无锡市某医院2018年投诉事件分析及对策研究

李恩凤，杨居艳

（无锡市锡山人民医院 党政办，江苏 无锡）

0 引言

医院投诉是患者对医院治疗、服务、收费等一系列问题的不满，提出建议、诉求和帮助，随着医疗服务的开放和患者自身法律意识的增强，医院投诉现象呈逐渐上升趋势。加强医院投诉管理，对改进医疗服务质量、提升患者满意度、树立医院良好形象有重要意义[1]。本文主要对无锡市某医院2018年内接待并处理完毕的投诉事件进行分析阐述，并提出降低医院投诉事件的管理方法和应对举措。

1 资料与方法

资料来源于无锡市某医院2018年内接待并处理完毕的医院投诉事件记录，共计113例。

接待投诉事件人员详细记录患者投诉问题，电话询问投诉人员事发过程，多部门协调合作公正、严谨地调查并核对投诉事件缘由。接待并处理完毕后采用EXCEL表格归纳整理数据，主要记录投诉时间、投诉途径、主要投诉原因、投诉来源、投诉分类、投诉处理部门等方面，并对数据进行分析。

2 结果

2.1 投诉途径分布

医院投诉的主要途径是12345热线（83例，占比73.5%），其次是办公室来电（24例，占比21.2%），具体情况见表1。

表1 2018年医院投诉途径分布情况（n, %）

2.2 主要投诉原因分布

医院投诉的主要原因有沟通交流不当，导致患者及家属认为医务人员服务态度较差，有29例，占比25.7%，其次由于新医院刚搬迁，就诊人数较前增多，导致患者候诊时间较长，有20例，占比17.7%，其余投诉原因具体情况见表2。

表2 2018年医院投诉原因分布情况（n, %）

2.3 投诉来源分布

医院投诉主要来源于门诊患者，有61例，占比54.0%，其次是住院患者，有30例，占比26.5%，具体情况见表3。

表3 2018年医院投诉来源分布情况（n, %）

3 结果分析

3.1 医院投诉途径分析

经过数据分析可以看出，12345政府服务热线便于记忆并且权威性强[2]，市民可以快速投诉并且能在短时间内得到回复。这也提示我们，要简化投诉流程，在显眼处贴上医院投诉电话，接到投诉后要尽快处理并征询患者满意要求，在最短时间内答复。接待处理完毕后，投诉处理人员主动整理分析答复的意见，不断优化投诉管理。

3.2 医院投诉原因分析

因沟通交流不当，医务人员服务态度不好是首要原因，其可能因医患之间期望值不一，医生面临患者较多，言语之间发生冲突，患者则认为医生态度不好。医护人员因长期工作压力和夜班接诊压力，缺乏沟通技巧，或许他们心平气和多讲几句话就能避免投诉事件发生。

关于患者候诊时间长、医务人员技术不好的投诉，从另一方面也提示，要合理分配医院人力资源，适量增加人数，提高就诊质量，缩短患者候诊时间，加强医务人员的业务水平培训。

关于医院服务不到位、医务人员不负责任的投诉，医院要加强医务人员责任意识，“一切以病人为中心”的服务理念要再强化；要加强内部管理，完善硬件设施，提高医院的服务能力。

关于医院乱收费、配药药量少和医保转诊不畅通的投诉，究其原因是患者及家属对医院制度不了解。应完善医院制度、价格等公示工作。将医院制度定期公布在电子屏上，将与相关科室有关的制度上墙。选择多种价格公示形式，多途径宣传价格信息[3]，让门急诊患者、住院患者能清楚知道价格清单。

3.3 医院投诉来源分析

医院投诉主要来源于门诊患者，投诉的主要原因是医务人员服务态度及候诊时间长。门诊工作量大，患者流动性强，就诊环节多且复杂，就诊时间短[4]，未能达到患者预期值。住院患者投诉的原因为医生工作压力大，精力有限，患者对治疗结果不满意，其次，与患者沟通技巧不够。

4 对策讨论

4.1 规范投诉受理流程，落实首诉负责制

医院作为向人们提供医疗护理服务的医疗机构，始终认真贯彻“一切以病人为中心”的服务宗旨，加强医院投诉管理规定，不断规范优化投诉流程，畅通投诉渠道、加快投诉结果反馈。制定投诉管理部门的职责，认真落实首诉负责制，防止出现推诿责任的现象。投诉受理人认真记录投诉人的问题，耐心聆听其诉求。若能当场解决的问题立即现场办理；若不能当场解决的，应联系相关部门查明情况，并给出可回应的时间期限。

4.2 加强医务人员业务水平和沟通技巧能力，改善服务态度

服务是医院的窗口，医务部在加强医务人员业务能力的同时，还要加强医务人员的服务意识。患者及家属不仅关注医疗服务，还对就医环境、后勤保障和病房的管理都提出了更高的要求。医院建立奖励机制给予表扬和批评的同时要增加医院综合实力。

其次，注重提升医务人员的沟通技巧。语言是人类最重要的交际工具，交流之间要相互信任、尊重，初步建立医患之间的信任阶梯；认真对待每一个患者，倾听患者的询问，解答患者的疑惑，与其建立初步的友好关系；对于患者的病情给予同情，患者疾病诊断报以科学的态度，不夸大其词、不刻意隐瞒。医务人员应尽量采用通俗易懂、由浅入深的语言，注意交流方式，解释到位，使患者切身感受到实事求是、认真负责的精神[5]。

4.3 落实投诉处理反馈制度，促进医院服务持续改进

投诉处理反馈制度不仅包括投诉事件的追踪、反馈、整理、分析，还包括职能部门向临床科室通报投诉情况。

投诉事件资料是宝贵的资源，应重视投诉事件的利用价值，安排专人整理资料，及时搜集分析数据，找出其经常出现的问题，及时纠正反馈，避免重复出现。被投诉人员和其他人员了解投诉处理的流程，从投诉信息里得到警示，端正服务态度，更好地做好工作。

行政部门及时反馈投诉事件，有利于临床科室深度了解投诉原因，能积极配合投入到投诉事件的处理过程中，也有利于改进科室工作制度的修订和完善。临床科室积极向行政部门上报不良事件，能够充分利用这种高价值低成本的信息资源对医院管理制度进行有效改善，从而提升医院服务水平与质量[6]。

5 结论

医院投诉管理是医院管理的一部分，同时也是医院改进服务工作的重要切入点[7]。我们不能避免投诉事件的发生，但我们可以利用每一次投诉事件资源，通过规范医院投诉管理，重视医院投诉事件，改善服务态度等举措，促使本院的医疗质量稳步提高，医患矛盾减少，医疗纠纷减少，树立了医院的良好社会形象，促进了医院的健康快速发展[8]。