如何做好公园服务工作

2020-12-14田红

品牌与标准化 2020年5期

关键词：公园服务

【摘要】本文从公园环境设施、人员、服务时间、咨询和投诉、安全管理、票务导览和讲解、文化活动、科普教育、商业经营等方面分析公园服务的一般要求。

【关键词】公园;服务;一般要求

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.05.028

How to do a Good Job in Park Service

TIAN Hong

（Anshan Market Supervision Service Center，Anshan 114005，China）

Abstract： This paper analyzes the general requirements of park services from the aspects of park environmental facilities，personnel，service time，consultation and complaint，safety management，ticketing guide and explanation，cultural activities，popular science education，commercial operation，etc.

Key words： park;service;general requirements

公园的服务工作应以人为本，以服务游客为目标，以自然和谐为目标，注重地域文化和景观特色的保护和发展。公园服务工作应做到以下几点。

1 环境

公园环境质量应包括景观质量、绿地养护质量、园林卫生质量和噪声控制。

景观质量的要求是：地形优美，空间组织有序，视线合理;植物景观应配置优美、合理;公园道路的等级应符合公园规模的要求，路面应平整美观;水的形态、形态、平面、立体尺度要与环境相协调，护岸要完整美观。园林建筑应经济适用、美观安全、景观功能与使用功能协调、外观与环境协调;景观小品的构思和文化特色应突出。

绿化养护质量要求：林木形态美观，树冠完整，植株生长良好，修剪及时，病虫害防治及时，无明显缺株死枝，无明显生物危害;加强古树、名木和大树的保护和养护管理，古树、名木的养护应当符合GB/T 51168的规定;花形状正常（丛状），生长良好。剩下的花和枯死的植物应及时修剪。生长季节无明显的植株缺失和倒伏现象。草坪应及时修剪，高度应一致，生长应良好，无明显的光秃和有害的生物损害;地被植物应在同一地区同一品种（品种）、同一规格，生长良好，覆盖度高，无明显秃斑和有害生物危害。

水生（湿）植物生长良好，没有明显的生物危害;竹子应该是完整的，及时更新，没有明显的死亡、损坏或生物危害。

园林外观卫生质量要求：园林道路、路面清洁，无垃圾;绿地内无明显垃圾杂物;水中应无异味，水面上不得有废弃物漂浮物，景观水质应符合GB 3838水功能级的质量标准。游客接触水的水质中使用景观功能应达到GB 3838水域Ⅲ类质量标准;各类设施设备外观整洁;卫生间清洁无味，卫生管理指标符合CB 17217的规定;废物应按生产或每日进行分类和管理噪声控制应符合GB 3096的规定。

2 设施

园区应合理设置满足功能需求的服务设施、娱乐设施和管理设施。设施的设置应符合要求GB51292规定。重大节日、文化活动等特殊情况，根据需要增加临时设施。服务设施应配备自行车停放标志、垃圾桶、园灯等非建筑设施。当公园的土地面积不小于2 hm2，建筑厕所应设置等服务设施。旅游融资设施应设置休息座椅、活动区域等非建设设施。脚手架应安裝在公园的土地面积不少于2 hm2。当公园的土地面积不少于5 hm2，亭台楼阁、走廊和其他建筑设施应设置。管理设施应当配备雨洪控制和利用设施。当公园的土地面积不少于2 hm2，应设置安全监视室。当公园的土地面积超过10 hm2，应该建立的广播室。园区应加强对园区各项设施的检查、检测、维护和保养，确保各项设施正常使用，符合有关部门的技术安全标准。维护各类管道设施的完整和安全;活动场地、花园道路等路面应防滑，损坏部分应及时修复，消除安全隐患。雨水管理和利用设施应当保持完整和正常运行。外露检查井、取水、供水、喷灌等，应始终保持清洁和完整。寒冷地区冬季应采取防冻、防裂措施。公园内的灯光及照明设备应有足够的照度，招牌部应保证成员的完整性，指示清晰明显，损坏的招牌应及时修理或更换;应确保安全警告标志置于显著位置;应保持休息座椅舒适、稳定、无损伤;维修和油漆未干时，应设置醒目的警示标志。安全监控设施应当保证其完整性和正常运行。

3 人员

园区应根据服务岗位的需要，合理设置服务人员。各岗位服务人员应当具备下列条件：具有良好的职业道德、敬业精神，文明礼貌，语言表达规范;具备必要的专业素质，熟悉本岗位的相关法律、法规、规章制度和管理规范和服务标准，掌握本岗位的专业知识、操作规范和服务技能;熟悉各类应急处置方案、园区概况及各参观区域的基本情况，熟悉园区其余、娱乐、公众厕所的位置、安全设施和其他与游客有关的设施;保护旅游者的合法权益，尊重旅游者的民族风俗和生活习惯。

4 服务时间

公园应公布开放时间及服务时间，如欲更改公园的开放及服务时间，须提前10个工作天向公众公布。

5. 咨询和投诉

园区建立游客咨询投诉服务机制。设立咨询服务点，举办咨询活动，或通过网站、电话、电子邮件等方式向游客提供各种咨询和投诉平台。公园应向游客提供及时、准确的信息。旅游投诉应在规定时间内处理。

6. 安全管理

在园区安保工作中落实法人责任制，建立健全应对自然灾害和突发事件的安保体系，制定应急预案，配备相应的安保人员和安保设施。加强重点预防件、贵重物品、危险品的安全管理。定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患。

公园消防安全工作应严格按照国家有关标准进行，建立健全消防安全制度，开展消防宣传和演练。根据园区规模和需要，提供消防设备、电器和消防监控系统。消防设施完好率100%。园区用电应严格按照国家相关标准执行，严禁非法用电，确保用电安全。园内严禁在绿地、古建筑等重点区域存放易燃易爆物品。必要的易燃、易爆、化学危险物品应当存放在规定的区域，并设置必要的安全警示标志。有故障和维修的设施应该有明确的禁止使用标志。在病虫害防治过程中，喷施果树后应发出警示说明。园区内有建设项目时，应当在可能影响游客安全的地方设置安全警示标志，在项目危险的地方采取有效的安全措施。公园的连续植被面积超过100 hm2时，应制定消防安全应急预案。在危险地形下，公园道路应当配备安全防护设施。

7 票务

售票场所应该宣传售票方式。进行现场销售、换票的公园，售票处、换票处应当设置在醒目位置，标识明显，并写明相关信息。

8. 导览、讲解

公园广播导览应覆盖整个公园，并配备信息智能导览服务系统，服务质量符合LB/T 014规定。

9 文化活动

园区可定期或不定期举办特色文化活动。活动要健康、文明、丰富、多样，满足不同人群的需要。活动按照有关部门的规定举行。

10 普及科学、文化和教育

园区应重视各类科学知识的普及，开展面向不同人群的科普展览，内容丰富、特色鲜明。可向公众提供综合教育实践平台。

11 商业经营

园区可根据景区分布和客户需求设置商业运营点。经营证齐全、合法，商品和食品应当符合国家有关标准的规定。

12 结论

公园应建立完善的服务质量管理体系，对服务效果和效率进行评价，建立完善的游客反馈系统，定期组织游客满意度评价。根据评估結果和投诉，确定和实施服务改进目标。