优化沟通的急诊护理实施效果及纠纷发生率的影响

方羽翠 郭水霞

【摘要】目的 探究优化沟通在急诊护理实施过程中的意义及对纠纷发生率的影响。方法 将2019年1～6月份在我院急诊科收治的180例患者作为研究对象，采用随机数字法平均分为两组，其中对照组采取常规的护理模式，而观察组在此基础上采用优化沟通护理模式，对两组患者的病人心理状态评分、护理质量、医患纠纷发生率和护理满意度进行比较观察;结果 两组患者在护理干预后的SDS和SAS评分均要显著优于治疗前，存在统计学差异，差异有统计学意义（P<0.05）;经过护理干预后观察组的SDS和SAS评分均要显著的优于对照组，存在统计学差异，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组的患者层面和医生层面的护理质量评分均要显著的高于对照组，且存在统计学差异，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组的纠纷发生率要显著的低于对照组，而护理满意率要显著的高于对照组，且均存在统计学差异，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在急诊护理中融入优化沟通模式，能够显著的降低纠纷发生率，同时在改善患者的心理狀态和提高护理满意度也具有良好表现，该护理模式值得在急诊患者护理中应用。

【关键词】优化沟通;急诊护理;医患纠纷;心理状态;自护能力

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.27..02

不同于其他科室，急诊科室收治的患者病情相对于其他科室病情比较危急，患者家属也处于精神焦虑和紧绷状态[1]。对整个急诊护理过程护理要求更高，同时高医患纠纷率也是困扰急诊护理质量重要原因。现阶段的常规护理无法满足过高的急诊护理要求，有学者指出急诊护理人员在整个过程中应该更加重视沟通技巧的运用，通过有效的优化沟通过程来提高患者和患者家属对整个护理工作的满意度，进而能够降低整个急诊护理过程中的纠纷的发生[2]。本次研究将对优化的急诊护理模式在降低医疗纠纷发生率上的表现进行评价和分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2019年1～6月份在我院急诊科收治的180例患者作为研究对象，根据收治的前后顺序，随机分为观察组和对照组，各90例。其中观察组：年龄21～62岁，平均（41.9+15.6）岁;男57例，女33例;病例类型：胃肠疾病：38例，心脏疾病：8例，交通事故伤：27例，骨折患者：17。对照组：年龄23～64岁，平均（42.1+14.2）岁;男53例，女37例;病例类型：胃肠疾病：35例，心脏疾病：11例，交通事故伤：22例，骨折患者：22。参与本次研究的所有患者均意识清醒，能够完成满意度调查问卷。两组患者在一般资料上不存在统计学差异，差异无统计学意义（P>0.05），具可比性。本次研究经过了本院伦理学会讨论通过。

1.2 方法

对照组采取常规护理模式，包括患者疾病情况稳定前和稳定后进行常规的生命指标的检测，对并发症进行及时的处理，对医嘱进行准确的下达等。在护理过程中采用传统的沟通模式，主要包括了从分诊、医生、护士和患者的基本沟通，根据医嘱提供常规的护理服务。观察组：采用在常规护理中融入优化沟通技巧护理模式，①首选护理人员应该保证仪表整洁，保持和蔼谦虚的态度和口气耐心开展护理工作，在面对焦虑和抑郁表现明显的患者或者患者家属通过对疾病知识的讲解和治疗方法介绍来改善患者心理状态，避免使用生硬预期，多用安慰和鼓励的语言等，站在患者角度上进行问题思考。②在重视语言沟通的同时，护理人员也应该注意非语言沟通技巧，通过肢体语言和眼神等给予患者安慰和鼓励，通过眼神交流的方式来感受医护人员给予其的关怀，对其焦虑急躁的情绪要进行积极的平复，在面对患者或患者家属的疑虑时进行及时的解答。③在整个与患者交流过程中应该注意语气和方式，以恰当自然的方式来提高对护理建议和本次方法的重视。

1.3 观察指标

（1）观察两组患者护理后患者的心理状态评分（焦虑评分和抑郁评分）：焦虑抑郁评分：采用自评量表（SDS）、焦虑自评量表（SAS）对患者的心理状态进行评估，在SDS、SAS 量表中如果患者的评分在50分以上的可以确定为焦虑和抑郁，其中得分越高表示疾病的严重程度越高;（2）护理质量评分：患者及家属方面主要从态度、护理技术、沟通能力三方面进行综合评分，满分为100分;医生方面：主要从工作能力、医患关系的协调能力、护理技术和工作辅助能力四个方面进行评分。两个方面的评分满分是100分，分数越高护理质量越高。（3）医疗纠纷发生率和护理满意度情况：记录医疗纠纷事件发生数，满意度为（非常满意人数+满意人数）/总人数，其中护理满意度调查表由本院自制，患者根据实际感受对本次护理过程进行评价，其中主要包括了非常满意、满意和不满意三项。

1.4 统计学方法

本次研究中所涉及到的数据的整理和分析采用SPSS 22.0软件包进行整理和分析，其中计量资料（心理状态评分和护理质量评分）采用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验，计数资料（护理满意率和医疗纠纷发生率）用n%表示，组间比较采用x2检验，以α=0.05作为检验标准，当P<0.05代表差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者的心理状态评分

通过观察发现，两组患者在护理干预后的SDS和SAS评分均要显著优于治疗前，差异有统计学意义（P<0.05）;经过护理干预后观察组的SDS和SAS评分均要显著的优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;详见表1。

2.2 两组护理质量评分

通过观察发现，观察组的患者层面和医生层面的护理质量评分均要显著的高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;详见表2。

2.3 护理过程纠纷发生率和护理满意度情况

通过观察发现，观察组的纠纷发生率（3.33%）要显著的低于对照组（24.44%），而观察组护理满意率（96.67%）要显著的高于对照组（66.67%），且均存在统计学差异，差异有统计学意义（P<0.05）。详见表3。

3 讨 论

急诊作为一个医院比较特殊的科室，由于接受的患者的病情均比较危急，患者本身和患者照料人员一定程度上存在一定程度的紧张。焦虑等不良情况。在整个治疗和护理过程中由于对病人的极度关心，难免会对治疗和护理过程更加的挑剔，可能将不良情绪发泄到医生或护理人员身上，这也是导致急诊科室发生医疗纠纷的主要原因。在整个治疗过程中如果患者或患者家属存在对医生治疗和护理工作的质疑，配合对相对降低，必然会影响急诊的工作效率和治疗结果。如何在急诊护理工作中降低医患纠纷的发生率一直是护理工作的一个热点话题。部分学者指出，在急诊护理工作中有效的护理沟通和沟通技巧的有效利用是提高護理质量和降低医患纠纷的主要方法之一。在工作中通过应该重视与患者或患者家属的有效沟通，不但可以改善患者的焦虑的情绪，同时还可以提高患者的依从性，对于提升治疗效果具有积极的作用。

在本次研究中发现，通过在常规护理中融入了优化沟通技巧护理模式，在改善急诊患者的心理焦虑和抑郁评分上具有明显效果。针对急诊科患者容易出现紧张、焦虑等不良情绪，护理人员应该在充分评估患者情绪的同时，与患者多沟通，在沟通中保证态度谦和，在获得患者信任的基础上，进行多鼓励、多教育等沟通内容的不断的丰富[3]。通过有效沟通可以提高患者树立良好的治疗心态，在提高依从性上具有良好的帮助。在本次研究中护理质量的评分上，采用优化沟通护理模式组别的在患者层面和医生层面上相对于常规护理方法均具有良好的表现，在整个护理过程中的沟通一方面体现在护理人员与患者的有效沟通，另一方面体现在护理人员与医生的有效沟通[4]。在医生层面上要加强反馈工作和医嘱实施工作，通过医护之间的有效沟通来降低最大限度的降低治疗失误率。在整个急诊护理工作中，患者和医生对护理质量的评价主要是从护理态度和护理技术两个方面，在护理态度方面，由于面对急诊护理的特殊要求，护理人员可能会出现不负责和失误等表现时，患者失落感较大，发生医疗纠纷情况较多。急诊的护理人员在繁重工作和护理高实施效率前提下应该注意与患者或患者家属及时有效的沟通，降低对本次护理工作实施的偏见。由于急诊护士的多为年轻护理人员在护理技术上存在一定的不成熟，在患者对护理人员操作技术发生质疑时极易发生纠纷事件，这就要求护理人员一方面要加强自身的护理技能的学习，同时也要及时的通过优化沟通提高患者对本次护理的满意度[5]。在优化沟通的过程中不要局限于语言上沟通，同时要加强非语言的沟通，适当的通过使用肢体语言、眼神等给予患者安慰和鼓励。在与患者或家属沟通时要根据其特点选择自然恰当的方式进行，选择恰当的沟通时机，方法以及语言表达方式，以保证患者可以有效的接受建议。在本次研究可以发现，通过在常规模式中融入优化沟通模式不但能够降低医疗纠纷发生率同时在提高急诊患者的护理满意度也具有良好的表现，优化沟通护理模式值得在急诊护理工作中进行运用。

综上所述：在急诊护理中融入优化沟通模式，能够显著的降低医患纠纷发生率，同时在改善患者的心理状态和提高护理满意度也具有良好表现，该护理模式值得在急诊患者护理中应用。

参考文献

[1] 徐 梅.急诊护理沟通技巧对患者急诊质量及满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（03）：135-139.

[2] 陈淑云.优化护理流程在急性心肌梗死患者抢救中的应用[J].中国卫生标准管理，2019，10（04）：127-129.

[3] 樊建玲.对比分析急诊输液护理中常规护理和增加护患沟通技巧后的应用效果及满意度[J].中医临床研究，2018，10（32）：130-131.

[4] 费杏珍，孙丽丽.SBAR沟通模型在急诊科护生带教中的应用[J].中国现代医生，2016，54（32）：119-121.

[5] 徐静娟.护患沟通技巧在急诊输液护理中的效果研究[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（36）：95-96.