汽车售后服务业发展现状与前景

邵景明

摘 要：汽车产业发展如火如荼，汽车的销售量十分可观，汽车质量和功能是消费者关注的重点，售后服务工作一定要到位，这也是消费者选择一个品牌的重要因素。良好的售后服务可以增加汽车的附加价值，提高消费者的忠诚度，提高汽车的销售量。汽车4S店要重视售后服务的开展，重视积极引进专业售后服务人才，引进先进技术，提高售后服务水平。本文首先对汽车售后服务进行了阐述，对目前汽车售后服务的现状进行了分析，提出了相应的对策。

关键词：汽车销售;售后服务;发展前景

1 汽车售后服务概述

随着物质生活水平的逐步提高，人们越来越重视各行业的服务质量，汽车销售之后的服务是保证客户忠诚度的重要因素。汽车售后服务包括很多的工作内容，包括汽车相关知识的咨询服务、汽车各部件的维护保养、汽车故障诊断和具体维修，汽车4S店承担着重要售后服务任务，其售后服务的规范性决定了消费者的满意程度。汽车销售商要从售后服务下工夫，重视为消费者提供优质的销售咨询和汽车维护保养服务，与车主积极沟通，良好的售后服务不仅仅体现在专业知识与能力上，要体现在销售顾问与客户的交流过程中，要学会待人接物，对于客户提出的问题要耐心讲解，赢得客户的信任。汽车售后服务可以为企业塑造良好的文化氛围，要善于利用售后服务项目和一些附加维修和保养项目获得额外的收益，取得客户的信任，成为汽车的管家。

2 汽车售后服务的现状分析

（1）工作人员综合能力有待提高。汽车售后服务人员的能力和素质决定了售后服务的质量，部分服务人员缺乏主动服务的意识，对待客户接待方式不恰当，在于客户交流沟通时，使客户感觉不到良好的体验和感受。部分销售顾问和售后服务人员缺乏察言观色的能力，人际交往能力较差，对于客户的需求考虑不足，没有理解客户的用意，很多客户汽车维修等待的时间很长，导致客户与维修人员产生矛盾和争执。部分汽车4S店售后服务人员对于客户的信息反馈不足，没有与客户约定好时间，导致出现一些差错，影响客户的满意度。

（2）客户维护不足。汽车4S店要重视对客户的维护，包括进店客户、致电客户、成交客户，这些都属于4S店的资源，都是可以在开发的资源，4S店要重视对这些客户的维护。但实际上，部分汽车销售网点对客户的维护不够重视，多数销售网点将注意力放在新的客户维护上，忽视了老客户，岂不知维护好老客户才会带来更多的消费者。售后服务对于原来客户的服务不到位，导致客户对于品牌汽车失去满意度，这将会影响品牌的信誉和名声。

（3）维修保养质量难以保证。部分汽车的维修保养质量难以保证，原因体现在两方面：1）汽车零部件的质量不达标。很多汽車在使用过程中出现问题，到4S店进行维修和更换零部件，存在一个问题，那就是零部件的质量问题，部分生产厂商没有按照国家规定的标准生产零部件，导致汽车部件规格不达标，导致汽车运转使用过程中出现问题。2）维修人员的技术与能力问题，汽车维修保养需要专业的技术人员提供服务，部分4S店或汽车修理部技术工人技术水平较低，对于汽车维修和保养的知识运用不当，在实际作业中受多种因素的影响，汽车维修保养水平较低。

（4）对客户投诉处理不当。汽车是交通工具，也是具有消耗性质的工具，在实际使用过程中由于手法、汽车零部件、燃油质量等等原因都会引发一些问题，对于这些问题，售后人员要耐心地向客户解释，要为客户提供高质量的服务。实际工作中，售后服务人员对于客户的投诉问题处理不够恰当，与客户沟通效果不佳，导致客户对汽车维修存在异议，经常会发生一些争执，对于需要额外产生的费用前期交代不够清楚，对于产生的费用存在异议。

3 汽车售后服务的科学措施

（1）建立汽车售后服务监督管理机制。汽车销售中心要建立科学的售后服务监督管理机制，要创设上售后服务管理要求，改进售后服务的理念，以客户为中心，为其提供高质量的汽车售后服务。要做到优化服务项目和形式，建立科学化的汽车是售后服务流程，确保牌汽车的售后管理机制的公开、透明，满足客户的实际需要，对员工实施奖惩制度，保证售后服务工作有效地落实。

（2）建立以客户为中心的服务意识。我国汽车品牌数不胜数，还有一些合资的企业，汽车企业之间的竞争十分激烈，对客户的服务显然成为了不同品牌汽车的竞争因素。汽车销售4S店要尊重客户，重视客户的地位，坚持品质第一的理念，提高客户对汽车的认可度，打造良好的汽车品牌。要建立人性化思维，保证售后服务的细致化和科学化，保证为客户提供便捷的服务，包括车辆使用操作的讲解和演示，汽车驾驶体验、汽车介绍等，建立公众号，定期推送汽车维护保养小知识，发送信息提醒客户在规定时间内对汽车部件进行保养，例如机油、轮胎、滤芯等等，为客户提供差异化、针对性的服务。

（3）提高汽车维修保养的质量。汽车的售后服务管理工作中，不仅包括汽车的维修和保养，还要重视对先进技术的使用，保证使用先进的诊断仪器和检测仪器，科学的判断汽车的故障和问题，找到汽车的故障位置，进行针对性地维修。售后服务人员的主要价值就是增强对汽车的维护保养，延长汽车的使用寿命，保证行车安全，车主也要提高保养意识，定期对车辆进行检测，保证汽车发动机系统、空调系统、电子控制系统处于良好状态，保证汽车驾驶的安全性，提高维修保养的质量。

（4）逐渐售后服务专业团队。汽车生产企业应该设置相对严谨的培训方案，对售后服务人员加以培训以及考核检验，组建技术扎实且维修经验丰富的人员团队。汽车生产企业还应该把内部科学技术培训者安排到先进国家，加以汽车尖端技术以及零件配置技术的经验学习，由此促使技术工作者跟随市场结构的变动趋势随之发展，所以汽车企业和高职院校可以进行合作沟通，致力于优秀人员团队的培养。

4 结语

汽车售后服务工作至关重要，员工综合素质、整体维修保养质量、客户投诉问题的处理都是影响售后服务的关键，汽车企业要提高服务意识，引进人才，从制度上给予保障，提高汽车售后服务的质量，保证拉近4S店和客户的距离，提高客户的满意度。

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