电力营销中的大客户管理对策

钟贵传

摘要：在本次研究工作开展过程中，首先分析了电力大客户概念，随后分析了电力营销期间大客户服务过程中存在的不足，最后给出了几项比较实用的大客户管理对策，旨在通过本文研究内容的展开，进一步促进电力企业营销工作开展质量提升，实现大客户数量增长发展目标。

关键词：电力营销;大客户;企业管理

引言：在电力企业经营发展过程中，大客户市场营销战略的推行，受到电力发展行业的高度重视，此时，电力企业在现有基础上进行大客户管理管理的同时，为了实现进一步市场效益的增长，还需针对大客户管理策略开展进一步的优化工作，方能够实现电力企业自身经济效益的整体提升。但是，现阶段的电力企业营销期间，大客户营销方案的执行成效并不理想，导致大客户的整体满意度持续降低，对于电力企业未来在市场中实现可持续发展产生了不良影响，此种现象亟待解决。鉴于此，针对电力营销中的大客户管理对策这一内容进行深入分析具有重要现实意义。

一、电力大客户概念分析

大客户（Key Account/KA，Key Client）又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴[1]。电力企业大客户的特征如下：与普通电力用户相比，大客户所使用的电压等级更高，对此，在电力运行过程中，对于电力容量的要求也更加严格，对此，要求电力企业为电力大客户提供更加优质的服务，对所有电力设备进行正常操作管理，保证电力负荷正常[2]。

二、电力营销中企业大客户服务现状探究

（一）服务理念过于陈旧

在电力营销中，部分电力企业在与大客户进行服务对接时，并未做好服务的与时俱进管理效果，甚至部分电力企业在营销管理期间仍旧以“行业老大”地位自居，不肯顺应时代发展规律进行自身服务理念的转变，造成自身服务水平与时代发展之出现断离[3]。与此同时，部分电力企业在营销服务期间，自身的市场竞争意识并不强烈，仍旧主观上认为“电力”属于行业发展垄断性产业，无需担心客户流失问题，从而在与大客户之间进行对接时的服务意识和客户挽留意识均不强烈，造成大客户流失。此外，部分电力企业在营销期间所呈现的服务内容过于单一化，并未实现现代化的电力服务精细化管理目标，影响电力服务质量的同时，对于更多大客户的个性化需求满足能力也远远不够，最终导致部分电力企业的经济效益逐年下降。

（二）服务水平提升空间较大

對于电力企业营销管理工作开展而言，提供电力服务业务人员自身的服务水平高低，直接决定了大客户对于本企业的综合服务印象，同时也对大客户营销管理的水平高低具有举足轻重的影响。但是，部分电力企业服务人员在与大客户面对面的服务过程中，由于缺乏专业的职业素养，在服务过程对于大客户的疑问解答并不主动，导致大客户在服务沟通过程中对本企业形成负面印象，合作成功率必然会降低[4]。此外，目前多数电力企业中能够精准对接大客户的专业人员数量十分匮乏，导致大客户的个性化用电需求无法得到满足的同时，降低大客户售后维护服务的质量，影响电力企业未来发展。

（三）服务业务不够完善

在部分电力企业营销管理工作推进过程中，对于大客户的服务管理并不具备系统性，导致业务流程推进存在阻碍的同时，在服务的各项环节设定以及工序间管理制度的制定方面也存在不健全问题，导致大客户的用电需求无法得到精准的满足，从而导致大客户“另选别家合作”[5]。同时，也存在部分电力企业在提供电力服务时，将服务的重点过分集中于电力报装单一环节中，而对于大客户后续用电的维护、故障抢修以及欠费催缴等服务工作的提供并不充分，导致大客户降低对于电力企业的合作信赖度，致使用电企业的经济效益提升缓慢，甚至出现负增长情况。

三、电力营销中的大客户管理对策研究

（一）借助客户管理脉络梳理提升客户服务质量

电力企业在进行营销期间，为了进一步提升大客户管理工作开展水平，需要有效借助客户管理脉络梳理工作的展开，提升客户服务质量，具体而言，可从以下几方面着手：①在企业内构建常态化走访管理机制。在走访前，需要进行客户类型分类工作，并根据划分结果进行走访的时间和频率安排，期间，针对优质大客户走访时，频率应该控制在半年一次，对于中等质量客户进行走访时频率应该控制在每个季度一次，而针对部分信誉评价较低的大客户进行走访时，则每月均需走访一次，借走访的时机增加与客户之间的沟通和交流，进一步针对客户的实际用用电需求加以了解，做好主动服务大客户的营销工作[6]。②针对既有的电网架构进行不断的优化和升级，当电力企业进行新电源点的投建完成后，可以优先进行大客户电源接入管理工作，同时还需针对本企业变电站进行实时性的升级改造工作，提升供电接入质量，进一步解决部分大客户电力运输里程过远、供电可靠性低的问题。③做好停电安排工作，进一步降低电量流失问题出现率，同时也能够有效减少大客户的用电损失，提升大客户对于本企业的用电信任度。

（二）有效做好大客户服务增量跟进工作

电力企业在进行大客户营销管理时，想要进一步提升营销管理工作质量，有效做好大客户服务增量跟进工作十分有必要，详细分析之下，可从以下几方面着手展开：①针对新能源发电大客户进行服务量跟进时，应该在确保电网规划以及用电消纳工作开展质量的基础上，有效做好相应的统筹规划工作，最大程度为大客户提供新能源用电的消纳比例和额度提升空间，同时针对售电的差价进行分层设置。②电力企业在进行大宗工业用电大客户服务时，应该在业务确认受理之后派遣专人进行电力全程跟踪服务，面向客户进行“一次性告知书”展示之后，严格按照“首问负责制”相关标准推进各项电力服务工作[7]。③在电力营销期间，电力企业还需面向企业主动提供完整的售电工程设计、作业、监理以及设备材料供应等电力服务，且需要在受理之日起不超出10个工作日内完成高压电力大客户的售电工程设计文件审核工作，确保大客户能够在规定时间内享受用电服务。

（三）市场资源开拓期间深度挖掘企业潜在客户

电力企业在进行大客户营销管理期间，应该实时关注当地政府部门所发布的当年或未来相关重点建设项目的劃分工作，此期间，对于电力企业而言，共存在两种类型的潜在客户，一种是政府已经完成立项，该类客户可以直接利用上级电源主线连接方式进行电力服务，高效满足新增专线客户的用电需求。另一种是政府正处于规划阶段，但并未立项的企业用电用户。在具体的潜在客户挖掘期间，可以做好下述工作：①对于第一种已经立项的大客户，可以围绕其进行“1+1”的双经理制组建，提升合作双方之间的对接效率，做好用电通道的提前占据工作，在每周的对接总结会议上，实时性报告各项审批流程的推进情况和进度，促使电力报装进度加快。与此同时，还可以为该类大客户直接开辟接电的“绿色通道”，提升工作工作效率的同时，避免出现大客户丢失情况。②对于正处于政府立项阶段的潜在大客户进行挖掘时，电力企业应该积极主动与政府相关部门进行用电需求沟通，沟通前需针对未来重点项目进行用电分类梳理工作，做到“抓包跟进”，提升大客户挖掘成功率的同时，为政府部门重大项目用电问题解决分忧。

结束语：

通过对全文内容进行综合分析能够得出，在电力企业发展过程中，大客户服务工作水平的提升，对于企业未来长远发展具有十分重要的影响，此时电力企业不仅需要做好增量客户的用电需求满足工作，同时还需在确保电费顺利收取的基础上针对不同大客户的差异化用电进行服务内容的动态调整，并围绕本企业当前市场经营状况，有效开展大客户的深度挖掘工作，确保本企业用户保持零丢失营销管理成效，最终实现电力企业未来可持续发展目标。

参考文献：

[1]钟华.浅论电力营销管理中的电力大客户业扩工程管理策略[J].百科论坛电子杂志，2018，000（021）：483.

[2]张晓慧.供电企业大客户营销管理的提升策略[J].企业改革与管理，2020，000（008）：105-106.

[3]钟颖.基于大客户营销管理服务的供电企业全方位客户服务能力提升策略[J].科学大众，2018，000（007）：P.49-50.

[4]马燕飞."大营销"体系下电力大客户营销管理服务策略研究[J].人力资源管理，2018，000（006）：P.461-461.

[5]孔月萍，吴飞，陈新崛，等.新电改背景下电力大客户服务策略推荐模型研究[J].电力需求侧管理，2019，21（01）：79-84.

[6]姜芬，王强，况贞戎.试论"大营销"体系下的电力大客户营销管理服务[J].通讯世界，2019，026（012）：273-274.

[7]胡珊珊."大营销"体系下电力大客户营销管理服务策略研究[J].卷宗，2019，000（022）：263.