校登记手续、网上订餐、教室预约、浴室预约、校园卡网上充值、校车定位查询、人脸识别等，现有的服务体系远远不能满足高标准的需求。后勤集团需要将现代信息化技术与服务业务流程相结合，建立智慧后勤服务体系，让人为服务转为线上信息化移动式服务，通过网上后勤服务大厅平台，让师生少跑路，让信息多跑路，提高服务质量，提升师生满意度，提高后勤服务对外形象。

3.2   构建后勤服务保障体系，提升管理水平

目前，公寓、饮食、水电暖、物业、工程、沿街房大多采取传统粗放的管理模式，决策大部分是依赖经验分析，效率低，无法预判与避免问题的发生。同一个业务，多部门重复做，无法数据共享，需要建立智慧后勤管理体系，以促进后勤信息化、精细化、智能化、自动化管理水平，提升后勤服务保障能力。

3.3   顺应社会化趋势，提供监管考核依据

近几年，教育厅和学校倡导后勤社会化，根据业务重要程度，将非核心业务实现社会化，即社会企业承担业务的运行和管理，学校对社会化企业进行考核和监管。目前学生浴室、部分饮食窗口和物业已经实现社会化，但是学校无法有效掌握社会化企业的运行管理状况，监管考核力度有限，可能会使得社会化业务处于失控状态，后果不堪设想，亟需强有力的监管和考核手段。智慧后勤监管体系可以针对后勤服务流程进行监管与考核，为社会化打下良好的基础，提供监管和考核依据。同时，设备监管体系可以解决人员短缺问题。

3.4   数据挖掘分析，提供科学决策依据

智慧后勤决策体系将基于以上三个体系的原始数据进行数据分析、数据挖掘、数学建模、机器学习、人工智能等技术对海量数据进行分析整理;通过聚合、多维切片、钻取等方式实现线上数据可视化，通过不同维度的实时监控数据分析，为后勤领导快速决策提供科学依据。

4      后勤信息化建设总体思路

西北大学后勤信息化建设既要顺应智慧校园的发展，又要结合市场现有软件与技术，更要调研后勤集团现有实际需求，以解决问题，提高服务质量和管理水平为导向，适当考虑现有人员计算机使用水平，不仅要建设好，更要使用好，总体思路如下：

（1）后勤信息化是学校信息化的一部分，可以借助学校信息化技术力量，由学校信息化建设单位做全校的顶层设计、总体规划、数据库编码标准（人、物）和API接口标准等，后勤信息化项目按照学校要求建设即可。

（2）后勤信息化项目以后勤集团为主，学校信息化单位提供技术支持，根据后勤实际需求，解决服务、管理、监管和决策中的问题。

（3）结合学校后勤实际情况，首先明确需求，简单的系统借助学校现代教育技术中心的技术由学校研发，稍微复杂的系统可以采购硬件由学校集成，避免被企业牵制，复杂专业系统可以考虑采购。

（4）在软件采购时，以解决问题为导向，先结合实际情况确定学校实际需求，规范线上线下工作流程和相关规章制度，尽可能选择与学校需求相匹配的产品，在成熟产品的基础上，根据学校实际需求进行定制性研发。

（5）同一个业务后勤集团只有一个系统，通过分配权限实现各部门管理，如报修、库管等。建设前期，先统一业务流程与规章制度，实现线下流程线上化，试点成功后再多部门推广，保留现有业务的服务方式、服务窗口、服务途径，待条件成熟后，可以进行业务流程的重组和组织机构的改革，如取消各部门管理员，同一业务由后勤集团专人统一管理，部分业务实现社会化。

（6）从方案、立项、招标、合同、实施、验收、管理、运行等各个环节进行把控，提供可行性建议。

（7）在建设顺序上先做（对接）已有，再做需要研发的，先做面向服务，再做面向管理，先做共性，再做个性，提供B/S和C/S两种服务。

（8）重视后期人员、运维经费、规章制度和机构设置。

（9）在硬件方面，可以先优化现有配置并搭建虚拟化平台，以充分利用硬件资源为后续信息化建设提供资源，同时借助学校现有的私有云。

（10）后续软件系统需要与现有软件系统进行对接，需要学校、现有软件单位、新建软件单位同时完成，对于公共需求重新研发。

5      后勤信息化建设实施方案

5.1   总体架构

采用C/S和B/S两个结合的方式，遵循SOA体系结构，按照传感器层、传输层、数据层层以及应用四个层次构成。

5.2   标准规范

后勤信息化运用现场工业总线技术，与互联网络有效结合，最终形成一个巨大的物联网网络。一个统一完善的后勤信息化系统，包括后勤数据中心、各统一门户平台、统一终端接入平台、统一报表服务、统一短信服务等建设内容，后勤信息化建设需要建立四个标准：

（1）建立统一能源接入标准，对其他能源管理提供标准的接口服务，可方便未来拓展系统或设施的能源管理（如节能平台系统接入），实现校园长期动态的统一能源监管。

（2）建立后勤系统接入标准，为其他后勤應用管理系统（如学生公寓预付费管理系统）提供统一的接口。

（3）建立预留接口标准，为信息化校园预留API接口，统一与信息化校园进行集成。

（4）建立统一的标准规范，包括数据标准、接口规范、服务规范和开发规范，既能满足行业规范，又能满足我校当前数字化建设与管理需求标准规范，便于后勤集团各软件系统的无缝对接，最终实现数据共享。

5.3   体系建设

基于后勤集团现有职能和业务进行智慧后勤的方案的研究与实践，建立后勤信息化的服务体系、管理体系、监管体系和决策体系。

（1）服务体系

建立网上办事大厅，将线下办理的所有业务通过网上办事大厅来办理，逐步淘汰现有窗口、电话、纸质填写报表等运行管理模式，让数据多跑路，师生少跑路。

服务体系包含网上报修系统、电费移动支付系统、物业售电系统、网上选床系统、网上选被褥系统、入校离校登基系统、网上订餐系统、教室预约系统、浴室预约系统，车辆动态管理系统，宾馆网上订房系统，车辆动态管理系统，门禁系统等。