基于顾客终身价值的制造企业生产性服务策略研究

◎杨思帆 王欢龙 王东生

生产性服务业是与制造业直接相关的配套服务业，二者相互融合、相互拉动产生互利互惠的效果。企业与生产性服务业相结合是为了更佳的生产制造，而产品的直接接受者是消费者，企业必须重视消费者的利益。所以，制造企业除了要注重联合并融入生产性服务业，还要注重为顾客带来更多的经济利益，体现出顾客的终身价值。

一、生产性服务及其作用

（一）生产性服务的内涵及特征

经过多年发展与进步，不同国家不同学者对生产性服务的概括是不尽一致的，但是大体可以概括如下：生产性服务伴随着信息技术和知识经济的发展产生。具体主要特征包括以下几点：作为一种中间投入是其明显的特征；与企业有较强的关联性也是它的另一个特点；可以使被服务的制造企业增值。通过生产性服务对制造企业的服务输入，结果能够提升制造企业的产品价值或者大大提高制造企业的生产效率。

（二）生产性服务对制造企业起到的作用

制造企业是生产性服务的需求者，制造企业利用这种专业化的生产性服务有助于提高自身的生产经营能力。由于这种需要与被需要的关系，制造业对生产性服务的需求关系日趋紧密，生产性服务对现代制造业的经营与运作带来了明显的改变和推进。现代制造业与生产性服务相融合、渗透与支撑的互动关系实属大势所趋。

生产性服务与制造业的结合中，生产性服务对降低制造业企业的生产经营成本产生的作用，体现在“分工”这一理念。而分工的出现，交易成本也随之增加，但是西方学者的研究表明，只有在当分工成本低于分工带来的收益时，这种分工才会继续下去。

二、顾客终身价值及其意义

一个企业生存发展的活动中很重要的一环就是营销，制造业企业更是如此。制造业企业从事生产运作，但是其最终目的还是要将生产的产品推销出去。现代的营销理论，要求企业越来越关注通过交易与顾客建立长期关系的重要性。

（一）顾客终身价值的概念

顾客终生价值（Long Time Value）由三个部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。其中，历史价值是指到目前为止已经实现的顾客价值；当前价值是指在顾客行为模式不改变的情况下，未来能够实现的顾客价值；潜在价值是指现在还不具有，但通过企业有效的营销手段，或者促使已有顾客向其他人的推荐而可能得到的顾客。当企业搞清了现在的顾客有哪些价值才能更准确地发掘潜在顾客。当然，顾客范围也决定了企业的发展潜力。例如，制造假肢的公司，他们的顾客范围就相对受限制，不像普通生活用品的顾客范围广泛。

（二）研究顾客终身价值对企业的意义

每一位长期固定的顾客才能最终体现其巨大的终身价值，那么对于这样的长期固定顾客，他们对企业有以下重要作用：长期顾客的一大优点是他们对企业的贡献会随年龄而增加，他们可能会带来的额外附带销售，长期顾客常常能附带购买其他产品。无论公司的规模如何，都必然涉及与顾客的关系营销。

顾客的需要处于变化之中，他们的期望也是变化的。当其他企业也在注重掌握顾客终身价值，本企业的各种服务渐渐成为一种全行业的普遍现象时，这种服务的价值就会变低。所以，要从顾客终身价值中获利，需要对顾客关系进行管理，既是维护顾客终身价值。企业需要以在新经济环境下的新经营理念来运作企业，把顾客满意作为目标，以顾客为中心。企业在经营运作过程中，可以以顾客的整个生命周期的观念来看待顾客、评价顾客和维系、管理顾客。分析顾客处于生命周期的哪个阶段，这个阶段的客户有多少；不同类型的顾客有多少，他们分别是谁都应搞清。对于黄金顾客重点发展；对流星顾客和小溪顾客注意维护；对负担顾客进行分析，有潜力的应针对其不同需求作出相应营销变化，将其作为长期合作伙伴。企业定期对不同部门人员做的工作进行记录和总结，看看顾客对这些工作的反应如何，是否切实有效。根据这些信息修改企业的各项服务或产品计划等，以便达到更好地维护顾客终身价值的目的。这样动态的管理思想，在实践中是能够给企业带来巨大现实利益的。

三、基于顾客终身价值的制造企业生产性服务策略

（一）加强生产性服务在制造业企业中的应用

制造业是现代工业的发展重点。制造企业是一个由内部生产、制造和自我服务、外部提供服务、市场营销和售后服务等活动组成的全过程。在这个过程中，生产制造的前端与中端，都是制造企业作为服务的需求者与生产性服务企业进行融合与合作。而在后端，制造企业就不仅仅是一个服务需求者了，他还是顾客的服务提供者。考虑到提高顾客终身价值，制造企业就应该把对顾客的需求的照顾，体现在产品的设计、研发、质量保证以及售后服务、售后维护等一系列的活动中去，制定出相应的、成套的战略规划。

（二）深化顾客终身价值对于制造业生产性服务的意义

通过上文的分析，可以明确提升顾客终身价值的这一理念之于制造业企业的生产性服务有重大的意义。这也致使制造业的生产性服务对顾客终身价值做出了更科学、更深刻的分析与研究，其成果也显著地揭示了深化顾客终身价值这一理念对于制造业生产性服务的意义。具体而言，其意义在于以下几点：提升顾客购买价值。顾客购买价值是顾客由于直接购买为企业提供的利益总和；扩大顾客口碑价值；开发顾客信息价值；加强顾客知识价值；明确顾客交易价值。

（三）构建基于顾客终身价值提升的制造业生产性服务体系

1.制造业企业生产性服务强化应用信息技术

通过信息资源共享提高企业的经营能力，实现企业与企业之间、企业与相关的政府部门之间的网络信息资源共享。使得企业能够更好地了解市场信息和市场动态，了解竞争者和合作者相关信息。并以此为据，对顾客行为进行分析。以便企业对市场的变化做出迅速反应，帮助确定企业的生产经营方向，从而调整企业的经营内容，使得在最终面对顾客的环节上能够做到不失去顾客满意度的最佳方案。从战略上的宏观高度加快企业自身的信息化建设，并同企业的基础建设、技术改造、技术进步、经营和管理结合起来，使制造业企业进一步提升自身竞争力，赢得更多顾客的信任与依赖。

2.加强与不同生产性服务机构的研发合作

随着顾客需求的不断变化，制造企业需要生产能够满足顾客需求的产品，而要满足顾客变化着的需求，需要企业研发部门强有力的支持。企业在选择与其他外部机构或企业合作研发时，既可以选择与同行企业合作，也可以选择与大学或科研机构合作。

3.扩大金融服务对制造业的支持

金融业的发展为制造业企业提供了有利的发展空间。从财务、金融服务这个角度来讲，企业的需求就是降低资金的使用成本，提高资金的使用效率。所以有了金融服务的大力支持，企业生产制造活动将不会因为资金问题而降低效率，企业发展将更顺利。

4.获取咨询业的智力支持

制造业企业主要以生产制造作为中心，常常不能对其他职能部门的发展作出大力的支持。例如，对法律顾问这一部分，企业明白法律对于生产制造型企业整体运作的重要性，但顾忌对生产的影响以及企业自身的专业性不足，在这一部分总不能有所发展与进步。但是如果企业能花费小部分资金，请生产性服务业提供关于法律的咨询服务，这样就可以很简便地解决生产制造业中的法律纠纷问题。

5.发挥人力资源的强大作用

企业想要充分利用其他资源，应该重视强大的、高素质的人才资源。人力资源是最宝贵的资源，企业间的竞争归根到底是人才的竞争。无论是知识与技术密集型的制造企业，还是加工密集型的制造企业，都要通过加强人才的培养与引进，集聚人才，发挥人的创造性。而这一部分让生产性服务业企业来提供专业的服务将给制造业企业带来成本的很大降低。

四、结语

虽然生产性服务的服务对象是制造业者不是顾客，而且制造业者的目的是从他的顾客身上获得利益，所以乍看上去，生产性服务对顾客的价值没有直接的影响。但是对于企业来说，他与生产性服务业的合作，实质上就是利用生产性服务的优势提高自身的生产效率，补充企业内部不足的模块，以至于增加企业价值，从而把这些价值转化到顾客得到的产品与服务之中，再从最大化的顾客终身价值里获得更多的盈利。