把善政落到位 让夕阳更美好

编者按：为了不再让老年人由于“扫码、刷脸、手机支付”等原因而“寸步难行”，国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），针对老年人在使用智能设备方面遇到的各种问题，提出明确的解决办法。

党中央、国务院高度重视积极应对人口老龄化工作，习近平总书记强调，要坚持应对人口老龄化和促进经济社会发展相结合，满足数量庞大的老年群众多方面需求，妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要下大力气应对。李克强总理指出，在推进政务信息化过程中，必须兼顾好老年人等群体的需求，采取必要的线下补充手段，有针对性地提供人工指导服务，绝不能出现歧视现象。

随着我国老龄人口快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便，不能充分地享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。面对智能技术遇到的困难，看似是一件件日常生活中的平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益，是一项党和政府高度重视、全社会普遍关心的大事。所以，中央领导同志多次作出重要批示和指示，要求抓紧研究，尽快予以破解。

今年9月份以来，按照相关部署，国务院办公厅、国家发展改革、卫生健康委会同国务院相关部门和地方政府，坚持以人民为中心的发展思想，站在广大老年人的角度，全面梳理涉及老年人的高频事项和服务场景，同时深入分析老年人在面对智能技术面前遇到的突出问题，研究提出了有效措施，起草形成了《实施方案》。

传统服务方式与智能化应用创新并行

如何帮助老年人跨过“数字鸿沟”，共享数字信息发展的成果？国家发展改革委秘书长赵辰昕表示，要坚持传统服务方式与智能化应用创新并行，“两条腿”走路。

他解释：“具体讲，就是‘兜住底、能兼容’。‘兜住底’，是指在鼓励推广新技术、新方式的同时，要保留老年人熟悉的传统服务方式。‘能兼容’，具体是指服务提供的企业、服务提供的相关机构，要在软硬件设计上优化提升，使传统的方式和创新的方式双轨运行，充分兼顾到各类人群，特别是老年人的需要。”

赵辰昕介绍，《实施方案》明确了要保留的传统服务的重要场景，并对如何保留传统服务提出了多种形式。他说：“第一类是保留传统的纸质凭证，比如不会扫码或者不方便扫码的老年人，可以由社区、医院提供纸质证明。第二类是专设老年人的服务通道，主要是设立无健康码通道，以及各类生活服务优化老年人‘绿色通道’等。第三类是保留人工服务，一些场所要保留传统的办事方式，比如消费场所要支持现金和银行卡的支付。”国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东表示，在保留老年人熟悉的传统服务方式的同时，也要不断优化“互联网+政务服务”应用，让老年人办事少跑腿。他举例说：“比如退休的老人过去需要本人每年到社保经办机构现场办理社保待遇资格认证，才能继续领取养老金。按照这个方案，要求通过优化服务流程，实现人社部门和公安、民政、医保、交通、司法等各部门数据的比对，逐步实现系统自动完成老年人社保待遇资格认证，让老年人少跑腿，便利老年人认证办理和领取养老金。”

硬件产品和软件应用问题

《实施方案》要求，开发适合老年人使用特点的硬件产品和软件应用。工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静表示：下一步，我部将在智能化产品和服务应用上进一步加大工作力度，抓实抓细《实施方案》的各项措施落地。一是将为老年人提供更优质的基础电信服务。我们将持续推进行政村移动网络的深度覆盖，保留并完善面对老年人传统线下“面对面”电信营业厅服务模式，也引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠。二是要开展互联网应用适老化改造专项行动。我们刚刚推出《关于推进信息无障碍的指导意见》，近期，我们计划开展为期一年的专项行动，行动将聚焦老年人和残疾人群体的特定需求，重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机APP的适老化改造，同时也鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”、“长辈模式”等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务。三是将继续扩大老年人智能终端产品的供给，我部将从技术创新、产品服务供给、应用试点示范等产业环节着力，积极扶持老年健康辅助器具研制，扩大老年人智能终端产品供给。此外，我们重点加强面对老年群体“通信行程卡”推广工作，同时配合有关部门做好老年人个人信息安全保障工作，严厉打击电信网络诈骗等违法行为，切实保障老年人群体的合法权益。

看病就医问题

关于老年人看病就医问题，国家卫生健康委老龄健康司司长王海东表示，目前，很多医疗卫生机构都使用智能技术为患者提供挂号、缴费、打印检查检验结果等服务，但绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事。他说：“畅通家人、亲友或者家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道；现场挂号、缴费、打印检验检查结果等服务，一定要保留人工服务窗口，这是老年人熟悉的服务方式；进一步简化网上预约挂号、网上问诊等智能技术，要能适合老年人的需要。”

移动支付、日常消费不便问题

针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，中国人民银行科技司司长李伟表示，人民银行高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题。我们准备从三个方面——现金管理、支付服务、普惠金融来采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。

在现金管理方面，针对现在出现的歧视、排斥使用现金等情况，在国务院统一部署下，我们将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。一是会同相关部委、地方政府、银行业金融机构、基层社区，共同引导规范水电煤气、公用事业缴费领域，还有零售、餐饮、商场、公园等高频服务场所的现金使用行为。二是强化日常监管。通过暗访、巡察等方式开展摸底调查，建立违法主体名录库，进行重点跟踪，对涉及公共服务、民生及公众关注度比较高、影响范围比较大的一些拒收现金主体，将依法依规予以严肃惩治。三是在公众宣传方面加大宣传力度。广泛宣传在不同场景下的现金收付要求，曝光一些典型案例，强化正面引导和警示教育。在支付服务方面，针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，我们将指导市场机构从界面、操作等方面入手，切实提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广。对利用不正当竞争手段造成商家拒收银行卡等歧视性支付行为、给老年人消费带来不便的市场机构，人民银行将开展查实处置工作，督促其落实整改。在普惠金融方面，针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题，人民银行将指导金融机构，聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。在线上，深挖人工智能、大数据等技术优势，因人而异打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融APP，为广大老年人提供定制化、有温度、贴心的金融服务。在线下，也要通过不断优化银行实体网点、农村普惠金融服务站，切实提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。

老年人的出行问题

此外，为解决好老年人的出行问题，交通运输部新闻发言人、运输服务司负责人蔡团结表示，将推动为不使用智能手机的老年人设立无健康码通道。他介绍：“对新冠肺炎疫情低风险地区，除了机场、码头、长途汽车站等以外，其他场所一般不用查验健康码。如有疫情升级后的管控需求，确需查验健康码的时候应当保留人工服务，并且指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。同时，推动在有对外方式的客运场站，为不使用智能手机的老年人设立无健康码通道。”

赵辰昕表示，出台《实施方案》仅仅是一步，更重要的是后续要抓好《实施方案》的落实落地。“将建立国家发改委、国家卫健委共同牵头、国务院有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。我们正会同有关部门按照《实施方案》要求，抓紧研究各领域配套实施方案，力争在年底前，尽快出台一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。”

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日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

《实施方案》指出，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

《实施方案》提出，要在政策引导和全社会共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人高频服务事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，提出了20条具体举措要求：一是做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障，包括完善“健康码”管理便利老年人通行、保障居家老年人基本服务需要、在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。二是便利老年人日常交通出行，包括优化老年人打车出行服务、便利老年人乘坐公共交通、提高客运场站人工服务质量。三是便利老年人日常就医，包括提供多渠道挂号等就诊服务、优化老年人网上办理就医服务、完善老年人日常健康管理服务。四是便利老年人日常消费，包括保留传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平。五是便利老年人文体活动，包括提高文体场所服务适老化程度、丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。六是便利老年人办事服务，包括依托全国一体化政务服务平台优化“互联网+政务服务”应用、设置必要的线下办事渠道。七是便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造、为老年人提供更优质的电信服务、加强应用培训和开展老年人智能技术教育。

《实施方案》强调，各地区、各部门要加强工作协同和信息共享，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局，加快建立解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制。要完善法规规范，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益，加快推进相关智能产品与服务标准规范制修订工作。要加强督促落实，明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，定期组织开展第三方评估。要保障信息安全，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，切实保障老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。要开展普及宣传，将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。