质量管理：改善企业“体质”的基础

康唯

抗击新型冠状病毒肺炎已成为一场“全球战疫”，平安和健康成为人们生活的向往。有人满怀期待地向医生询问，有没有特效药可以抵抗病毒？无论是钟南山院士还是张文宏医生的回答都是一致的：“抗击新冠病毒最有效的就是我们自身的免疫力。”不同个体染病后的临床结果存在明显差异，有些患者甚至能够依靠自身免疫力和医院治疗较快地治愈康复。

如果把企业看作是一个人体，那么身体内各个系统、各个器官的活动就相当于企业运行，而质量管理就是保障企业良性发展循环的“免疫系统”。

企业所面临的外部环境从未像今天这样复杂。客户选择的多样性、信息透明化使得企业必须关注客户期望变化、关注新需求和新技术导致的成本飙升，关注新型供应链合作关系。在这种背景下，质量管理作为企业运营的保障，不仅是企业管理的基本功，也是对企业战略的补充，其重要性超过以往任何时候。

过去30年中，质量管理的理念、方法和工具早已为人熟知，但不同企业的质量管理水平和效果，存在明显的差异。这种表现的差异，很大程度上应归因于质量管理实践。质量管理很扎实的企业，就能够以此为依托构建更复杂的能力，在高度不确定、动荡的行业竞争中取得成功砝码。而如果企业质量管理没达标，则无论战略多么杰出也是徒劳。提升企业的“体质”，需要高质量的企业质量管理。

天人相应，内外兼修

畅销书《原则》的作者达利欧指出：“大自然向我们展示了所有的现实规律，这些规律不是人创造的，但我们通过理解规律促进自身的进化，实现我们的目标。”

人体的免疫系统是固有免疫系统和适应性免疫系统叠加的产物。分布在皮肤和黏膜下组织和血管壁周围的免疫器官、免疫细胞组成固有免疫系统，守卫着病毒进入机体的必经通道，是人体免疫系统的基础防线。适应性免疫系统是指免疫系统接受了生存环境中的抗原性异物的刺激后，其本身的状态发生了变化，获得了针对这种抗原性异物的免疫力，能够更好地完成免疫防御的使命，适应性免疫是在固有免疫系统的基础上的飞跃，主要特点之一就是能够区分不同抗原性异物之间的细微差别，具有特异且具有记忆的特点。两套系统相互协作、互补，为机体提供有效的免疫防护。

人体免疫系统，是一种嵌入式、“天人相应”的生态系统，在身体内部与组织相互作用，独立存在又和组织内部其他系统相互协调，共同维持身体内部环境的稳定和健康。

人的心理健康对于保障身体健康同样重要，同免疫系统一起共同保障着身体健康，互为保障，也相互影响。提升免疫力需严格自律，内强身体，外强魂魄。

企业的“体质”也是由企业发展循环的质量管理系统和企业的文化价值观共同保障的。这二者亦相互影响，相互反馈。质量管理不仅是产品的质量管理，更是管理和文化的综合能力的一面镜子。企业要平稳前进，则质量管理和企业文化要匹配。

因此，首先要同人体免疫系统一样，把质量管理系统建设成为一种嵌入在组织内部的生态闭合循环管理系统，既满足企业内部系统的生产管理实践需要，也满足客户需求端的需要。既能在设计研发、生产管理、营销管理和售后服务的全流程中守得住，又能适应组织可持续性发展，形成良性循环。

其次，要把质量融入企业的血液，如同要养成勤洗手、会洗手的习惯。任何外在的法规制度约束，都没有个人内心的自我约束更有效。既要弘扬正能量，树榜样，引领方向，也要靠制度体系来兜底保障，要让每个人知道底线和界限。内外兼修，“正气内存，邪不可干。”

依理而变，以内御外

理者，物之固然，事之所以然也。事物的发展都有其规律，只有知其然并知其所以然，才能更好地发展。

人体免疫系统是适应性免疫在固有免疫基础上的进化，是量变基础上的质变。质量管理科学发展的途径是实践的积淀，从实践经验获得原则，用方法实施原则，用质量技术和工具得到详细可靠的结果。

实践是质量管理可见的一面，管理者正是通过实践来实现组织的改进。质量管理大师戴明、朱兰等人认为，质量管理始终围绕着做什么（what to do）和如何做（how to do）两大要素，遵循着下面的发展路径：

1）产生问题，寻求管理理论依据;

2）根据理论，依据结合问题实际提出实际解决方案;

3）依据解决方案，逐步解决实际问题;

4）根据实践成果，总结提炼，形成标准和理念。

关于做什么，企业界的质量管理系统经过这么多年的优化、实践和交流，大家没有什么区别，并在诸如AS9100这类标准中得到固化，也就是“做什么”逐步从功能导向转为过程导向，用过程方法建立过程化组织。

关于如何做，没有任何一种经营理论或方案可运用于所有情况。质量管理的模式和方法不存在先进和落后之分，只存在是否适合本企业的需求之分。别人的作业抄不來，企业只有通过实践，不断优化和改进，才能确定适合各自实际的质量管理过程。

什么是质量？质量的本质是一种评价，评价模式就是现实状态与目标的差距，主要包括设计指标与制造结果的符合性差距，用户期望的质量水平与用户感知的质量水平的期望差距，企业战略目标与现实状态的愿景差距。

因而，在确定质量管理活动的时候，最重要的要素是弄清楚目的是什么？最终目标是什么？企业为什么需要它？用户为什么需要它？有哪些质量和法规遵循需求？ 如果考虑到程序信息化，那么也应考虑与IT相关的业务需求是什么？然后，用通俗易懂的语言清楚地陈述，让每个人都能理解，便于实施，并能监测和收集使用状态。

人体免疫力与遗传因素有关，但自律、运动、情绪管理等与生活方式相关的因素也会影响到免疫系统的功能。

过程就是企业运行的生活方式。只要企业设定了战略，选择了业务模式，就确定了其业务过程，所有业务部门都围绕业务过程或者支撑业务过程进行工作。质量要求依附于过程，质量管理基于过程。

过程是以客户为中心的并围绕客户创造业务价值，业务过程开展工作的时候必须瞄准客户，以客户为中心的过程是端到端的规划，与客观存在的企业活动越接近，过程就越畅通，越精简。过程不仅是为了内部管理，更是为了客户，用端到端的思维看待工作，让所有人都朝着共同的目标前进。

质量的定义就是符合要求，质量要求必须构筑在过程中。过程点是工具接触产品，真正实施增值的地方，每个过程点的质量要求、标准要通过明确的工具、方法、指导书、检查单等内容应清晰地固化并显现在流程中。

过程不是自然发生的，他们是由人进行规定、设计的。编制流程图的时候，也许只是简单地用一条直线将不同的部门或职责连在一起，但在实际过程中，需要跨部门进行沟通。过多地设置过程，势必增加过程的协调和沟通。过程也是由人实现和测量的。确保过程管理质量，首先要确保过程得到遵守，要先遵从过程之后再提出过程的问题，如果不遵从就不可能知道过程有问题，不可能推动和优化过程。

过程绩效是通过产品质量的评价实现的。产品是企业所有过程的最终输出，是企业和客户实现商业价值的载体，是实现竞争优势的根本。过程质量有保证，能确保产品质量，对产品质量的追求可以倒逼过程管控质量。

对于产品质量要坚持多维度评价，一是因为质量是个广义和相对的概念，企业对质量的评价要匹配不同的客户和竞争对手。二是要提高评价的可靠性，正如新冠病毒，采用临床观察、医学影像和核酸检测等多维度的检测，才能确诊。国际通用产品质量评价方式主要从运营管理、市场营销、企业财务三个维度，基于产品、基于用户、基于价值进行评价。

过程是持续改进的。免疫系统具有发现问题、识别问题并持续进化的能力。质量管理也一样，除了雷达和评价的功能之外，更重要的是驱动设计、制造质量按客户需求优化，实现生产过程优化。把客户期望植入过程质量要求和标准，由单纯的控制性质量目标向价值驱动型指标、改善监控指标、标杆指标转换，切实提高过程改善的效益和质量。

因时而进，以外促内

习近平总书记指出要 “因事而化、因时而进、因势而新”。质量管理不仅要解决现在的问题，更要把握未来的发展趋势。

从工业化时代看，管理的核心是资源和能力。可是在数字化时代，核心不再是资源和能力，而是变化的速度，在整个管理体系和产业体系当中多了一个时间维度。企业运营需要更快、更灵活。未来质量管理的关键是什么？就是在保证客户端需求的前提下，释放企业的速度。

产品制造过程中，与质量管理活动相关的时间敏感性因素如下图所示：

如果把产品制造过程看作是高速公路，质量管理系统就是收费站和道路监控组成的道路管控系统，要把好高速路的入口和出口，还要确保在高速公路没有违章和超速。怎么才能让高速公路安全、高速地运行起来？一是可以借助工业互联网、信息化手段，实现过程控制、数据采集自动化。二是拆除“省际收费站”，真正实现端到端。三是根据产品全生命周期特点，根据企业战略计划，划定不同道路的时速和监控要求。

最重要的是，要转变质量管理系统角色，做好“高速公路服务区”功能，不仅要“管”，而且要“理”，要为过程所有者提供帮助。

免疫预警是身体应对病毒变化的有效方式。當抗原性异物突破人体免疫屏障时，免疫系统在能力范围内协调身体各系统，利用免疫细胞和抗体及时抵抗。不能处置的，就早发现、早报告，经过神经网络报告大脑，同时身体出现应激反应，提醒要及时去医院了。

质量管理也应该重在预防，要充分发挥企业质量管理的协调中枢作用，通过贯穿于设计研发、生产管理、营销管理和售后服务的全流程实际工作，参与控制的改善与设计，教会其他部门质量的思考逻辑和知识，把判断隐患和质量问题的标准给他们，实现可持续性发展的良性循环。提供主要过程风险分析数据和意见，协助确定日常风险管理是否与其风险承受能力相匹配，做数据分析师，快速解决和关闭问题。

质量管理要获得切实有效的抗体，首先是不打折扣地执行质量标准。免疫系统能起作用的关键，在于对抗原性异物的识别能力，这是免疫的基础。千里之堤溃于蚁穴。获得问题的“抗体”需不回避、不隐瞒，尤其是产品研制阶段，对于问题的风险，必须是经过根本原因分析得出的，问题严重性的大小，是经验总结的结果，而不是表象。

又快又好地处置质量问题，进行问题分级管理是关键。企业运行过程中必然会存在各类质量问题，处置问题的效率直接影响过程效率。免疫系统的免疫反应是从低到高逐步上升的，不同级别的免疫细胞或者免疫器官承担着不同的责任。如果病人得了新冠肺炎，不分轻重，都去三甲医院，这样会过度挤兑医疗资源。

不同层级的质量人员和质量管理部门承担不同的责任，既提高了质量管理系统的效率，还能有效减轻质量活动对过程实施带来的“过敏”。

要建立质量管理系统的“免疫预警”能力，就要善于利用问题，把关键资源用于严重问题的归零工作。归零是复盘、是反思。认真分析、认真验证、观察产品质量改善的效果，才能判断措施是过了头还是有效。要做到问题发生后处置“快、准、狠”，归零工作很重要。抗体有共性的，也有特异性的，因此应重视技术力量，把专业的事情交给专业的人去做。

通过建立问题数据库，运用大数据识别质量管理风险。免疫系统通过数据积累、数据分析、把抗体发送到身体的各个部分，身体任何部位发生问题，都能及时发出预警。数据是公司质量管理的基础，基础数据不准确，则各种经营管理所需要的报告数据也不准确，不能准确反映业务实质，无法有效地指导经营管理。需要关注的是，质量信息的要素，就是企业运行要素“人机料法环测”，问题的来源只是表明了问题影响的范围和程度，要真正分析问题就要分析问题的质量要素。

免疫力是硬道理，但如果通过生病才能提高免疫力，那代价就太大了。要用日常的、有意识的修炼来获得企业的免疫力，用问题倒逼质量管理系统形成识别问题、规范标准、问题归零、管理信息的能力，等到下一次未知的“疾病”到来，我们才会有备无患。

不忘初心，追求卓越

健康是生命的基础保障，追求美好生活的愿望才是人生的价值所在。如同一个运动员，不仅要有参加全国比赛的能力，还要建立参加世界比赛的愿望和能力，免疫系统的责任就是保障他的健康，为他实现人生目标创造机会。

质量管理系统具有变与不变双重要素，变的是创造适合环境的方法，不变的是追求卓越的目标。如果把质量管理系统运行能力等效为一个公式：高度×效率×（1-偏离）。那么质量提升就是要提升高度，提高效率，减少偏离。

高目标有利于激发人的动力和斗志，虽然要付出高于目标的努力来达到目标，但工作的价值和意义，始终会不断激发创新的主动性。

高质量发展是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。中国的大飞机实现了从无到有的历史性破题，开启了商用飞机产业从弱到强的新征程，面临着前所未有的历史机遇和挑战。质量管理系统必须用使命、执着、能力守护着大飞机安全、高质量发展的责任。功成不必在我，丰碑自在心中。