社会工作者开展探访工作存在的问题与对策

摘 要：对于社会工作者来说，探访工作是其工作范围内的一项很重要的工作，能否做好探访工作关系着社会服务活动开展的成败。实践中社会工作开展探访工作存在不少问题，如心里压力大、服务对象抗拒、语言沟通困难等，从探访前、探访中、探访后三个层面提出应对策略能够有效破解探访工作中存在的问题。

关键词：社会工作者;探访工作;服务对象

作为社会工作服务项目督导，我多次用参与式督导方式，跟随一线社工深入实地入户上门，开展探访工作，在实践中发现探访工作中存在一些问题，只有明晰这些问题，并寻求解决对策，才能保证探访工作扎实有效，为开展项目服务活动奠定基础。基于此，本研究对社会工作者开展探访工作展开了研究。社会工作者是在社会服务机构中从事专门性社会服务工作的专业技术人员，经常从事的工作有社会福利、社会救助、社会慈善、残障康复、优抚安置、医疗卫生、青少年服务等方面的工作。在从事这些工作的时候，开展探访工作是不可避免的，探访工作在整个服务工作中占有重要地位。

一、社会工作者开展探访工作的重要意义

（一）与服务对象建立良好关系的需要

社会工作者开展活动都是要围绕着服务对象展开，为了使活动很好的开展，首先就要与服务对象建立良好的关系，增加彼此的了解和信任。探访就是与服务对象建立良好关系的一个桥梁。就目前，社会上对社会工作者的专业认可度还不是很高，有些人甚至不知道社会工作者是干什么的。社会工作者服务的对象也会遇到这些困惑。如果不解决这些困惑很难获得服务对象的信任。社会工作者借助探访这个机会可以和服务对象详细介绍下社会工作专业，特别是要围绕服务对象来介绍，这样就可能让服务对象感受到社会工作者就像专业的医生、律师、教师等一样是一个专业的人员。这样服务对象才能更加信任社会工作者，有了信任作为基础，就很容易在社会工作者和服务对象之间建立起良好的关系。

（二）获得一手资料信息的重要途径

社会工作者开展工作不能是盲目的，要知己知彼，方能使开展的活动有针对性和实效性。如何才能获得一手资料呢？最有效的方式就是入户探访。在服务对象看来社会工作者的入户探访实际是一种慰问拜访，服务对象会有一种获得感。那么，在探访过程中，社会工作者就可以通过观察、询问、查阅资料等各种方式取得一手资料信息，然后通过对资料信息的整理分析会获得许多有价值的信息，以便与更好的开展活动。

（三）为开展服务活动奠定基础

对于服务对象来说，如果一开始就开展活动，会显得有些突兀，甚至有些莫名其妙，服务对象不愿意参加或者会被动的参加，这样就会影响活动开展的效果。那么，如果通过探访把所要开展的服务活动信息精准的告诉服务对象，并且邀请服务对象参加，服务对象就会积极参加。在探访过程中还可以征求服务对象的意见和建议，这样做出来的服务活动方案就会更加切合服务对象的心意，服务对象就比较愿意参加。因此，可以说探访活动实际上开展服务活动的延伸，为开展服务活动做铺垫。

二、社会工作者开展探访工作存在的问题

专业社会工作服务项目的执行开展是以需求为导向的，为了更好的了解服务对象的实际需求及动态变化，社工机构在开展服务项目时，都会将探访服务列为基础性服务。探访的作为社会工作服务项目开展的基石，对于项目有效开展尤为重要，但在服务开展过程中会遇到很多问题，主要归纳为以下几点：

（一）心理压力大。一些社会工作者在探访的时候会感觉到压力大，主要表现一是探访前准备不足，对服务对象不了解，心里没底生怕不能得到服务对象的认可。二是探访时心里紧张，越是心理压力大，越容易出现错误。心理压力大也是不自信的表现，同时和自身专业素养也有一定关系。三是对于预期值比较大，也就是希望通过一次探访就能获得许多具有价值性的信息，希望获得服务对象的高度认可，并建立良好的关系，这些较高的预期也让社会工作者有心理负担。

（二）服务对象抗拒。社会工作者服务的对象是形形色色的人，他们的家庭背景、知识文化、性格习惯等都千差万别，有时候社会工作者上门探访会遭到服务对象的抗拒，服务对象之所以抗拒有几种原因，一是有的服务对象不愿意社会工作者介入其生活，认为这样会侵犯他们的隐私，他们不愿意让社会工作者了解自己，认为社会工作者掌握了其信息会有泄露的可能。二是服务对象对社会工作者缺乏信任感，当前各种诈骗信息频频出现报端媒体，人与人信任度低，社会工作者上门探访会遭到服务对象的警觉，有时候会产生误会，服务对象不会向社会工作者透露半点有用的信息。三是担心社会工作者会打破生活的平衡。对于服务对象来说，尽管他们面临着各种不同的困难，但是生活还一样继续，久而久之，他们习惯了在困难的情景中的生活状态。有些服务对象担心社会工作者探访会打破原有的生活平衡，会使生活变得更加糟糕。

（三）语言沟通困难。社会工作者上门探访语言沟通非常重要，如果语言上不能够有效沟通，探访不仅不会有效，甚至会起到反作用。语言沟通困难的表现有三种，第一种是双方均用各自的方言进行对话，所谓十里不同风，百里不同俗。他们之间各自的表达彼此不明白，这样就使沟通无效。第二种，社会工作者为了体现自己的专业性，总是使用一些专业名词，导致服务对象不理解，比如说刻板印象、价值中立、同理心等等，服务对象并不理解，这样的沟通也会失败。第三种就是不懂的入乡随俗的沟通。有些社会工作者为了提供工作效率，或者急于获得有价值的信息，会开门见，不懂得入乡随俗，服务对象会觉得被质问，这样会遭到服务对象的反感，不愿意与社会工作者对话。

三、社会工作者开展探访工作的对策

探访工作关系到服务活动开展的成败，如何做好探访工作，社会工作者要讲求一些策略，以问题为导向，基于探访的实践，笔者认为做好探访工作要注意以下几方面：

（一）探访前要做好充分的探访准备工作

探访前的准备包括三方面，首先是对服务对象的初步了解。要了解被访对象个人的基本资料、居住情况、家庭情况等。社会工作者可通过社区居委会或者村委会等各种渠道查阅服务对象的信息档案，也可向服务对象的邻居、朋友等了解被访对象的基本信息，初步掌握服务对象信息便于探访工作的开展。其次，知识上的准备。社会工作者要根据服务对象的具体情况来做准备一些专业上的知识，比如你的服务对象是一位体弱多病的老人，你就要了解一些保健方面的知识。如果你的服务对象是留守儿童，那么你就要准备一些儿童心理学方面的知识，总之要根据服务对象的特殊情况来准备。第三，要在探访的技巧上做准备。比如，在探访前，你要做好方案，谈话的内容、安抚的技巧，探访的时间以及发生突发状况自己的应对策略，社会工作者要有预设和准备。

（二）探访中要善于运用语言与非语言沟通技巧

探访的过程其实就是沟通的过程，对于社会工作者来说要掌握必备的沟通技巧非常重要。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通固然重要，但同时也不能忽视表情、身体、手势等非语言技巧的表达和运用。就语言沟通来说，要注意针对不同层次的服务对象，要把控好自己的说话语速，比如服务对象是老人的话，你就要把语速放慢，把话说得清楚，让老人明白所要传达的信息。说话要恰当，要懂得入乡随俗，说话须符合特定的身份和场合，基本的礼仪礼貌一定要到位。非语言技巧要注意自己的肢体语言，肢体语言包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作等。如在沟通过程中眼神要集中，不能东张西望，身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等，让服务对象感觉到你在用心倾听。

（三）探访结束后要及时总结和反思

一次成功的探访不是走出服务对象的家门就算结束了，你要明白探访的目的是什么。探访结束后，应该立即对探访的过程做好文字记录，把自己观察到的、听到的以及查阅资料得到的信息详细记录下来，并进行总结分析这些信息。另外，任何一次探访都会有不足之处，作为社会工作者要善于反思，对于探访过程中存在的问题进行反思，并且提出改进意见，以便下一次探访要注意改进。通过长期探访的反思和总结，你就会发现你的探访能力提高了，在探访工作中做到了以不变应万变。总之，探访工作无小事，只有做好探访工作才能在开展服务活动中做到游刃有余，进而发挥社会工作者的价值，提高社会工作服务水平，增强服务对象的满意度。

作者簡介：张方英（1986-），女，安徽亳州人，中级社会工作师，社会工作督导，南宁市齐悦社会工作服务中心督导。

本文系2019年宾阳县陈平镇陈平社区“三留守”人员社会工作服务项目和巷贤镇六联村农村“三留守”关爱保护服务项目开展过程中形成的阶段成果。