完善电力客户服务 提升供电服务品质

李芬霞

（国网河北省电力有限公司邯郸市肥乡区供电分公司，河北 邯郸 056000）

电力客户服务是供电企业管理的重要功能。供电服务涉及企业的生存和发展，利益和优势以及公司的品牌和形象。因此，要了解广大电力客户的意见，制定相应的政策措施，然后利用供电公司的各种资源，有效提高服务质量。作为最先进的供电服务客户服务中心，以“大服务，大营销”调度指挥中心为功能定位，有必要提高电力客户的服务水平，以紧迫感提高质量。

一、强化服务理念，提升服务能力和品质

（一）秉承顾客至上的服务理念

为促进电力客户服务水平的提高，提高供电服务质量，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代需求，始终以客户至上为服务理念并采取有效措施，提高客户服务水平和供电服务质量。因此，作为电力公司，我们必须做好以下几方面的工作：一是要紧密结合客户的实际需求，有针对性地提供个性化的电力服务。这需要加强与客户的沟通和沟通，并与电力客户保持同步。二是营造和谐的服务氛围。在整个电力企业中，所有员工不仅要做好自己的工作，还要从细微差别中反映客户的关心，不仅要规范自己的服务行为，还要为客户服务。同时依靠客户，尽可能与广大电力客户共享服务成果。

(二)营造提升服务品质的氛围，强化全员优质服务意识

每个员工从本岗位做起，从小事做起，从尊重客户做起。再做到服务规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。同时，员工要积极调整心态，提供优质服务，打破专业局限和部门壁垒，让服务阵地从孤独的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，讲服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

二、完善服务机制体系

一是建立正常的服务机制，加强客户服务。电力公司应加强日常运营中的自我分析，邀请客户代表积极参与供电服务质量评估，建立规范化服务机制，着力解决电力营销服务中存在的问题，尤其是支付工程难度服务。必须及时处理标准化，产业扩张和加班限额报告等问题，依托95598 电力服务平台，确保服务规范化，标准化，促进客户服务水平的提高。

二是完善监督机制，以顾客为核心，致力于社会监督体系的完善，及时宣布服务质量监督和举报电话，并在此基础上不断拓展监督主体现有的监督机制，不仅要邀请大客户参与风的监管，还要与当地的职能部门和新闻部门进行沟通和交流，从传统的单一监管模式转变为多元化的监管模式。及时接受社会各界的监督和建议。更新自身的不足，始终以提高供电服务质量为前提，确保监管工作得到有效开展，从而赢得更多客户的信赖。

三、加强培训，提高认识和提高成效

首先，由于电力服务水平与电力员工职业技能水平有直接关系，为了更好地解决电力客户日常用电遇到的困难，只有电力员工的专业技能不断增强，使其认识到其在提升电力服务水平方面的重要性，并通过培训不断提高专业技能水平，同时尽可能将绩效考核与其自身的专业技术水平联系起来激发服务意识。

其次，传统的电力服务往往是被动的服务。只有当电力客户要求时才可以提供服务。另外，有更多的电力客户和有限的电力公司，所以有必要采取这种落后的服务。电力企业应该加强现代服务模式和理念的应用，通过培训不断增强其在现代服务模式中的作用。同时，电力维修服务是一个长期存在的问题。如何确保电力修复工作在第一时间得到实施，重点发展电网电力服务模式。

三是加强一线员工的业务技能和服务技能。结合工作场所和相关业务活动来提高业务技能和服务技能。开展互动式培训，引导和促进员工熟悉和理解系统，更加正确和自觉地实施系统。

四、完善电力客户服务应急工作

为了更好地改善电力客户服务工作，有必要制定相应的应急预案。

首先，协助政府制定有序的电力计划并实施。供电企业要充分做好各级政府工作人员的准备，参与制订有序的用电计划，并根据电网的实际供电情况制定动态有序的用电计划。根据指标的调控方向，科学合理地保护区域电网的电力供需平衡，确保城乡居民的基本生活和用电。

其次，在供电应急系统中扮演客户服务平台的关键角色。设备事故，外部损坏，自然灾害等引发的事故和风险，可以最大限度地减少事故对用电客户的不利影响，建立事故工况下完整有效的应急抢修和应急处置制度。在紧急情况下，可开通客户服务电话的备用渠道，以加快维修和其他电子工单的流通速度，显然服务响应应更加及时和平稳。

三是做好服务紧急和自保。在客户服务电话和自助服务亭的使用或大规模停电的情况下，有必要避免应急计划。所有部门都提供了技术援助和支持。并加大调动联系力度，了解电网供电情况，掌握电网维修状况，加大与客户的沟通力度，为客户提供恢复供电的资

五、结语

总之，客户服务应该成为电力行业的重要组成部分。优秀的客户服务质量不仅能够为企业带来经济效益，而且能够树立企业的高品质形象，使电力企业在市场竞争环境中占据绝对优势，电力企业完善客服服务，提升供电服务品质是非常有必要的。