“最多跑一次”改革在门诊管理中的应用

陆凤燕，葛建芳

(浙江省平湖市中医院，浙江 嘉兴)

0 引言

为进一步深化落实浙江省卫健委“最多跑一次”改革工作要求，推进我市医疗卫生服务领域，紧扣让群众就医“少跑”“近跑”“不跑”的核心要求，把工作触角和服务关口前移，持续将“最多跑一次”改革融入到我院门诊服务管理，使改革更加贴近群众，提升群众就医获得感和满意度。

1 改革背景

2016年底，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出。为形成诊疗更加安全，就诊更加便利，沟通更加有效，体验更加舒适的医疗卫生服务新模式[1]。2018年，我市深化医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革，专门制订改革行动方案，促使工作落到实处、见到实效。围绕让群众看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、配药更方便等方面，以改善和提升医疗卫生服务能力为重点，从群众看病就医的‘关键小事’做起，着力优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效，让患者‘减少跑’‘就近跑’‘不用跑’，缓解‘看病难’、‘看病繁’等百姓关注的民生问题，不断满足群众日益增长的高质量医疗健康需求。“最多跑一次”——从“用户视角”出发，打破资源配置格局，构建一种新型的服务与管理模式[2]。

2 推进措施

2.1 建立一窗受理，一章管理，一次办结的创新服务模式

医疗机构是为民服务的重要窗口，为进一步提高效率，推动医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革向纵深发展，方便群众办理医疗证明[3],门诊大厅设立门诊综合服务中心，为患者提供方便快捷专业的医事服务。将财务、医保、医务等部门的相关工作前移至门诊综合服务中心，一个窗口办结涵盖了疾病诊断证明、病假证明、验伤证明、死亡证明等医疗文书审核，发票遗失补打等财务相关证明，配合做好医保备案延伸服务、特殊病种证明，异地医保证明、双向转诊审核。交通事故伤情联系、个人信息修改、出院记录、住院部预交款催款单(用于保险公司证明)受理并审查病案复印等这些审核盖章，在门诊综合服务中心就可以“一站式”办理完成。

2.2 智慧医疗省心省力，多方式预约、检查少跑腿、付费更便捷

门诊各楼层有自助机、诊间屏、移动终端等满足各类服务，齐预约、挂号、自助结算、取单报告、发票打印、清单查询等需求。预约还可通过电话、综合服务窗口或手机微信、APP，登录“浙江健康导航平台”预约我院门诊各科号源，也可通过双向转诊平台预约外院外聘专家门诊号，病人预约成功后，就诊当天到自助机上取号后到相应诊室就诊。检查预约如胃镜、肠镜、B超、CT、MRI等有多项检查项目的，尽可能安排在同一天的相近时间段，减少患者的往返次数，有效避免医院付费排“长龙”的现象。

2.3 医疗接轨上海

医院坚持“弘扬中医，造福百姓”为宗旨，为更好地服务百姓，近年来加大与沪中医特色的上海中医药大学附属龙华医院合作，深化与沪接轨，与上海三甲医院成为联盟成员单位，建立专科合作。“医疗接轨上海”依托上海强大的技术支持，开展知名专家来本院坐门诊，给患者提供优质、便捷、安全、连续、完整的医疗服务，获益于上海优质医疗资源下沉的患者逐年增多，受到百姓的好评。

2.4 远程门诊“一网通”

发展“互联网+健康医疗”项目，新模式进一步创造了资源可共享、就医更便捷、患者更安全、服务更周到、管理更高效[4]。开启纳里云诊室远程视频会诊，建立临床病例高效的远程会诊系统，通过诊间电脑与三甲医院专家实现远程面对面会诊，提供进一步的诊治意见，实时方便解决临床疑难问题，让基层患者省心省时又省力。“坚持让数据多跑路，让患者少跑路，通过远程会诊，提高优质资源的可及性和医疗服务质量，医疗诊断的及时性、准确性。努力实现院内流程‘最多跑一次’，看病就医少跑一次。夯实“智慧医疗”建设中，全面推进便民惠民，切实改善患者的就医体验。

2.5 增设中医夜门诊、中药饮片代煎代送服务

率先开设中医综合夜门诊服务，成为嘉兴各县市级中医医院中首家开设中医综合夜门诊服务的医院。为优化服务，确保夜门诊服务质量，医院整合人才资源，组建了“治未病”夜间服务团队。原有急诊辅助科室的基础上，增加中药房夜门诊值班，提供中药调剂服务，保证整个就诊流程通畅、高效，与白天等同。中医夜门诊服务内容包括中医诊治、中药调理、针灸、拔罐、艾灸、穴位埋线、小针刀等，治疗项目和收费标准均与白天一致。夜门诊时间为每周一至周五，夏秋季夜门诊时间为18点至21点，冬春季为17：30至20：30。中医综合夜门诊服务将医疗服务从“方便管理”向“方便患者”转变，既体现了公立医院的公益性，满足上班族，学生群体等不同人群对中医服务的需求。中医夜门诊开设，既有利于推广中医药适宜技术，又能在一定程度上分流日间就诊压力，减少日间门诊拥挤。有力提高患者满意度，一举多得，一经推出便受到患者的广泛欢迎和好评。

为适应现代快节奏生活，满足不同人群对中药的需求，深化“最多跑一次”改革，医院立足实际，不断探索创新，今年4月在本市首家成功引进“中药配方颗粒自动化调配系统”，门诊药房、处方系统与配药系统已经实现无缝对接，医生开出的电子处方通过系统自动发送到发药终端。中药配方机就会根据处方进行调配，将一付中药方剂准确计量，平均封装成两包，便于携带，利于储存，大大方便了患者服用。病人很多来自全省各地，有时病人等不及拿药，推出中药饮片代煎、快递配送上门服务，绝不让病人跑第二次，体现人性化服务。

2.6 开设一站式门诊医患沟通服务

“一站式”服务更贴心，功能集医患沟通、医疗咨询等需求，以主人翁的姿态，自觉维护医院品牌形象，精神饱满，微笑服务，热情接待患者、家属与来访者。接受日常服务咨询，准确向患者提供信息，耐心解答患者提出的问题，保护病人隐私，服务周到，礼貌待人，表情温和，仔细倾听病人和家属，识别存在的问题，善于发现病人和家属的需求，服务中心增加意见箱、沟通本，征询与收集患者对医院各项工作的相关意见，满足门诊个体化服务。沟通中心接待流程通畅，有登记、有结果、有反馈，避免患者多次跑。进一步体现公立医院“以病人为中心”的服务宗旨，让就诊更便捷、更高效，增加群众看病办事的获得感和满意度[5]。

2.7 宣教健康知识、提供便民措施

用患者听得懂、听得进的途径和方法，门诊医护人员积极向患者宣传卫生常识，发放健康处方，做好控烟宣传，维护公共卫生，营造良好有序的就医氛围。落实便民措施，提供针线、手纸、老花眼镜、清凉油、风油精等，免费测量血压、体温。推出“共享轮椅、共享充电宝、物品寄存”便民项目，专人定期消毒和维护，保证患者的使用安全，借用便捷，只要打开支付宝扫一扫轮椅固定桩上的二维码，开锁取车，便可正常使用，不断优化服务推进服务品质，提升完善服务举措，实现质量、安全、效能三者兼顾，为患者带来看得见、摸得着的优质就医体验。

2.8 “红马甲”志愿者服务

宽敞明亮的门诊大楼内，身穿红马甲的社会有志青年、优秀学生、本院医生、护士、行政人员，抽空加入志愿者服务团队，活跃在医院门诊各个角落，微笑地接待每一位前来门诊的患者，主动分流病人窗口排队，引导和协助病人到自助机上挂号和付费，熟练操作着预约、取号、挂号、结算、查询、取单子、登记及发放化验单，已成为患者就医的贴心好帮手，有效缩短病人候诊时间，提高自助机的使用率，协助做好门诊自助机日常管理，提升志愿者服务能力。见高龄、残疾、体弱患者主动搀扶，全程帮助患者就医，共同维护门诊舒适的就医环境，全方位推进“最多跑一次”改革医疗服务项目的落实。

3 结语

“最多跑一次”是非常好的举措，政府有担当，医院在发力，民生得福祉[6]。门诊综合服务中心为患者提供贴心的全方位医疗服务，与患者密切相关的几项门诊服务归并整合，让“机器跑”、“信息跑”、“数据跑”代替患者跑，实现了患者少跑路、不跑路，节约了大量的时间和精力。医院始终将“最多跑一次”改革思路融入患者就诊的方方面面，成为了优化就医流程的催化剂。开通异地医保是百姓最受益的，无论在全国哪家医院就诊，均可享受医保待遇，实时报销。真正以改善惠民、便民为出发点，解决了百姓“看病难”的问题。不断推动深化改革的实践创新服务模式，使医院服务质量有效提升。”最多跑一次”改革助力门诊服务管理，努力打造成让百姓获得感更强的医疗卫生服务。