分析商务谈判中的公关实务

刘思瑜

中国人民大学新闻学院2018年秋季传播学专业研究生进修班，北京 100872

2018年全球贸易局势繁杂多变，在中美贸易战及国际等多项因素的作用下，外贸企业在发展过程中面对着诸多挑战与严峻考验。商务谈判是外贸活动中的重要一环，是影响贸易活动的直接因素。商务谈判的宗旨是构建共赢局面，对于企业而言，这是实现自身经济目标的主要渠道之一，能帮助现代企业进一步拓展市场。掌握商务谈判中的公关实务规程、技巧措施等，这是优化商务谈判效果及效率的关键。

一、商务谈判

商务谈判被定义为买卖两方为实现商品交易目标、促进交易活动顺利推进过程而开展的活动，也可能是为解除买卖两方之间形成的争端，并且力争获得各自经济利益的一种手段与途径［1］。站在宏观角度分析，商务谈判是以商品经济条件为基础形成与发展起来的一种形态，目前其已演变成现代社会经济生活体系必不可或缺的部分。从某种程度上可以作出如下断言：只有在商务谈判的支撑下，经济活动方能开展、运行，小到现实生活中的讨价还价，大到企业法人间的合作、不同国家间进行的经济技术交流等，均与商务谈判建设不可分割的关系。商务谈判活动在开展过程中，力求遵照双赢、平等、合法、时效性及最低目标五项原则。作用可以作出如下概述：（1）协助企业达成预设的经济目标；（2）协助企业顺利、全面的获取市场信息；（3）帮助现代企业拓展市场空间输入更大的力量。

二、商务谈判中的公关实务流程及内容分析

（一）迎接

迎接来宾是商务谈判的首个步骤，应予以如下两个问题一定重视：（1）首先要明确来宾抵达对应的具体日期，以此为基础选择适宜的交通路线与方式，对车、船或飞机抵达的确切时间有确切掌握，为准备工作的开展创造便利条件。（2）明确来宾是否需要接站。如果宾客明确表示期盼有人前来接站，企业一定要指派相关人员依照约定时间前去接站，减少或规避因为接站失约或迟到而造成宾客出现失望情绪的情况，宾客等待过程中，不仅会给他们制造诸多麻烦，在思想上形成误解，还会降低企业在他们心中的美誉度、信誉度。如果前来的宾客明确表达无需接站的主观意愿，但因为是初次前来本地区，企业也应主动提出接站的计划，以防出现人地两生疏的情况，不仅能将突发情况的发生率降至最低水平，还可以传递出东道主的情谊。如果来宾明确表示无需接站或已委托他人接站，或者自主选择其他抵达方式，企业应予以该类宾客群体选择足够尊重。另外，在接站过程中，企业应尽量派遣和来宾身份相匹配，又较为熟悉的人前去。

安排住宿环境是商务谈判活动中的重要一环，企业应予以该环节一定重视，若来宾对本地区环境较为熟悉，则企业可以请宾客指定自己的住宿处，帮助他们提前预定；若来宾初次前来本地，企业应在数次询问他们意见或建议的基础上，为他们预定宾馆，宾馆环境安静、整洁、宽敞、明亮是基本条件，并也要保证他们的社会知名度与等级。坐落在市区较繁华区段、交通便捷的宾馆通常是首选，其不仅能为宾客生活活动创造便利条件，对观光活动的开展也有较好的促进作用。当然，也可以为保证商务谈判工作活动顺利开展，把宾客安顿于企业的招待所内。

（二）拜晤

拜晤被定义为宾客和企业负责人或与其身份相符合的相关人员进行的首次拜会与晤谈活动。地点可以选择宾客入住的宾馆或者是企业会客室，也可以设定在和双方均无关联的公共场合。

拜晤过程中东道主方派遣的人员一定要做到提前抵达，在会晤地点耐心等候宾客的到来。当宾客出现时，接待员应逐一介绍、握手或者鞠躬。继而将他们迎接到室内入座。当接待规模相对较大时，应事前打印主客两方参与商务谈判活动人员的名单及对应的职务。会晤开始阶段两方应相互介绍参与人员，并确认各方人员数目。如果宾客数目偏少时，可以采用互换名片的形式确认对方身份，为后续联系创造便利条件［2］。在交换名片过程中，应用双手呈现在对方面前，以此方式去表达对对方的尊重，名片上打印的内容有目己的工作单位、职务、企业经营范畴、通讯地址、联系电话等。名片可以被视为代表自己的替身物，通常建议在适当时机、选择适当对象时互换应用，禁止出现滥递的行为，减少对身份造成的损失。

在拜晤活动结束时，企业人员可以将自己事前准备的小纪念品赠送给来宾，要求小型纪念品应是内涵较饱满的工艺品、也可以是富有一定实用价值的小礼品或者是怀念品等。纪念品的形体不能过大、价钱也不能过于昂贵。以拜晤活动为支撑，能增进宾客和企业之间的感情，提升对对方的了解度，商议并确定活动具体日期，并为来宾预定返程车、船票或者是飞机票。

（三）宴请

宴请可以被看成是商务谈判活动中的重要礼节之一。现如今很多群体认为频繁的邀请吃饭是表现热情的最有效途径，大吃请被看成是体现排场的主要形式。商务谈判成功与否，和宴席之间存在直接关系，既往人们对宴请在思想上形成一种错误理解。保证宴请活动的适时性、适量性、方式的得体性，有益于增加商务谈判成功的概率。

商务谈判的宴请通常被细化为欢迎宴、答谢宴两种类型。前者是东道主为宾客接风洗尘所设定的，后者则是宾客为表达对东道主热情、细心、周到的接待而表示谢意，或者是为庆祝谈判取得了双方较满意的结果而开展的。在洽谈期间，也可以结合现实需求由东道主安排小规模的宴请活动。一般情况，在宾客入住的宾馆处自行就餐即可；为确保工作活动能顺利开展，也可以在企业为宾客准备必要的各种餐饮，应确保工作餐饮干净、卫生、实惠，不必过于奢侈华丽。总之，在整个商务谈判活动过程中，应加强宴请次数的控制，不宜过于频繁，如果每天必请、每餐必请，一定会给宾客形成企业作风不谨慎、管理工作不能严格推进等不良印象，降低对企业的信任度［3］。

针对宴请活动，应加强规模于成本指标的调控，规模不宜过大，费用也不宜过高、过度讲究排场、摆阔气，过分追求山珍海味等奢华型宴请，一方面会使宾客主观上形成较高的优越感，还可能增加商务谈判的砝码，另一方面会增加来宾对利润的欲望。并加强宴席上出席人员数目的控制，若出席的无关人员数目偏多时，不利于两方商谈活动的有效推进，甚至形成一定干扰，造成第三方插足其中的不良情况，情节严重时会造成商谈内容泄露到外部环境中，难以从根本上保证商务谈判的效果与效率，还可能使主客两方承受不必要的经济损失。

宴请期间还需牢记的内容有：（1）切忌强人所难，出现祝酒、劝酒，甚至是比赛喝酒等行为，超过宾客对酒量的承受能力而形成精神压力，甚至出现酒后失态情况，增加宾客主观上的不愉悦感；（2）加强宴请时长的调控，不能过长，时间过长的宴请一方面会影响后续工作的有序推进，另一方面也不利于主客休息；（3）加强宴请卫生条件的管理，国内企业可以有选择的借鉴过往自助餐或者分餐制形式，不仅有益于改善集体用餐卫生条件，还能较充分的对外彰显出节俭、可口、洁净及文明的进餐理念。

（四）谈判

1．调查研究来宾供职单位持有的社会信誉度，明确宾客的身份特征及具体权限，大致掌握他们的职业发展历程及爱好、特长等；

2．立足于实际，较为全面的介绍产品结构、性能、用途及维保等信息，切忌出现夸大的行为与语言；

3．在比较商品性能过程中，不要科一的评价或指责某一厂家；

4．报价过程中要讲究策略与技巧，并且要恰当分析所报价形成的理由；

5．明确传递出自己所秉持的原则，杜绝在原则性问题上含糊不清；

6．针对宾客提出的主观意见或建议，应在深度探析其本意的基础上，明确态度，表示肯定与否，切忌因为顾及面子或担心损伤感情而含糊其辞；

7．不能过度担心丧失成交的机会，越害怕丧失商业机遇，吃亏上当的风险就越大。

8．如果商务谈判活动陷入僵局，则应及时暂停，休会片刻后再进行；

9．针对摊铺过程中可以通过商议而确定的问题，就应该达成协议，以草签为支撑形成文字凭据。

三、商务谈判技巧在国际贸易中的实践应用

（一）回答技巧

在国际贸易活动中，进口商经常使用的发问语句有“Can’t you do better than that！”我们一般会作出如下反问语“Better than what！”如上反问有益于引导发问者能更全面的阐述主观想法［4］。

（二）提问技巧

商务谈判活动中，应结合所掌握的资料，以恰当的提问方法为支撑，试探对方的实际状况。适当的提问时机有：（1）对方发言结束后；（2）发言暂停、间歇期等。在提出要问题过程中，要确保语气婉转、慎重选择提问内容与角度、正确使用语言、洽谈语言肯定且文明。

（三）倾听技巧

谈判过程中，一定要以认真、真诚的态度进行，这有益于提高有效信息的获取率，为谈判活动的顺利推进及谈判成功目标的达成，奠定良好基础。

四、结束语

在经济全球化的时代背景下，我国贸易活动的覆盖范畴持续拓展，商务谈判的重要地位不断提升，公关事务中难免遇到讨价还价的情况，谈判人员应加强商务谈判流程的规划，获得宾客对企业的满意度、信任度，不至于明显增加谈判的砝码，重视回答、提问及倾听技巧的有效应用，在不同的处境中实施有效的谈判策略，力争构建互利共赢、长久合作的局面，为我国经济发展增添羽翼。