课程思政在《客户服务实务》中的探索与实践

朱红

（惠州经济职业技术学院，广东 惠州 516057）

随着我国经济社会的快速发展，中国经济在国际上的地位显著提高，中国市场成为全球最重要、最具有活力和潜力的巨大市场。与此同时，客户服务已经与国际接轨，服务的竞争也成为企业之间竞争的重要方面，并得到了迅速发展。因此，很多高校都开设有《客户服务实务》这门课程。《客户服务实务》主要面向高等院校经济管理类相关专业的学生及从事客户服务工作的人员。长久以来，任课教师没有意识到思想政治教育在该门课程中的必要性，更加侧重于讲授知识点，忽略了“育人”的重要性。从教育的本质内涵来看，“教”与“育”是辩证统一的，“教”指向上施下效的教学活动，而“育”更多关乎人的培养，人们在日常生活中通常所言的“教书育人”便涉及上述两个维度。[1]“教书”和“育人”这两者是不可分的，两者都要抓。因此，本文从实施课程思政的重要性、典型的实践案例、实施效果及需要注意的问题等四个方面进行分析。

一、实施课程思政的重要性

习总书记在全国高校思想政治工作会议上强调，高校思想政治工作关系高校培养什么样的人、如何培养人以及为谁培养人这个根本问题。要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人，努力开创我国高等教育事业发展新局面。而《客户服务实务》这门课程是向全社会培养客户服务方面人才的一门课程，他们以后会接触各行各业的客户，实施课程思政，对于他们服务水平和职业素养的提高都大有裨益。而且，将思想政治教育贯穿在课堂之中，也能让枯燥的课堂多点色彩，更加提高学生学习的主动性。

二、实施课程思政的典型实践案例

（一）客户服务人员的职业修养

讲到客服代表的品格要求“诚信、真诚、热情、谦虚、同理心、宽容”，就可以联系到公民层面的核心价值观 “爱国、敬业、诚信、友善”，并对它们加以解释。告诉学生热爱并忠于自己的祖国，可以列举出古代有岳飞精忠报国，近代有华罗庚放弃在美国的终身教授职务，回国效力，“导弹之父”钱学森跨越大洋彼岸，历经千难万险回到祖国怀抱，为祖国的导弹、原子弹事业贡献自己的力量等案例，让学生树立为祖国繁荣发展贡献自己的一份力量的信念。另外，还要告诉学生，三百六十行，行行出状元，要在自己的岗位上兢兢业业，要诚实守信，友爱和善。

（二）不同客户类型

讲到不同类型的客户时，就可以拿中国人和美国人的性格差异来举例。美国人更强调个人主义和享受主义，而我们中国人更注重集体主义和奉献精神。可以拿汶川地震、天津爆炸、新冠疫情等举例。汶川地震，15 名空降兵临危受命，在无气象资料、无地面表示和无指挥引导的条件下，从近5000 米高空纵身一跃，空降震中地带，他们不顾自己的安危，写好遗书，把对父母妻儿的不舍埋在心底，为灾民打开空中救援通道。正是由于他们的奉献精神，救活了多少灾民。还有火灾中逆向前行的背影，坚持与火魔战斗的消防员，以及支援武汉的全国各地的医务工作者，他们都是把自己的生命置之度外，把国家的、集体的利益放在首位，把灾民、患者的生命放在首位，而我们每一个人都是受益者。让学生对这些职业充满敬意和感激，从而激励学生向他们看齐，向真正的英雄看齐。

（三）客户的个人信息

讲到客户的个人信息那里，会提醒学生注意客户的宗教信仰问题。要想留住客户，就要了解客户，而宗教信仰又是非常重要的。比如，伊斯兰教不吃猪肉、严禁与外教人结婚等禁忌，而我们国家有包括回族在内的很多少数民族都信奉伊斯兰教，勾起学生对研究我们国家少数民族的兴趣，然后告诉学生不同民族、不同地域的客户，文化差异比较明显，要尊重别人的信仰、生活和饮食习惯，与人和平友好地相处。另外，介绍一下各省人民的地域特点，勾起学生对我们祖国大好河山的向往，告诉学生要践行“绿水青山就是金山银山”，要保护好我们生活居住的环境，热爱传承我们中华民族优秀传统文化，并且用新的方式把它们发扬光大。

三、实施课程思政的效果

传统的《客户服务实务》课程虽然也有案例，但更侧重于理论知识点，实施课程思政后，会列举出更多名人案例、社会时政新闻等，让学生与社会接轨，学生更愿意学了，而且对老师更加敬重了。因为在他们人生观、世界观、价值观塑造时期，需要有老师来为他们指引方向，培养他们树立正确的三观，对他们以后人生的道路有很深远的影响。

四、实施课程思政过程中要注意的问题

（一）教师师风师德建设。教师要加强自我修养，要有正确的三观和深厚的爱国主义情怀。学校要加强教师思想政治教育，多开设相关的培训和讲座，提供思政交流的平台，借助教师团队的力量建立课程思政资源库，供所有教师学习和使用。

（二）健全评价机制调动教师的积极性。要把课程思政的评价元素也融入到评价机制里，与教师的工资、职称评审等挂钩，推动教师积极主动地落实课程思政。

（三）充分利用多种教学方式和教学工具。课程思政过程中可以采用讲授法与直播互动、翻转课堂等相结合的多种教学方式，也可以借助微信、线上教学平台、教学app等多种教学工具来宣传思政政治教育，达到教育润物细无声的效果。

五、总结

课程思政旨在将思想政治教育有机融入各门课程的教学和改革之中，实现知识传授与价值引领的有效结合,从而实现立德树人的“润物无声”[2]。高校实施课程思政是大势所趋，我们每一位教师都要意识到自己的职责是“教书育人”，而怎么“育人”，育什么样的人，需要我们进行全方位、全过程的思考。