5G技术背景下通信客户服务模式研究

杨 斌 王 琳

(中国海洋大学 环境科学与工程学院，山东 青岛 266100)

科学技术的发展不仅丰富了人们的物质生活，也提高了人们对企业服务的需求。自1986年第一代移动通信技术发明以来，几乎每10年1次的技术革新或跃升，不仅推动了移动通信技术的快速发展，也带来了人们生活水平的大幅提高和生活方式的重大改变。相应的，企业的竞争模式也从最初的产品制胜向服务制胜转变。因为，每一次移动通信技术的技术革新或跃升，其结果都会形成相应的新的服务模式。在2020年5G技术即将全面商用之际，关于5G技术特征、5G技术在各行各业将得到什么样的有效利用和开发，5G技术将如何影响我们的生活，等等，成为了学术界和实务界的热门话题。本文拟结合5G技术特征和移动通信技术服务的发展历程，探讨5G技术条件下客户服务模式的新特点和新变化，为5G技术背景下移动通信企业提高服务竞争优势提供参考。

一、各代通信技术背景下客户服务模式及其演变

自有人类社会以来，人们就一直追求更加快捷和高效的通信。1896年第一次通过电磁波进行的长距离通信实验，标志着人类社会进入了无线电通信时代。

1986年，随着第一代移动通信技术(1G)的发明，现代社会进入了1G时代。1G移动通信技术采用模拟讯号传输，人们可以进行语音通话，但无法实现“全球漫游”，而且通信技术只能传输语音信号。1994年，我国开始进入2G时代，除语音通话以外，手机可以联结互联网了。随着人们对图片和视频传输需求的增加，2001年3G移动通信技术应运而生，我们也正式进入了3G时代，3G采用蜂窝移动通信技术，传播速度得到大幅提升。2013年12月，国家工信部颁发了4G牌照，我国移动互联网进入了4G时代。4G通信的技术优势是可以支持人们观看高清视频和进行大数据传输，但4G技术还不足以支持高速率、低时延等的特定场景需求。2019年6月6日，随着5G牌照的发放，我国正式进入5G商用元年。5G技术以全新的网络架构，提供10Gbps以上的带宽、毫秒级时延、超高密度连接，实现网络性能的新的跃升。

与不同阶段通信技术革新相适应的是通信企业客户服务的适应与变革。自上世纪80年代起，伴随着通信技术从1G-2G-3G-4G的不断演进，尤其是随着4G通信技术的成熟发展与应用进入移动互联网时代为分界，通信用户的行为与需求发生了较大变化，通信企业能够应用的技术手段及提供的服务内容、形式也在不断发生变化，全球通信企业的客户服务管理模式也随之发生了四次演变。

第一阶段：早期通信企业的客户服务仅关注“售后服务”。上世纪70年代，电信用户尚处于固定通信时代，通信市场处于完全的卖方市场，客户服务仅有打折扣的“售后服务”；同时代的百货零售业则已经全面开展对客户的售后服务，如客户对自己购买的商品不满意可以要求百货零售企业进行更换，若觉得价格太贵还可以申请退货。这项售后服务曾引领各行业争相学习并一度成为当时各行业的服务标准。

第二阶段：客户服务管理延伸至“使用过程”监控。上世纪80年代中期，第一代模拟通信技术 (1G)诞生，用户无线通话需求得到满足，人与人之间的信息交流不再受限于固定地点与时间，信息交流效率得到突破性提升。在此期间，美国的一项国家质量奖，引导企业从集中关注客户的“售后服务”到兼顾客户的“产品使用过程”，建立客户管理体系，注重客户满意度。该奖项一经推出，即引起企业的重视，通过改善客户对企业产品和服务的满意度，企业得到稳步发展。IBM公司通过关注用户的产品使用过程，采用满意度调研等方式收集用户使用中的问题和需求并有效地予以解决，从而一举超越当时的苹果公司成为PC界的领导者。

第三阶段：客户服务管理进入“需求细分”的分类管控。上世纪90年代，为进一步提高无线通话的质量，第二代数字语音通信技术( 2G) 问世，同时各类信息、网络技术的高速发展，客户期望与日俱增，客户需求逐步呈现差异性，单纯的关注“使用过程”已难以满足客户的需求。由此，基于客户需求差异的更加细分的客户管理模式应运而生，这一变化发展较好的满足了各类用户的服务需求。如银行业的分级客户管理正是为了适应不同财富情况客户推出的个性化金融投资服务。

第四阶段：客户服务管理覆盖“全过程体验”的运营。进入21 世纪，信息技术与互联网技术飞速发展，图像与视频等移动多媒体业务已经无法被2G技术所支持，以提供语音和数据为主要业务的第三代多媒体高速率通信技术 (3G) 产生了。随着用户对移动上网业务需求的进一步提高，无线宽带化的第四代移动通信技术(4G)也应运而生。随着移动互联网时代的到来，客户生活方式与从前大不相同，客户的需求也因移动化呈现出碎片化特征，那种仅关注“使用过程”与“售后服务”的管理模式已经无法满足客户需求，进一步的企业服务管理延伸到售前宣传咨询、购买、使用过程及售后等环节所涉及的全过程，实现全过程客户体验管理模式。(1)黎志斌：《移动互联时代的电信运营商客户化管理转型路径研究》，学位论文，华中师范大学2017年。为此，企业在组织形式上通常配合组建客服部或体验部等相关部门履行客户管理、维系、沟通职责，促进客户与企业的紧密关系与价值贡献。

二、5G技术及其对产业发展的影响

(一)5G概念及其技术特点

5G概念由“标志性能力指标”和“一组关键技术”来共同定义。(2)中国信息通信研究院：《5G概念白皮书》，2015年2月。所谓标志性能力指标，是指“Gbps用户体验速率”，即5G传输速率达到最低100Mbit/s至几十Gbit/s。(3)吴有全：《用于5G终端的多频毫米波多波束天线》，学位论文，电子科技大学2018年；慕海昕等：《新体验、新风险：5G环境中的人与传播》，《名家说事》2019年第3期。除了高传输速率外，5G系统网络还具有非常可靠的低时延性能，满足大约往返1ms的时延。此外，5G比目前的4G-LTE区域容量扩大100倍，5G的连接数密度可以达到100万个/平方公里。

所谓“一组关键技术”，是指包括大规模天线阵列、超密集组网、新型多址、全频谱接入和新型网络架构。(4)中国信息通信研究院：《5G概念白皮书》，2015年2月。5G通过多天线技术的改革提高移动通信网络的整体传输可靠性，增加信道容量，避免波宽太宽而产生的通信干扰，使基站可以实现多用户的即时通信。(5)张豪诚等：《5G移动通信的特点及应用》，《专题技术》2019年第5期。

根据国际电联ITU的5G愿景，5G 将会面向三大应用场景：增强移动宽带场景(eMBB)；低时延高可靠场景(uRLLC)；大连接低功耗场景(mMTC)。所谓增强移动宽带场景(eMBB)，即主要面向超高清视频、虚拟现实(VR)/增强现实(AR)、高速移动上网等大流量移动宽带应用。所谓低时延高可靠场景(uRLLC)，即面向车联网、工业控制等垂直行业的特殊应用场景，要求5G的无线和承载网络要具备低时延和高可靠等处理能力。所谓大连接低功耗场景(mMTC)，即面向以传感和数据采集为目标的物联网等应用场景，具有小数据包、海量连接、更多基站间协作等特点，连接数将从亿级向千亿级跳跃式增长，要求承载网具备多连接通道、高精度时钟同步、低成本、低功耗、易部署、易运维等支持能力。

(二)5G技术对产业发展的影响

目前看5G技术可以与云计算、大数据、人工智能等技术进行深入融合，从而创新商业模式，促进5G技术在各行各业的融合应用。5G技术将促进人类交互方式再次升级，为用户提供3D超高清视频、VR/AR(虚拟现实/增强现实)、浸入式游戏等更加极致的业务体验。5G技术与家居、医疗、汽车、教育、旅游等行业融合渗透，将深刻改变人们的生活方式，带来远程医疗、车联网、智能家居、云桌面等新应用，为人们在居住、工作、休闲、交通等方面提供便利。

5G技术在生产上将促使“按需生产”更容易实现。以往的“按需生产”理念虽然深受企业推崇，但是由于技术条件的限制，一方面用户需求的获取精准度无法保证，另一方面无缝衔接上游生产和下游库存的难度较大。5G技术与大数据技术结合，可以极大地提高用户需求的预测准确度。5G技术万物互联特性和及时传播特性，促使供应链上游能够按需生产，供应链下游能够按需供应，从而有效打通从用户需求→生产管理→物流供应全流程，切实保障“按需生产”理念在商业上的应用。

5G技术在营销和服务上，可以实现精准化营销和服务。当前，通信行业经常有用户抱怨运营商过度营销，而且给用户推荐的套餐或营销活动并不适配。出现这一问题的主要原因，既是企业对用户需求模型搭建的合理度不够，也是企业营销主体较多，而各主体间信息无法互通、用户反馈无法及时标记所致。5G技术的万物互联特性和企业大数据技术的结合应用，可以不断优化企业的用户需求预测模型，为用户制定更精准的营销方案和服务推介。而5G技术的高传播速率和低时延特性，也将打通企业与所有营销主体间用户信息的及时更新，从而避免对用户的过度打扰。

(三)5G技术背景下客户服务模式的变化

1.体验为王背景下电信用户对服务的要求更高。根据马斯洛的需求理论，人类的需求从低到高可以分为五大层次，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。人类的需求是不断变化的，从需求的影响模型看，影响需求的因素很多，主要分为经济因素和非经济因素。

从经济因素看，农业社会人们的主要消费欲望就是生理需求，随着经济水平的提升，人们在不断丰富物质财富的同时，也更加追求精神层面的需求。5G技术将大幅提升生产力水平，为人们提供更丰富、更多样的商品。人们消费的商品将不仅来自于企业产品本身的状态和属性，更取决于消费者的再创造和感悟。

非经济因素主要包括产品的可替代性、用户对未来的预期、消费者偏好等。以往人们对电信服务的消费模式是选择→购买→体验，随着社交媒体的快速发展，人们对服务的消费模式已变更为选择→购买→体验→分享。5G技术将促进短视频业务的快速发展，人们所有的使用体验和感受都可以随时拍成短视频，并迅速分享出去。随着人们对服务要求的提升，如何有效利用5G技术，并结合其他技术为用户提供极致服务体验，将成为企业服务致胜的关键。

2.市场竞争背景下企业间单纯的产品竞争演变为综合服务的竞争。企业的竞争态势主要取决于产品的供给与需求。当供给小于需求时，人们的主要诉求是能买到产品，企业的竞争优势主要是产品生产能力。随着生产水平的提高，供给接近于用户需求时，用户开始追求产品的品质，企业的竞争优势也随之变为产品质量。随着科学技术的发展，产品供给种类不断丰富，用户可选择性更多，用户在追求产品品质的同时，对各家企业的服务能力要求也不断提高。

在产品同质化越来越严重的情况下，企业主要通过价格竞争或服务竞争来扩大市场份额。价格竞争往往仅能带来短期利益，对用户的留存吸引力较小，而且对市场生态影响较差。服务竞争对提高用户满意度影响较大。如何做好服务，提高用户体验感知，已经成为现代企业的核心竞争优势。不同用户因为受教育程度、历史购买使用体验等因素的不同，对服务标准的要求也不同，如何有效提高服务的精准度将是5G技术背景下客户服务模式的新课题。

3.5G技术将进一步拓展企业服务领域和机遇。5G技术不仅将给消费者生产生活带来极大地创新和便利，也将极大地提升企业的服务效率和效果。

首先，5G技术可以大幅度提高服务效率，降低服务成本。目前用户遇到问题时，需要用户主动找到企业来反馈问题或者企业通过用户研究找到问题，进而为用户提供服务。5G技术下，万物互联特性可以令企业即时发现用户遇到的问题，并即刻传递到企业内部，缩短了企业发现用户问题的时间。同时，5G技术结合人工智能技术，可以在用户遇到问题时，即时与用户互动为用户提供解决方案，不仅能提高服务效率，而且可以有效减少不必要的人工上门服务，极大地降低企业成本。

其次，5G技术可以有效提升服务精准度，提高服务效率。以抗洪救灾为例，如何精准锁定被困人员位置，如何精准投放食品等保障物资，是救灾效果的关键。5G移动通信网络条件下，无人机可以实现实时传递高清图片和视频，远程低时延控制和永远在线等能力，从而大大提高救援效果。在当前4G技术条件下，无人机低空下行干扰比较严重，信号干扰噪声比非常差，因此低空空域掉线率很高，无人机救援效果较低。而5G技术条件下，覆盖范围更广，传播速率更快，将大幅度提高无人机救援能力。

再次，5G技术可以提升服务的预测质量。近年来众多企业都在利用大数据技术对用户行为和需求进行预测，以期在用户之前发现用户需求，从而提供精准服务。但是，很多用户行为数据是无法获取或者获取难度极大。5G技术的万物互联特性，可令所有物体都成为数据记录器和传递器，用户的所有行为几乎都可以进行数据量化。不仅如此，5G技术为庞大数据的传输提供了有效的载体和通路，并可确保数据的有效传送和记录。因此，5G技术结合大数据技术的应用，将大幅提高企业对用户需求的预测准确性。

三、5G技术客户服务体系的特点剖析

当移动通信技术进入5G全数字、全连接通信时代，5G网络不仅将带来消费者的体验升级，而且伴随着人工智能、VR/AR、物联网技术的发展，5G技术将更好地满足各类用户的需求，并重新定义客户服务的内涵。综合来看，5G背景下的客户服务体系将发生以下变化：

(一)服务对象的变化：由满足服务个人生活扩展到满足服务社会和商业

4G通信技术较之于2G、3G通信技术，在数据传输速率方面得到了大幅提升，能够达到百兆的下载速度，传输内容也超越了图文阶段，能够同时传输语音、文字、视频图像等不同的数据类型且能够传输高质量视频及高质量图像。正是这一质的飞跃，使得4G通信技术几乎能够满足所有移动通信用户的需求，移动互联网也借由通信技术的进步得到爆发式的发展，催生了大批面向用户端的顶级移动互联网应用，如移动支付、直播、视频、手游等应用的快速发展。不过，4G及其前几代通信技术，为大众带来的体验基本上还是围绕在衣食住行、购物、通信社交等生活层面，即4G改变生活，4G服务生活，但企业端的杀手级应用还未形成。

与4G技术相比，5G时代的传输速率又提升了百倍，可达到10Gps，传输容量可以达到4G的1000倍，而且5G技术还具备超可靠低延时的特征。在速度、容量、时延三方面，5G技术均较4G技术实现了跨越式突破，由此移动通信技术不仅服务于人与人之间的信息连接，而是更多地走向物与物之间的连接，即从“人人互联”到“万物互联”。5G通信技术将与超高清视频、VR、AR、云计算、智能家居、智慧城市、车联网、物联网、智能制造等产业深度融合，为各行各业带来新的增长机遇。这也意味着，通信技术的服务对象将从4G时代的2C(面向用户端为主)，到5G时代的2B(面向商业企业)，服务范围将更多地扩展到企业端，进而实现5G改变社会和商业，在服务社会和商业上体现独特的价值。

(二)服务内容的变化：由普适化服务、差异化服务过渡到智慧化服务

5G时代，除了服务对象的变化，服务内容也将借由5G技术的融合应用产生变化，由普适化、个性化服务，向智慧化服务发展。

所谓智慧化服务，即在数字化的海量数据基础上，人工智能利用大数据分析，基于不同用户在不同场景遇到的问题与状态，完成用户的精准画像，智能做出需求的预测，并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。整个过程，人参与运营的部分减少，同时大幅度提高服务过程的智能化水平与客服效率。也就是说，在数智时代，智慧化服务特点是以客户为中心、以数字化为基础、以智能化为动力，以人性化为依归。(6)《数字世界智能服务客户管理创新与体验重塑演进》，《中国科技产业》2018年第12期。5G技术的出现让人类社会的生产制造、娱乐休闲、营销管理、服务管理等各个领域的智慧化特征得以彰显。

首先，制造业领域的智慧化服务——柔性生产。以生产性服务业为例，在产品与服务供应能力及用户需求相对单一的早期，企业只需要根据自己的产能来供应市场需求，即生产什么客户买什么。传统生产模式下，产品是以生产厂商为源头，经由物流传递至分销商再到消费者，这种传统的生产方式，厂商很难快速地获取消费者对产品的个性化需求或意见建议并做出反应。但是，在服务业与工业制造联系越来越密切的背景下，伴随5G与各类信息技术的融入，传统的生产方式与供应方式发生了质的变化，基本实现了从客户需求到产品决策、设计、生产、物流与销售等全供应链的自动化。同时，基于数字技术的广泛传播与应用，消费者可以方便快捷地将自己的个性化需求传导至工厂生产的前端，即生产设计环节，精准匹配市场需求的订单式生产既可以大大提升工业生产的效率，也可以更好地满足消费者的个性化需求，进而实现智慧化服务。

其次，视频领域的智慧化服务——全景观看。以生活性服务业为例，5G技术背景下的视频领域，4K超高清节目制作将成为主导。4K高清视频的画质、色彩、场景都将不同于以往，在节目创意方面能有更加广阔的发挥空间。以体育赛事为例，过去直播信号单一，多机位镜头受限于技术无法同步播出，常常用回放的方式穿插在整场比赛之中，而回放的内容是由后方团队选取的。5G网络传输的直播镜头可以设置在转播车辆上、运动员通道、比赛现场和运动员休息室等处，实现赛场内外全方位覆盖，以往不能同步展示的内容都将全方位的呈现于观众。5G网络支持下，观众犹如置身于现场一般，可以多视角的切换欣赏体育比赛，可以将主队、客队、裁判、教练的各种表现尽收眼底，给观众带来身临其境的沉浸式体验。同时，结合视频AI技术，观众还能读取某个教练、队员或其他标识的数据信息，从各个角度全方位的解读赛事，并且能轻松快速地与其他观众进行深入交流。

再次，销售领域的智慧化服务——精准营销。大数据介入之前，所谓的精准营销往往是企业根据内部记录的用户产品使用情况或到期情况，适时以电话或短信销售的形式推荐新的合适的产品或服务，但这种营销模式往往给用户以被骚扰的感觉，如电话骚扰广为社会所诟病，而短信营销又过于沉默，营销到达率与效果均不理想。随着信息化、数字化的发展，消费者的消费数据均被默默地记录下来，而物联网技术和5G技术的普及与发展，能够被记录的对象和数据更是以海量计。在大数据与AI算法的支持下，5G技术可以为企业与用户之间构建更多的链接触点，企业不仅能够在用户最需要的时候和最合适的触点推送营销信息，甚至可以在几秒钟之内改变广告动态，让促销广告更符合消费者当下的语境与行为。5G背景下的客户也许只是在浏览信息时不经意地“多看了一眼”，就可能接收到适合自己的推荐信息，智慧化沁润式营销被精准完美地嵌入“润物细无声”处。

复次，服务领域的智慧化服务——预测体验。大数据的魅力，一方面在于可获得信息的维度多，可供机器学习的素材多，能捕捉到的关系多；另一方面，大数据不仅能够反映过去的服务状况，同时借由数据间的紧密关联性，还能反映未来服务诉求的趋势与可能。大数据不需要回答为什么，而是告诉企业发生了A动作的人可能会发生其他什么动作，通过数据的关联性实现预测。随着5G技术的发展，广连接、高带宽、低时延、计算量大的优势将辅助人工智能更快更好地进行运算与深度学习分析，并达到及时反馈的程度，从而实现用户体验感知预测、服务需求预测、流失风险预测，等等。

(三)服务载体的变化：服务载体由“人工为主”转向“人工与智能结合”

5G技术的应用不仅扩展了服务对象，创新了服务内容，同时也变革了服务载体(承载服务的供应主体和供应地点)。相较于4G技术，5G技术在传输速度、传输容量上出现了由量变到质变的飞跃，从而5G技术在物联网、人工智能、虚拟现实等方面得到广泛的应用。各类服务渠道引入智能终端或借由人工智能对万物的识别、学习能力形成的类人工能力，将低价值、重复性、危险性等类型的人工工作转由智能机器实现或由智能机器辅助实现，即服务的供应主体由“人工为主”向“人工与智能结合”转化。同时，5G技术在物联网、车联网上的广泛应用，使得5G时代的服务触点进一步拓宽，除了传统实体服务渠道、热线、线上等服务渠道触点，任何传感器能够介入的地方，如自然界的火、光、烟雨、温湿度，人类的面部、体态、身体健康状态等，均能基于及时的信息采集具备及时反应的主动服务。5G技术环境下服务载体的主要变化：

1.服务触点多元化。触点多元既包括传统的实体服务渠道，也包括热线、互联网与移动互联网等非实体渠道，更重要的是，服务触点可以拓展到任何可接入数据的智能设备载体，可以突破时间、空间的限制，为客户提供基于场景诉求的即时主动服务。

以健康管理为例。智能可穿戴设备和家庭智能健康检测监测设备的研发和应用，可以动态监测个人健康数据，利用这些数据进行人工智能计算，可以对个人健康进行精准把握，规范、准确地预测疾病风险，管理个人健康。(7)熊瑶等：《人工智能在医疗领域应用现状探讨》，《医学信息学杂志》2018年第39期。人工智能将对患者的血糖、血压等健康指标进行实时监测，根据大数据计算分析等智能化赋能，为患者提供关键场景下的用药提醒和精准人性化的健康预警，为患者提供智能化、日常化、全方位的医疗服务和健康指导。相比以往，健康管理使得患者不再需要频繁的出入医院，服务触点由医院实体物理渠道延展到可实时跟踪、可移动的智能穿戴设备，各类服务触点的良性配合将为患者健康管理带来更好的体验。

2.服务距离远程化。通信技术和垂直行业的跨界融合是5G应用的重要特征，5G的深化应用将带动更多新服务形态与传统行业的有机结合，促进服务形态由面对面服务向远程服务发展，实现优质服务资源更有效的利用与分配。

以医疗行业为例，5G技术将重新定义医疗服务方式，由原先面对面咨询服务转变为远程服务，医生不必坐在患者面前即可会诊，5G网络低延时、高带宽的特性，能够支持远程超高清视频服务以及影像数据高速传输及共享，让医生可以无延时地进行会诊。此外5G低延时的特性，还足以支持专家操纵机械臂等医疗器械进行远程超声检查。相比以往的有线宽带，5G网络可以解决落后地区医院及海岛、山区等偏远地区网络专线建设难度大、成本高的问题，将大大促进远程医疗服务的发展，形成智慧医疗以及智慧医院，让无论身处何处的患者都可以及时享受到高质量的医疗服务。

3.服务主体智能化。服务主体智能化体现在传统的“人工服务”向“以人为本，人工智能加持，现实虚拟互补”的模式转变。例如，在金融服务领域，早期的银行金融服务主要是由窗口的服务人员提供人工的面对面服务，大量参与者是人而非机器；随着人们对银行服务需求与服务模式要求的转变，各类银行电子APP应运而生，可移动操作的日常金融基础服务得以实现。5G时代，银行业将全面开启智慧化探索，逐渐由传统的人工服务向智能化服务转变，在厅内设有智能服务机器人，对客户提出的问题与需求进行语音应答，金融服务的供给双方从“银行工作人员与客户”转变为“机器设备与客户”。对于一些机器智能无法处理的任务，依然交由人工处理，形成以人为本，人工智能加持的服务主体模式。再如，在内容服务领域，传统写作模式下，媒体人需要熬夜追踪热点，检索大量的资料，以求快速呈现创造性的首发内容。5G与智能写作机器人的结合，能基于全网大数据的智能爬虫和推荐技术，快速完成热点话题挖掘，并实时更新，帮助内容从业者做选题决策；能基于自然语言处理算法技术，在数秒内生成多篇底稿，帮助人工完成“选、写、改、编、发”全流程基础工作，辅助媒体人进行内容创作，将文章生产模式进行工业化及智能化改造，助力内容生产者十倍级地提高创作效率。(8)21世纪商业评论：《Giiso写作机器人全新产品升级》2019年。作为供应内容的服务主体——媒体人，借由5G及人工智能技术可以实现主体的智能化转变。此外，在工业及社会服务、医疗、教学、应急疏散、文化传承等领域，5G技术的运用也将为服务主体的智能化赋能，进一步满足智能生产、智慧生活需要。

(四)服务管理的变化：由服务成本管理向服务价值管理转化

1.由结果管理向全程体验管理转变。传统服务仅关注售后服务结果，如以是否修好或完成退换货等结果性指标最终结果为准。随着国民经济与消费能力的提升，客户服务已经不局限于狭义的售后服务范围，企业通过广告、免费试用、赠与以及调研等活动与客户进行接触，提供关怀和支持，及至后来产品销售和使用过程中的各种交互活动等等形成新的客户服务范畴。(9)蔡淑琴等：《客户关系管理与客户服务研究综述》，《预测》2004年第5期。

智能时代企业与客户之间的连接渠道更加多元，服务授面扩宽，体验触点丰富，通过智能手机、社交网络、网站、电话中心和实体店面等多个渠道建立全连接，对用户体验的管理更加场景化和精细化，不仅是体验结果的管理，更拓展至对整个服务过程的管理和把控，评价指标也由单纯的满意度、忠诚度等结果指标，拓展为反映用户体验全流程感知的场景化触点指标。其中，5G应用可以给这种实时的触点信息采集、分析和优化提供技术保障。

2.由服务过程黑箱化向服务过程透明化转化。传统服务受限于技术手段或出于商业运营目的，不明确的服务标准与服务过程黑箱均对消费者的信任造成伤害。而5G技术的广泛应用，将连接的能力带给万物，进而实时高效的完成服务活动各环节数据的衔接、处理与传递，为实现企业内部效率提升与企业外部服务过程的透明化提供了可能。

以物流业为例，我国传统物流行业尽管近几年来发展迅速，但依然存在一些难以克服的问题。例如，物流效率低、经常出现丢包爆仓现象、错领误领、信息泄露等等，反映到用户侧，则是查询不到进度，进度更新迟缓、停滞，无法跟踪，货物丢失等等。由于服务过程的黑箱化，服务透明度不足，用户只能坐等物流企业经过内部的一系列查证进行反馈，而迫切需要了解自身服务进程及原因的诉求难以满足。5G技术的应用，为AI、人工智能、区块链等前沿技术提供了基础保障，进而实现内部管控与效率的提升及对外服务过程的透明化。5G网络具有的区块链点对点网络规模协作、隐私性高、不可篡改、可追溯等特性，可实现商品信息全透明化。一方面5G技术可以实现在所有的商品上标注具有唯一性的标识，识别标识就可追踪该商品具体位置及相关信息，保证商品的可追溯性及信息真实性。另一方面，物流供应链中往往存在大量交付与验证节点，需要企业内部或企业之间耗费时间、资源进行管控。使用区域链技术中的智能合约，即双方约定好配送质量要求、运输时限等条款，约定之后双方均无法更改，只要履行合约条件，就会自动交付，可实现流程简化。由于智能合约具有不可更改、隐私性高的特性，间接提高了物流信息透明化和可信任度。

3.由服务成本管理向服务价值管理转化。传统成本管理模式往往将服务视为企业成本，而企业面对成本管理的态度，就是大力降低服务标准、缩减成本。但是，在买方市场主导的今天，服务所带来的客户价值提升和客户黏性已是有目共睹。服务是有价值的，甚至能创造更多的价值，企业面对服务价值的管理只能是改善服务、提升价值。尤其是借由5G技术与物联网、人工智能、AR/VR的融合，大力促进服务品质的提升，服务形式的创新，服务内容的智慧化，使服务产业的地位与价值与日俱增。

一方面5G的应用将进一步促进传统服务的转型，实现智慧化服务，提升服务的场景化和精准性，让客户能享受到更优质的服务体验，进而促进企业利润增加，服务由看不见的被管控的成本角色逐渐提升至能创造价值产生客户黏性的利润角色，实现服务地位的提升。另一方面，借由5G技术与新科技信息技术的结合，将创造出新的服务模式覆盖空白市场，服务将具备产品属性，创新和丰富客户体验，彰显服务价值。

例如虚拟旅游，早期的虚拟旅游是利用VR与地理信息系统、全景技术等完成景点模型构造，属于无交互的虚拟旅游。随着多媒体、3D 建模技术的发展，基于Web 3D的虚拟旅游系统得以研发问世，借此用户足不出户即可对模拟构建的3D历史景观或现存景观做到选取任意路线，并以任意角度观赏、浏览，同时还具有较强的交互性。(10)徐硕等：《VR/AR应用场景及关键技术综述》，《智能计算机与应用》2017年第7期。借由5G技术虚拟旅游服务的应用，可以有效提升客户的临场观感，为部分有心看世界而无力负担费用或时间的消费者提供一种新的可选服务。这种新的服务产品在填补空白市场的同时，也为特定人群带来了特殊的体验。

四、5G技术未来发展的风险及考验

5G技术的应用前景虽然美好，但要真正实现行业发展和客户美好体验，仍有很长的路要走，也必然要迎接诸多考验。

其一，5G技术发展面临的风险与阻碍。首先，目前全球5G的通信标准还未统一，其背后的利益博弈才仅露出“冰山的一角”。其次，频谱资源短缺问题将会愈发严重。再次，5G技术应用的投资回报存在的矛盾，将导致通信企业对5G通信投入持谨慎态度，从而可能延缓5G应用的推进速度。此外，在5G技术使用人群拓展方面还存在资费的阻碍：一是5G通信的应用需要用户使用更新的5G智能终端，由此在终端设备上会增加人们的使用成本；二是5G的高速率、超高清特征，将大幅增加人们的流量使用量，从而可能增加人们的日常消费成本。

其二，5G客户服务面临的网络安全与考验。信息通信技术的高速发展是一把双刃剑，一方面它为人们带来了便捷与高效，另一方面网络信息安全问题频发，其中的关键问题仍然是网络本身。即使5G技术比以往任何一代移动通信技术都要安全可靠，但人与人、物与物之间的网络安全仍然是5G应用面临的最重要的问题之一。在未来的信息时代，每个人的信息都将暴露在网络当中：来自哪里，去过何处，身居何职等等，所有的信息都会被采集，并经由AI机器人分析，输送到各行各业当中。这对行业发展来说无疑是有利的，对个人的兴趣、爱好、求职、深造、发展也更加便利。但是，个人的隐私将何去何从？这把信息技术的双刃剑将如何“惩恶扬善”，网络安全将面临极大的考验。