急诊输液室投诉和纠纷原因分析与管理方案

蒋 平

（重庆市江北区中医院，重庆 400020）

急诊输液室的患者流动量极大，患者病情复杂多变，这也使得急诊输液室的护理人员工作压力繁重，任务艰巨。再加上患者与护理人员相处时间较短，没有充足的时间与患者进行沟通、了解患者病情，因而极易产生误会，导致引发出一系列患者投诉与护患纠纷等严重问题，进而严重损害了医院的形象。本文将综述在急诊输液室产生投诉与纠纷的原因进行分析，并制出相应管理方案。

1 原因分析

1.1 就诊流程欠缺引导

通常患者在急诊就诊时应当以挂号-看病-缴费-检查-取药-接受注射的流程进行，但多数患者对医院就诊流程不太了解，且对园内的环境较陌生，再加上疼痛难忍的病痛之下还要长时间等待，致使患者产生急躁、焦虑等不良情绪，严重时就会容易将愤怒转发向护理人员，进而产生投诉与纠纷事件。

1.2 护理人员缺乏热情

急诊输液室的护理任务量庞大且护理工作相对集中，在日常护理工作中，若护理人员不能够及时调整好自身情绪，就容易在患者面前显得极为冷漠，尤其是在面对常见病与慢性病类患者时，这样的冷漠、孤傲的态度会令患者产生强烈的不满，且据相关调查显示，护理人员缺乏服务态度与服务热情是容易引发护患纠纷与患者投诉的重要原因之一。

1.3 技术水平存在不足

通常情况下，患者仅有较短的时间能够在急诊输液室进行治疗，而大多数实习期和正处于进修阶段的护理人员技术水平普遍较低，对于血管的评估能力不足，这使得护理人员难以跟上工作节奏，再加上患者的血管条件不理想导致经常出现穿刺失败，更使得患者感受到护理人员的技术水平低劣，以极为不信任、反感的态度面对护理人员。

1.4 巡视工作缺乏到位

急诊输液室的患者们通常病情不一，突发情况较多，且急诊工作可控性偏低，这使得在某些时间会出现人力部充足的现象，导致患者延长等待时间，再加上护理人员巡视不到位，使得大量患者频繁呼叫，让护理人员手忙脚乱，无法顾及全面，因此让患者产生强烈不满。

2 管理方案

2.1 强化流程引导

制定科学、合理的护理人员工作流程、岗位职责以及患者就诊流程，降低患者对医院的陌生感，明确自身工作核心与岗位职责，倡导护理人员在任何时间只要进入工作区域内，就要肩负起“导医”的责任，热情引导患者进行每一步就诊流程[1]。定期组织全员培训，所有护理人员都要熟知院内环境与服务理念，深化操作流程，并将“对年老体弱的患者应搀扶至输液床，宽慰、开导患者，改善患者情绪”等内容纳入到流程当中。同时还要将输液人员进行分组，强化组长责任，组织人员按时加强巡视，创建血管评估制度，将知识宣教、病情观察、配药、穿刺以及拔针等工作落实到人，并由各自组长负责监督。

2.2 提升穿刺水平

处于实习期与进修期的护理人员穿刺失败率颇高，技术经验匮乏，应对该类护理人员加强血管评估培训，先由组长对患者血管进行评估，并为护理人员进行讲解，再指导其进行穿刺[2]。通过对患者血管的评估可以了解到患者的血管情况，并将相关知识与技巧传授给护理人员，让其能够在实践操作当中快速掌握穿刺技术。针对特殊血管，应注重讲解穿刺时的手法与相关注意事项，进而提升护理人员穿刺水平。

2.3 实施合理排班

合理分布班次，要保障在人流高峰期以及重要时间段都能够具备良好的穿刺质量，并在人流量极大的特殊时间段与夜间加大人力资源，保障患者的等候时长不超过15 min与穿刺技术水平，要严格将这一管理方法落实到位[3]。

2.4 递进护患关系

在日常输液工作中，护理人员应主动问候患者、关怀患者，多为患者讲解药物作用、不良反应以及相关注意事项，根据患者疾病类型与特点讲述自护知识及方法，及时满足患者需求，让患者时刻感受到温暖与舒心，进而做到真正认可医护人员，真正信赖医护人员。

3 结 语

综上所述，急诊室中的静脉输液是各类病症常用的治疗手段，本院通过创建相关制度与流程、提升护理人员技术水平、明确自身岗位职责、合理分布人力资源以及建立良好护患关系等方面，显著缓解了护患之间的矛盾，增进沟通，减少纠纷与投诉类事件的发生。