浅析高校图书馆读者服务存在的问题及对策研究

摘要：随着简单重复的劳动被计算机代替和简化，图书馆的工作重点越来越转向为读者做“情报中介人”和“信息导航员”，对图书馆馆员的学识和专业能力的要求日益提高。在知识经济勃兴的今天，克服与读者之间的“文化障碍”，并实现“文化沟通”，越来越引起人们的关注。文化障碍主要是指图书馆馆员在计算机检索服务、互联网服务和专业咨询服务中，因对某些专业知识、科学概况的理解与读者的看法、要求不一致，导致服务不能令读者满意。要想实现与读者的有效沟通，提高服务质量，就需要有一支高素质的专业队伍。因此，图书馆馆员的知识结构要合理、先进，要有良好的敬业精神和优秀的素质。图书馆应采取多种措施，如积极引进人才和在岗培训，改善图书馆馆员的知识结构和能力结构。

关键字：文献资源;图书馆机构;网络设备

图书馆在高校被称为“文献信息中心，是为教学和科研服务的学术机构、高校的三大支柱之一”，高校图书馆的服务对象是高校师生，其中绝大部分是在校大学生，因此图书馆理应成为大学生的教辅基地、第二课堂。但实际上，图书馆在高校中的地位并不高，读者服务工作并没有完全發挥自己的价值功效。

一、高校图书馆读者服务存在问题

1.服务信息双向不对称。

信息利用系统中读者的需求信息和反馈信息是信息服务系统赖以存在、运作的基础，而信息服务系统则是信息利用系统中读者获取信息的供应者。二者必须通过交流才能达到供与需的协调一致，才能有效发挥信息循环系统的整体功能，然而，现实中却存在二者交流不畅的“信息双向不对称”问题。结合高校图书馆的情况来看，“信息双向不对称”问题就是读者与图书馆之间交流不畅，由此导致二者相互不了解。

2.高校图书馆文献资源的供需矛盾日趋严重

各高校为适应社会发展和自身发展的需要，纷纷改变过去专业设置长期不变，过偏、过专的局面，不断拓宽专业，增设一些新专业或专业方向，并积极创造条件，发展新技术及边缘交叉学科，增设硕士点、博士点，这些都要求高校图书馆配备大量的、适应专业建设和发展需要、内容广泛的文献资料。而目前高校图书馆馆藏量显然还不能满足教学科研的需求，特别是一些新增专业及专业方向的书刊，供需矛盾显得更为突出。外文科技文献，特别是外文科技期刊，资源严重短缺，特别是一些中文科技文献和生物相关的交叉边缘学科文献资源也显得特别不足，还不能完全满足学校博士点、硕士点和重点学科建设的需要。

3.内容和观念陈旧，服务方式单一

对高校图书馆的信息服务，我们应当有这样一个认识：高校图书馆的信息服务，不仅是面向高校师生的，同样也是面问社会公众的。在国外经济发达国家中，大多数高校图书馆是对社会公众开放的，如芬兰是世界上拥有图书馆密度最大的国家之一，也是图书馆利用率最高的国家。我国一般的学校与当地政府之间以及与该地区企业之间，没有一个正常的信息图书服务渠道，从而限制了服务对象的范围和数量。另外，校内读者对信息服务需求的固定和单一，使得高校图书馆的信息服务人员长期从事同类工作，不能及时更新和尝试新型信息服务技术和设备，许多高校图书馆的主要工作是购书、借书、还书，其工作尚处于被动的、低层次的流通和阅览服务的水平。而编制二、三次文献，代查代译，读者参考咨询及高层次的情报信息服务工作，却尚未提上日程，更谈不上全面展开，这就影响了高校图书馆为读者服务的质量和水平。

4.管理体制落后，观念僵化，缺乏市场意识

目前的高校图书馆，仍以传统图书馆为建馆模式，未能改变“重藏轻用”的传统管理思想，与科学管理中的全面质量管理和效益管理严重脱节。另外，对图书馆人员的管理主要采用静态管理制度，缺乏动态的激励机制和竞争机制。同时由于各高校图书馆的运行机制、经费来源等各有差异，因而普遍存在各自为政的现象。高校图书馆低水平重复建设现象十分普遍，很难达到真正意义上的资源共享。

5.信息资源滞后

高校图书馆作为学校教学、科研的重要服务部门，具有特殊的意义。特别是当今社会对复合型人才的需求和素质教育的实施，客观上要求学生通过多方向学习，拓宽知识面，而不仅仅局限于课本，图书馆作为读者广泛涉猎、获取知识的主渠道，仍没有改变。然而，由于图书馆的发展跟不上形势的变化，学生正在远离图书馆，有研究发现，学生“已经习惯于先到网络上，而不是到图书馆找需要的资料”。学生们认为，校园网和Internet已经改变了大学生传统的学习和生活方式。图书馆有非常多、非常好的文献资料和信息资源，但信息资源结构不合理，亟待调整;信息服务业结构也不适合信息产品的开发，特别是新型电子信息产品，如信息处理的多媒体系列产品及网上信息资源的二次开发利用。

6.图书馆专业人员流失严重，工作人员结构不尽合理，业务素质有待提高

高校图书馆是事业单位，属于非营利性机构，待遇和社会地位较低，工资、奖金、福利比其他行业差，工作人员付出的劳动往往得不到相应的报酬，致使专业技术人员不太愿意从事图书馆的情报资料工作，而图书馆中许多政治素质好、业务能力强、学历高、年轻的骨干力量，也常被具有良好工作环境、优厚工资待遇的单位吸引而去。因此，现有图书馆队伍普遍存在专业人员比例不足！非专业人员业务素质不高，不能独立完成业务性较强的工作的情况，显然，处于这种状况的高校图书馆队伍，既很难适应现代科技水平飞速发展的需要，又很难创造出高效率、高水平的服务质量。

二、高校图书馆读者服务存在问题的原因分析

1.缺乏服务观念

我国高等院校图书馆大多存在着服务方式单一、服务手段落后的问题。这体现在两个方面：一是现代化监控手段的使用不够广泛。图书馆的服务基本上还是以闭架或半开架服务为主，读者自主择书的空间极小，限制了部分读者的读书自由;阅览室和书库以阵地服务为主，服务方式只是普通的借借还还，主动服务、定题服务、专题服务、文献编译报道等尚未开展或刚刚起步。

2.资金投入不足

我国许多高等院校是近几年才发展起来的，其图书馆许多项目也是近几年筹建的，尚处于初创阶段，多项基础建设都需资金投但由于财政拨款不足，图书报刊价格轮番上涨等原因，资金短缺现象十分严重。据统计，我国高校图书馆年均购书经费均不符合教育部规定的年均要求。这种情况导致许多馆藏书量少且藏书质量不高。

3.图书馆机构设置不合理

例如一些高等学院，图书馆机构的设置仍是传统的采编部、情报阅览部和流通部等，这在各类信息如潮般涌来的今天，已不能适应发展的需要。第一，由于采访编目工作已经社会化和商业化，采访到的文献可直接接收编目数据，只需要做简单的处理和加工便可进行流通。这在一定程度上弱化了采编部的职能。在这种情况下，传统的采编人员工作应转向网络信息的导航、网络信息学科分类等，采编部门应逐渐向网络学科导航部转变。第二，图书馆应利用采访、编目社会化、商业化的契机，建立业务工作规范标准，集中人力、物力强化信息情报服务。图书馆有着信息组织、加工、检索的优势，网络信息的出现使图书馆从传统的服务中解脱出来，图书馆应利用自己的行业优势，发挥特长，积极开发网上和其他检索数据库。推出图书馆自己的特色数据库、多媒体数据库等，这就要求情报咨询部更加增强信息情报服务功能，完成向网络资源部的转变。第三，图书馆实际馆藏仍然以印刷型文献为主，印刷型文献的阅览和流通仍是图书馆的主要工作之一，故现有的流通部应与阅览部合并成立藏阅合一的流通服务部，实行纸质型文献的全开架外借及阅览服务，并尽量开展全天候的服务模式。

4.队伍结构不合理、人员素质差

图书馆的发展，人是关键的因素。图书馆队伍不稳定、结构相比差距很大，比例不协调，必然影响图书馆的发展。随着社会的发展，科学技术已被广泛应用于图书馆工作的各个环节，图书馆的工作无论从内容上还是方式上都发生了巨大的变化，仅仅依靠传统的队伍建设已远远不能适应信息时代对图书馆工作人员的要求。一方面，高校图书馆由于历史遗留下来的和现实的问题，被人戏称为所在学校的“家属大院”。另一方面，传统图书馆服务手段和内容的单一性，使得许多人把图书馆服务工作看成人人都能够胜任的工作，无须多少文化知识都可以“守好摊子”，导致院校在图书馆人员配备上忽视了队伍人员的整体素质，甚至把图书馆视为学校人事部门的“收容站”。

三、针对高校图书馆读者服务问题的对策

1.满足读者个性化信息需求，主动开展多层次服务。

在知识经济背景下的网络时代，图书馆的服务对象和读者需求有了很大变化，图书馆应加大读者服务工作的力度：①开展读者信息需求调研，跟踪、摸清读者需求，如通过电子邮件，为读者提供更多反映其意见或提出问题的渠道，或是为远程使用者提供信息咨询服务，最大限度地满足读者需求。②设立电子邮件信箱，建立图书馆主页或利用BBC等系统提供信息咨询服务。③采用多手段传递多媒体信息，提供的信息不应仅包括目录、索引、全文等文字，还应包括声音、图像等多媒体信息，把文献不同的传递方法结合起来，作为实现服务模式转型的目标来加以考虑。

2.加大资金投入，完善图书馆网络设备

图书馆的网络设备条件对读者利用信息资源有直接的影响，图书馆应该争取最大限度的资金投入，为读者创造一个良好的学习环境。首先，加强计算机和网络设备的配置，尽可能多地设置检索终端，在读者产生信息需求时，不论何时何地都能借技术和多媒体技术，并不断地发展完善这些现代化技术。电子出版物的大量涌现，使电子阅览室应运而生，而且发展很快，有条件的图书馆应建立电子阅览室，利用光盘塔和光盘库管理信息资源，提供高质量的检索、阅览服务。

3.加强信息资源开发与利用

丰富的网络信息资源为图书馆信息服务提供了广泛的资源基础，然而，网络信息资源的动态、无序性使它的检索、获取及利用与现代信息资源相比，有很大的差异。因此，图书馆必须加强馆藏信息资源的开发，加工整理网络信息资源，以提高信息利用率。信息资源开发应着眼于两方面：一是馆藏资源网络化，二是网络资源馆藏化。馆藏资源网络化就是加快本馆信息资源电子进程，开发能够在网络上共享的特色实用数据库。目前，图书馆自建的数据库多数属于书目数据库，随着文献需求专深化程度的不断提高，图书馆应加强自建事实型和数值型数据库的工作，并逐步建立起具有自己馆藏特色的全文数据库，并将其送上网络。这样既宣传了自己，增强了本馆在网络中的地位和影响，也可以实现信息服务社会化、全球化。

网络资源馆藏化，就是图书馆利用各种电子出版物和网上信息资源，建立便于读者利用的导航系统，变网络资源为馆藏资源。图书馆应主动收集整理网络上的资源，加强对各类型信息的收集、组织和保存，根据读者的需求，提供各种不同形式媒体的信息资源。也可根据读者的需求，对网络上特定领域的信息资源进行系统挖掘，进行有序组织和加工整理，使之有序化，便于读者在较短的时间内取得新颖且正确的信息。

4.加强对图书馆馆员素质的培养和专业技能的培训

随着简单重复的劳动被计算机代替和简化，图书馆的工作重点越来越转向为读者做“情报中介人”和“信息导航员”，对图书馆馆员的学识和专业能力的要求日益提高。在知识经济勃兴的今天，克服与读者之间的“文化障碍”，并实现“文化沟通”，越来越引起人们的关注。文化障碍主要是指图书馆馆员在计算机检索服务、互联网服务和专业咨询服务中，因对某些专业知识、科学概况的理解与读者的看法、要求不一致，导致服务不能令读者满意。要想实现与读者的有效沟通，提高服务质量，就需要有一支高素质的专业队伍。因此，图书馆馆员的知识结构要合理、先进，要有良好的敬业精神和优秀的素质。图书馆应采取多种措施，如积极引进人才和在岗培训，改善图书馆馆员的知识结构和能力结构。

为读者服务，是图书馆工作永恒的主题。“服务第一，读者至上”是图书馆的办馆宗旨，满足读者需求是图书馆馆员不懈的追求。当然，这也需要多方面的支持。高校要加大对图书馆的資金投人，及时补充馆藏，加快现代化建设;重视图书馆队伍建设，提高图书馆馆员素质。在知识经济的社会背景下，图书馆只有不断更新观念，提高竞争意识，不断提高图书馆馆员的业务技能和服务水平，才能把服务工作做得更好。

参考文献

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[8]麦群忠.读者服务工作指南[M].北京： 书目文献出版社，2011.

作者简介：吴绍霞，性别：女，1989年7月，民族：汉。籍贯：天津。学历：硕士研究生。