正确认识和做好殡葬服务工作之管见

周立军

（吉林省白城市殡葬管理处 吉林 白城 137000）

引言

科学引导社会工作介入殡葬服务，有利于塑造以人为本积极主动的新型殡葬服务关系，提升殡葬公共服务水平和民政部门公共服务形象[1]，建立健全服务政策和供给机制是殡葬工作为民惠民属性的保障[2]。通过学习培训，我对殡葬工作有了更深刻的理解，认识上得到更大的提高。现将学习体会汇报如下。

1 殡葬服务与工作中心

1.1 殡葬是一项服务性质的工作

所谓的服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。作为一名殡葬服务工作者，首先要明白殡葬服务的工作理念。中国五千年文明发展历史在不同地区积淀了形式多样的复杂的丧葬礼俗，殡葬属于社会活动范畴，是传统文化和封建迷信成规陋俗赖以生存的交汇体，可以影响社会文明程度，并随着经济社会发展而发生潜移默化的变化。由此可见，殡葬工作的重要性不容小视。对殡葬工作的服务对象，即丧户，要反复强调其重要性。服务既然是一种让客户感到满意的行为，那么确保优质的礼仪服务是长久成功的基础。殡葬服务人员应始终恪守职业道德，讲求人道主义，视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务。从这一角度来看，殡葬服务更能深入人的心灵深处，给人以心灵上的强烈的震撼力。因此，殡葬服务人员需要有更强的素质和服务意识，用心服务。

1.2 殡葬工作的中心即是礼仪

礼仪是礼节和仪式的总称。殡葬礼仪应遵从简洁、平整、实用、真诚、高效、适度的原则，而在和谐社会指导下的殡葬礼仪又具有规范性和技巧性的特点。礼仪作为殡葬工作的核心，其作用不可小视。首先是在相互尊重的基础上促进了相互交流沟通，充分的尊重逝者，这也是殡葬工作的基础。再就是倡导人们遵守丧葬文明礼仪，讲求正向道德习俗，保持并维护正常的社会秩序。生老病死是在所难免的，如何让逝者安息就成为必须要解决的问题，殡葬礼仪，让逝者以一种体面的，尊重习俗的方式得到安息，这也是殡葬工作存在的意义。

2 做好殡葬服务工作

真正做好殡葬服务工作，应该落实到自身的实际工作中，具体应该做到如下几点：

2.1 努力做到服务的周到细致

在每一个殡葬服务环节都应始终保持严谨细致的工作作风，尽量避免失误的发生机会。必须站在丧户的位置，为丧户提供针对性服务，并尽力服务工作向前后作一定的扩展，对家属予以安慰，心理辅导和丧事的善后服务。一切以丧户为中心，贯彻以人为本基本服务理念，实施全方位的服务。

2.2 用温情暖化心灵

悲痛怀念是丧户在殡葬活动的具体表现。在服务过程中，必须体恤丧户的情感释怀，充分地善待、尊重逝者，以体现对生命及人性的尊严，以尊重、同情的心态、体态和语言服务于丧户，用温情暖化心灵。必须以温和的语言、亲切的态度、耐心的解说提供周到服务，对丧户的要求尽力予以满足。不能对丧户的要求置之不理，不论身份地位和修养水平的高低，做到一视同仁。

2.3 认真总结工作经验，增长业务知识

殡葬服务是涉及社会习俗、伦理道德的综合性的复杂社会活动，是一项感性和理性密切结合的宏观单一化格式化微观个性化的工作。这就要求服务人员通过实践活动不断总结和积累经验教训，通过向先辈请教等不同途径，维持正能量心态积极开展服务工作，实现技能水平和心理素质的不断提升。加强殡葬服务从业人员职业防护知识培训,制定殡葬服务从业人员职业防护技术规范。

3 努力做到服务的规范标准

在宏观单一的殡葬工作中，要注意自己的言行进而提供庄重服务，做到得体入时，在仪态、行为及语言上做到服务的规范化，让信任感和尊重感贯穿服务全过程，有效地避免因服务行为随意而导致服务质量下降和事故的发生。

3.1 提高标准化服务意识，建立健全组织领导机构

领导应树立正确的殡葬标准化服务意识，以良好的态度和切实的行动推进和强化建设标准化殡葬服务，强化坚实的领导基础。殡葬管理机构应根据标准化要求，建立健全标准化服务组织领导小组，组长由主要领导或分管领导兼任，各部门各科室负责人为委员，分工明确，各负其责，有序推进服务标准化工作。

3.2 不断完善管理机制，有的放矢地制定和修订服务标准

为提高标准化服务质量，必须做到职能明晰，职责明确，充分发挥服务团队协作能力和水平，提高服务技能和服务质量。故此，应不断完善机构设置及其职能，明确殡葬服务各环节的工作内涵，做到权责分明，形成标准化服务程序，形成具有个性化的流水式作业，尽量满足不同需求者的不同要求。

3.3 贯彻实施服务标准，提高标准实施效果

服务标准制定完善后，要对所有服务者尤其是新入职服务人员进行培训和学习，并将服务标准化建设与服务人员的培训学习进行有机融合，实现两者相互促进，即以标准化建设促进培训学习质量，通过实际工作和培训学习不断完善服务标准，进而不断提高服务标准要求，形成服务标准体系，使服务标准了然于心，提高标准化服务意识和技能，提高服务人员的专业素养，以团队形式高效运行服务标准体系。

4 结语

说到生死，医护工作迎接每一个新生，殡葬服务工作让逝者的亡魂得到安息，每一个生命都是值得尊重的，无论是来到或是离开人间。殡葬工作中，殡葬服务人员可能每天都面临着他人的生死别离，对生命的意义应有更深刻的理解和认识，这种理解应该促使我们更加关爱生命，并增强工作的责任感和神圣感。殡葬服务工作要坚持以惠民为导向、以改革为动力、以长效为目标，着力构建三大机制，推动殡葬改革向纵深发展。