提升博物馆讲解员讲解服务技巧的有效对策

花淳靓

（江苏省无锡市宜兴市博物馆 江苏无锡 214200）

现阶段，我国各地区加大了博物馆的建设与经营管理力度，博物馆在社会发展中的重要性愈加显现出来。然而，在具体现状中，一些博物馆讲解员仍旧存在着讲解服务技巧有待提升的实际问题，不能很好的结合讲解服务新形势，规范自身礼仪面貌，提高讲解词的编写水平，难以结合博物馆主题风格准确把握讲解基调，无法区分不同参观对象提供个性化讲解服务，这些都大大降低了讲解员讲解工作效率和效果。由此可见，研究博物馆讲解员讲解服务技巧的有效提升对策具有重要现实意义。

博物馆讲解员讲解服务面临的新形势分析

近年来，我国社会经济持续发展，人们生活整体水平不断提高，各地区在文化强国的总战略要求与指引下，积极响应号召向公众免费提供博物馆开放服务，促进了社会与博物馆工作的融合。在此过程中，博物馆与相关单位不断加深联系，共同推动公共事业进步发展，体现出博物馆具有的公共教育与文化传播功能，更好的满足了不同阶层、不同社会群体的文化与精神文明需求。在此形势下，新时期的博物馆讲解员讲解服务面临着更多新要求、更高标准，需结合参观者结构，深入挖掘个性化、多元化参观需求，更好的服务于教育程度不同、年龄阶段不同、生活习性不同、生活阅历不同、知识结构不同的多元化群众，提供优质、高效、全面、人性化的讲解服务[1]。

目前，研究我国各地博物馆经营发展现状不难发现，在免费开放政策的带动下，越来越多低收入人群、老年人群、未成年人、外宾、进城务工人员参观博物馆，面对这些群体，过多专业术语的讲解内容难以使参观者轻松理解博物馆展览物品所传递的知识、精神、文化。一些博物馆讲解人员不具备良好的讲解能力、讲解技巧、服务意识、情商、沟通水平，降低了讲解服务质量，亟待采取有效对策提升讲解员讲解服务技巧，更好的应对新形势给博物馆工作带来的机遇和挑战。

博物馆讲解员讲解服务技巧的有效提升对策

规范自身礼仪，保持良好面貌

讲解服务质量的影响因素并不只有讲解语言，还包括讲解员的自身礼仪、面貌等方面，博物馆讲解员自觉规范礼仪行为，始终保持良好面貌，能够给人以亲切、舒适的感觉，便于拉近讲解员和参观者之间的距离，营造和谐融洽的双方关系，进而得到参观者的信任和满意[2]。提升博物馆讲解员礼仪与面貌的对策可以从以下几方面出发：

站姿端庄。博物馆讲解员间面对参观者要通过端庄的站姿塑造第一印象，使参观者感受到讲解员积极向上、神清气爽的职业素养，在站立时眼睛注意目视前方，收腹提臀，抬头挺胸，放松自己双臂，禁止抓痒洋、掏耳朵、抠鼻子等不文明小动作。

走姿优雅。讲解员在看到参观者后要走向参观者提供服务，此过程注意走姿要优雅，从步伐速度、幅度、后退、侧行、转身、前行等动作规范走姿，一方面控制适宜的参观者与讲解员距离，另一方面展示动态走姿美感。

表情明快。一个人的表情可以反映出其内心，明快的表情对于博物馆讲解员表达情感而言具有很大增进作用，所以讲解员要充分调用明快表情提升与参观者交流沟通水平，面带真诚笑容，避免不自然、矫揉造作、夸张的面部表情，防止参观者认为讲解员“不靠谱”“不专业”，用良好的表情控制能够增加讲解服务正面影响。

目光柔和。眼睛被视为心灵的外在窗户，利用眼睛提升博物馆讲解服务质量，可以发挥出热情、友善、耐心眼神具有的无声交流沟通优势，加深参观者对讲解内容的理解与记忆。因此，讲解员要保持目光柔和，避免目光在一个部位、一个参观者身上长时间停留，也不可目光游离不定，在灵活的察言观色下，运用适合的目光交流了解参观者需求和满意度，将讲解手势与眼神有机结合起来，顺利把参观者思想引入讲解内容中。

语言通俗易懂，把握讲解词

首先，博物馆讲解人员对展览内容进行讲解过程中，要尽量使用通俗易懂的语言，将现代人们能够轻松理解的语言与博物馆展览传统材料结合到一起，保证陈词说明、物品介绍等内容能够在讲解时间范围内达到预期讲解效果[3]。设计讲解语言时，可通过新颖语言方式提升讲解内容对参观者的吸引性，防止参观者出现审美疲劳、身体疲劳、情感疲劳现象，借助适当的高低声起伏、快慢节奏交替、简繁语言相间等灵活变通讲解方式，始终保持参观者对讲解内容的良好关注度。

其次，讲解员要牢牢把握讲解服务宗旨，所开展的一切工作都是为了让参观者有效理解讲解内容。在提供讲解服务前，参与讲解词编写环节，采取多元化途径，创新讲解对象相关资料的收集、分析、整理方法，从其文化内涵、外部特征等多个角度有效扩充与提炼讲解资料，便于在讲解中激发参观者对讲解对象的探究兴趣。实践表明，讲解员充分参与编写讲解词工作，能够更全面熟悉、掌握馆内所有陈列物品，在进行讲解服务时服务技巧的应用更加灵活、科学、娴熟、合理，最大限度提升讲解服务质量。

结合主题风格，明确讲解基调

博物馆的主题风格存在差异性，涉及综合类、社会科学、自然科学等多种风格，这就要求讲解员在提升讲解服务技巧时，必须结合博物馆自身主题风格，明确工作期间的讲解基调[4]。

例如，在社会科学风格博物馆工作的讲解员，对于名人故居、考古材料等对象的讲解过程，需做到客观、真实、语速适中的介绍，避免感情色彩过分融入，将历史文化内涵的深沉性充分凸显出来，讲解语言铿锵有力、简明扼要、严谨规范，随着历史发展提供相应的舒缓式、激昂式、平静式叙述基调，强调历史事件中的救国救民、自强不息等情怀。

又例如，在自然科学风格博物馆工作的讲解员，对于科技研发成果、自然研究发现等对象的讲解过程，需以科普服务、益智服务为讲解服务主要内容，重在体现严谨的科学精神，牢牢抓住参观者的科技文化、自然文化需求，加强引导，由浅及深扮演好“工程师”和讲解员的双重角色，通过沟通互动活动的增加，不断强化参观者对展览内容的好奇心和求知欲望。

区分参观对象，提供个性化服务

在多元化社会背景下，博物馆面对的参观对象也愈加多元，讲解员想要提升讲解服务技巧，就要区分参观对象，避免统一的讲解模式，为不同参观对象提供适合的个性化服务，充分满足参观对象的实际需求[5]。

例如，针对旅游参观群体，讲解员要运用突出重点、精炼内容的讲解风格，结合旅游队伍通常为旅游公司组织活动，参观特点在于紧凑的行程安排方面，这种情况下参观者难免身体处于疲劳状态，讲解员可对馆内最有特色、最精彩的展览对象进行讲解，同时为参观者提供拍照留念、自主购物、稍加休息的一系列人性化服务，令此次博物馆“到此一游”更加值得、更有意义和收获。

又例如，针对外宾参观群体，讲解员要运用客观陈述、平实朴素的讲解风格，结合外宾具有的强烈求知欲、个性开放自由等特点，充分考虑外宾不甚了解中华民族传统历史文化的实际情况，在外宾参观者接待时使用国际礼仪，讲解服务严格依照国家有关纪律、政策要求而行，历史的讲述做到客观平实，让外宾参观者正确认识和了解我国历史。

在例如，针对学生参观群体，讲解员要运用故事性、口语化的讲解风格，结合学生具有的活泼好动、注意力难长时间集中等特点，将历史、文物对象介绍以讲故事方式呈现出来，增加口语化互动问题的提问，结合对学生的启发、表扬、鼓励、暗示等策略，充分保持学生的参观和学习热情。

综上所述，在全面免费开放博物馆的政策实施下，博物馆讲解员的讲解服务对象愈加多元化，工作要求随之不断提升，传统的讲解词、一刀切讲解方式越来越不适用，难以满足新时期的博物馆讲解员工作需求。博物馆要重视并做好讲解员讲解服务技巧的提升工作，从实际出发，采取有效对策全面提升讲解服务综合水平，让博物馆工作在社会精神文明建设以及公共事业发展中贡献更多积极力量。