呼叫中心技术及实际应用

蒋 莹 张媛琳 杨韵融

（云南电网有限责任公司红河供电局，云南 蒙自 661100）

0 引言

在电网公司“以客户为中心”的服务理念下，建设呼叫中心，通过自动语音应答、人工坐席服务、在线客服问答等方式，为客户提供了多样化、便利化的服务。另外， 客户还可以通过呼叫中心查询个人的消费信息，对服务质量做出评价，也为企业方面不断的改进服务质量、提升管理水平起到了一定的帮助。 在供给侧结构性改革背景下， 基层供电局也要树立创新思维，运用新技术、新设备，推进呼叫中心技术升级，以优质化的服务，实现公司的可持续发展。

1 呼叫中心系统的组成

1.1 一个中心

即“客户服务数据中心”。 在信息时代，数据资源的价值得到了进一步的凸显。为了获取并整合数据资源，建立客户服务数据中心，重点对客户基本信息、业务数据、呼叫数据等进行采集、分析和利用。其中客户基本信息包括了客户的个人资料， 例如联系方式、历史记录等。坐席业务人员每隔一段时间对客户信息进行更新，以保证客户信息的参考和利用价值；业务数据包括了客户的用电信息、缴费信息、投诉建议等。根据业务数据可以向客户提供更加精准的业务服务；呼叫数据则是对客户与客服日常对话数据的详细记录。通过整合呼叫数据，一来可以更加精准的了解客户需求，从而不断改进服务质量；二来也能够对客服人员的绩效进行考核。

1.2 两套整合

其一是接入渠道整合。 随着信息技术的发展，系统的信息接入渠道也在不断的创新和扩展。 例如，早期呼叫中心的服务接入渠道主要以固定电话、短信为主，之后相继拓展了电子邮件、网络，以及目前的移动端App 等。 随着接入渠道的不断整合，客户可以根据自己的实际情况，选择一种最方便的渠道完成呼叫服务，最大程度上减少了排队等待的时间。 其二是业务系统整合，利用“互联网+”时代数据资源共享共用的特点，将多项业务整合为一体，一名坐席业务代表可以为客户提供多项业务的服务，进一步提高了业务办理效率。

1.3 多个系统

在呼叫中心系统中，根据业务不同划分出若干个子系统，包括负责不同服务渠道接入与呼出的渠道处理子系统；负责管理和更新客户信息，查询客户投诉历史记录、 业务受理记录的客户信息管理子系统；负责对呼叫信息进行处理、对坐席工作状况监管的运营管理子系统。

2 呼叫中心关键技术

2.1 CTI 技术

CTI（计算机电话集成）作为呼叫中心的一项核心技术，其原理就是在计算机系统和电话系统之间搭建桥梁，让坐席业务人员与客户之间的对话信息，能够以数据形式被计算机采集和处理。该技术的应用优势在于组网方便，可以显著降低人工成本，维护了企业的经济效益。同时，基于CTI 技术的呼叫中心系统，具有较强的可扩展能力，预留了较多的系统接口。 后期随着技术的发展、业务的拓展，可以根据实际需要利用这些预留接口进行功能拓展，以较低成本实现了呼叫中心系统的升级。 另外，利用大数据技术可以实现对海量客户数据的集中处理，进一步提高了呼叫中心系统的响应速度。

2.2 IVR 技术

IVR（互动式语言应答）技术在呼叫中心系统中的应用，可以分为两种类型：一种是前置IVR，客户呼入的语音，先经过IVR 进行处理。根据系统预设指令，引导客户选择相应的业务办理路径，最后根据系统预设答案，为客户提供相应的信息或答案。 如果智能回复不能解决客户的问题，再转接人工坐席。 另一种是后置IVR，在人工坐席服务结束后，转入IVR，客户可以根据IVR 提示对服务做出评价， 或是利用IVR 提供增值服务。 基于IVR 技术的呼叫中心系统，可以实现7×24 小时的即时语音应答，即便是在非工作时间，也可以利用系统预设程序， 为客户办理大多数的业务，在提升服务满意度方面起到了显著效果。

2.3 分布式处理技术

随着电网覆盖范围增加、 电力客户数量增长，呼叫中心系统的接入服务也呈现出暴发式上升。如果所有接入服务全部由呼叫管理中心来处理，一方面是导致终端计算机的运行负荷增加，响应速度变慢，影响业务办理效率，导致客户等待时间延长，另一方面也很难实现具体业务的专项办理，服务质量也会有所下降。为此，在呼叫中心系统建设中，还需要应用到分布式处理技术。 简单来说，就是在电网公司设立呼叫管理中心， 在各个基层供电局分别设置联网呼叫中心。采用“总-分”结构，并且采用PSTN 进行联网，将若干个联网呼叫中心与呼叫管理中心连接起来，实现信息的传递。 这样就可以减轻业务办理压力，并且提高业务办理质量。

3 呼叫中心技术的实际应用

3.1 应用需求

首先要结合基层供电局的实际情况， 明确呼叫中心系统规模的大小。如果系统规模过大，则增加了建设成本；反之，如果系统规模偏小，则无法高效率完成业务处理，影响价值的发挥。 因此，在呼叫中心系统设计时， 首先要确定系统的业务处理能力， 然后以此为依据，设立人工坐席。例如，根据以往的呼叫记录，某基层供电局平均每天接入的通话数量在700 次， 以8 小时工作计，每小时接入电话87.5 次。 每个坐席每小时可以处理25 个业务，则至少需要设置4 个人工坐席。呼叫中心系统架构如图1 所示。

3.2 应用效果

该公司呼叫中心系统的软件设计，主要包括CTI软件以及业务支持软件两部分。 CTI 软件主要是由第三方开发设计出来的， 主要集成了CTI 中间件，IVR，录音，外拨以及人工业务集成等组件，从而构成复杂的CTI 控件， 再利用AtiveX 接口与图形化的开发工具构成CTI 软件的全面功能；而业务支持软件主要指的是座席框架，构建的座席框架具有丰富的软电话功能，例如签入签出，话后处理以及通话转移或外拨内呼等，实现座席人员对呼叫的全面控制和有效处理。

图1 基层供电局呼叫中心系统架构

在整个呼叫中心系统中，CTI 软件是其中重要的基石。 它可以帮助座席人员对来电信息进行灵活处理，实现对呼叫的强大控制功能，同时管理人员也可以通过这个软件熟悉来电情况和座席人员的工作情况，保证呼叫中心系统对企业实质作用，让企业可以准确在收集到客户的相关信息，这对于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出至关重要， 是企业做出正确决策，角逐市场的重要依据。

4 结语

呼叫中心的建立为企业与客户之间架起了信息交流的桥梁，通过收集客户的反馈意见，为客户提供优质服务，除了可以增加客户黏性，提高企业自身的经营效益外，也能够从客户角度不断的改进自身的技术与服务， 从而在激烈市场竞争中取得可持续发展。IVR、CTI 与CRM 等技术， 是呼叫中心系统中的核心技术，企业方面还应树立创新思维，将大数据技术、AI技术等应用到呼叫中心系统中，才能不断的提升呼叫服务水平。