酒店服务业人力资源管理创新问题研究

陈俭贵 王志毅 梁博成 李腾（洛阳理工学院）

酒店服务行业在当前的是发展趋势影响下，需要对原有的人力资源管理问题进行积极整改，整体管理体系不断规划的同时需要重视人力资源管理模式的创新和改革。从社会发展趋势角度以及社会需求角度进行分析才能保证酒店经营效益和原有特色。让人力资源管理效率、质量不断提升才能更好为酒店服务业的发展打基础。

■ 酒店服务业人力资源管理的基本含义

人力资源管理工作中，管理人员最重要的就是提升工作人员的职业认同感，真正热爱该项职业才能在其中发挥出自身最大的效用。所以人力资源管理工作在创新过程中需要以员工基本意识为基础，让人力资源管理工作可以顺利推动酒店的进一步发展。人力资源本身也是酒店最重要、最基本的活跃资源，本身具备一定的主观能动性和增值性，所以管理人员要充分发挥出其中的效用，人能自主学习提高并且对酒店中的各项资源进行开发利用，才能让酒店实现更长远、更健康的发展，不断满足获利的经济目标才能推动酒店服务行业的根本性发展[1]。

当前诸多国际酒店管理集团开始纷纷发展壮大，我国酒店行业也紧随其后对基本的管理理念进行创新。国际中的希尔顿酒店管理集团、雅高酒店管理集团等纷纷入驻国内，本土品牌中的锦江、如家也开始以惊人速度发展，微利时代的到来让酒店需要不断降低自身的发展成本，对人力支出进行严格控制[2]。这样的发展背景让酒店人力资源管理创新改革面临很大的难题，对高素质综合型人才的渴求让原有的人力资源管理体系分崩离析，根据社会发展趋势进行革新的管理体系和人力资源管理效用也需要重新得到审视。

■ 酒店服务业人力资源管理中存在的基本问题

（一）观念差距大，育人用人尚未接合

当前酒店服务业的人力资源力量难以壮大的主要原因之一就是社会发展背景让大部分关键性发展人才都在忙着考公务员，大部分人才对服务行业也有着很大的误解，对“铁饭碗”和经济获利之间的抉择和西方大部分民众有着很大的差别。西方大部分民众对非营利部门的工作并没有较强烈的热衷情感，一些高学历的人才也会从简单的服务行业做起，对经济利益有着更高程度的追求。从企业角度来看，西方发达国家对高学历并且有着丰富经验的人才也更欢迎，这和我国对待服务业的标准和态度有着很大的差别，这样的观念误差也导致我国酒店人力资源管理过程中出现了很大程度偏差，服务人员的态度以及被服务对象的态度很难契合，服务行业本身是吃青春饭的、低人一等观念让酒店服务很难招收到高素质管理人员和服务人才，大部分人才对服务行业都没有从事的兴趣[3]。这样的发展前提和酒店管理本身的问题相结合，造成了酒店行业发展的危机状态。酒店管理层对人力资源管理部门缺乏一定的重视，对员工缺乏基本的培养策略，很多服务行业人才的服务技能不到位，顾客不能感受到酒店的服务理念自然对酒店难以做出正面的评价，对酒店未来的长远发展有着很大的威胁。

（二）对人力资源管理的重要性认识不足

当前很多中方酒店管理层对人力有着很大的误解，认为其中的成本过高，不愿意投入过多管理费用，流动性较强的人力资源在酒店管理中会耗费过高的成本，培训经费会随着流动性较高的人员浪费[4]。对人力资源培养过后的经济利益难以认清，并且夸大了人力培训的成本。管理层的种种顾虑造成当前人力资源管理工作得不到重视的现象，酒店自身也难以形成长远的战略发展计划。

（三）酒店本身从业人员的职业认同感薄弱

很多酒店服务体系中的从业人员并非旅游或者酒店专业的人才，其自身对这一行业缺乏了解，并且对职业缺少必要的认同感[5]。缺乏职业认同感也意味着难以在当前的工作岗位中缺乏积极热情的态度，对一些基本的管理理论无法掌握，后续的学习压力和晋升压力过大会导致服务人员不断离职，酒店人力资源管理问题也不断扩大。

■ 具体的改革创新措施

（一）扩展人才发展路径，实现创新管理理念的应用

当前酒店在发展过程中要鼓励各级管理人才适当流动，创新理念中要积极融合员工自身对酒店发展的想法，从提升酒店服务效率的角度出发，引进更多先进理念和服务人员需求的内容才能实现人力资源效用的发挥。人们对服务人员发展理念有偏差的主要原因就是当前服务人才的发展路径比较狭窄，很难实现自身的标准和要求。所以酒店行业需要大力宣传旅游业，让社会舆论、政府以及酒店自身对服务行业的发展前景进行重新定义。扭转观念局面才能让官大社会为青年投身其中，实现酒店未来的发展目标。酒店在进行人才培养方案制定的过程中也要注重管理学、财会知识等基础知识的学习，让服务人员的职业态度、职业能力进行转变的基础就是知识力量，有了相关专业知识做铺垫，服务行业才能得到更多认可，酒店服务业的人力资源才能发挥出最大效用。

（二）加强员工培训力度，引导员工进行适当的职业生涯规划

酒店在当前的发展背景下难以对培训环节增加经费，主要原因就是自身的人才吸引力较差，很多服务行业人员流动性过大，对酒店管理层造成了一种危机感。摆脱类似情感的主要方法就是贯彻落实创新管理理念，让培训过后的服务人员有更加坚定的工作新年，并且在具体的工作过程中可以适当提升自身专业能力，积极做出科学的职业生涯规划。酒店自身要在培训管理课程中融合职业规划项目，让更多服务行业人员除了掌握客户需要，也要对自身的职务需求有更多的了解和规划。独立的培训部门可以积极引进外方管理理念，让自身员工得到培训的同时也获得了管理理念的交流机会。培训力度不断加大的前提也让员工本身的工作效率不断提升，有了较高的服务质量酒店未来的发展前景也会更好，对服务人员来说稳定的工作环境和长远的发展前景就是职业规划中的主要目标，人员流动性降低之后，培训工作力度也会逐渐加大，在酒店环境中形成一个人力资源管理良性循环。

（三）建设良好的福利薪酬制度，加强员工职业认同感

当前很多酒店管理层对服务业人力资源的福利薪酬制度缺乏科学的规划，服务人员对自身的工作缺乏工作热情就会影响酒店本身对顾客的吸引力，所以酒店进行人力资源管理创新的过程中一定要从职业认同感角度入手，行业本身具有一定的特殊性，所以在节假日、婚庆或者一些临时会议进行过程中要给予员工充足的加班费用，并且通过对薪资的适当调整留住专业人才，为其他员工树立榜样力量。吸引高素质人才在酒店中从事服务行业才能真正实现酒店未来健康长远的发展，良好的福利制度也是对员工自身学习、工作最好的激励机制，员工对服务行业的认同感不断增强也就意味着酒店服务业的管理体系逐渐完善，相互激励的原则要让整个酒店企业文化不断升华，和国际酒店管理集团的先进理念逐渐融合。

■ 结束语

近年来我国酒店行业发展迅猛，诸多顶级酒店管理集团进军国内，本民族的品牌也在不断发展壮大，从原有的基础发展背景晋级到了微利时代，在严峻考验的蕲艾难题下，酒店服务行业对人力资源管理工作的重要性有了一定的认知，从多方位角度全面提升酒店管理质量才能从根本上具备市场竞争力，人力资源管理优化改革过程中要积极对重要的理论和具体实践意义进行分析，精准的分析才能让人力资源管理在酒店服务行业发挥作用，让酒店在激烈的竞争环境中保持较高的竞争力。