精准性服务下的智慧离退服务平台研究

黄晓 庄毅 胡修宇 於钢

[摘    要 ]传统的管理方式已经不符合现代管理服务要求，离退休管理服务体系必须充分运用信息化手段，建立信息化、规范化、精准化的管理服务体系，使离退休管理服务工作具有时代性、有效性与针对性。本文基于精准性服务对智慧离退服务平台进行详细的分析，可供参考。

[关键词]精准性服务;智慧离退;服务平台

[中图分类号]TP391 [文献标志码]A [文章编号]2095–6487（2020）04–000–03

[Abstract]Traditional management methods no longer meet the requirements of modern management services.The retirement management service system must make full use of information technology to establish an informatized， standardized and precise management service system to make the retirement management service work modern and effective Sexuality and pertinence.This article provides a detailed analysis of the smart retiring service platform based on precision services， which is for reference！

[Keywords]precise service; smart retreat; service platform

现代社会互联网技术发展日趋成熟，数字经济时代已然到来，社会生活对互联网的运用涉及到方方面面，人们的日常生活与生产出现了深刻的改变。国家电网也顺应时代发展要求，明确指出离退休工作要加强信息化建设、规范化建设与精准化建设，使老同志也充分紧跟数字化时代发展脚步。目前，浙江省电力公司有1.8万人以上的离退休人数，且每年的增长比例在5%左右，部分单位的离退休人员数量甚至高于在职人员数量。社会发展进入了“三高叠加期”，即高退休数量、高龄、高发病，65%的“空巢”家庭，以及不断缩减的离退休管理服務资源，往往一名管理人员需要为100多人提供离退休管理服务。因此，本文对精准性服务下的智慧离退服务平台进行研究，具有重要的意义。

1 “智慧离退”平台的作用

“智慧离退”信息化平台特性有移动互联网、实时互动、多媒体结合等，这些特性有利于为离退休人员提供更好的一站式养老服务与管理服务，使离退休人员充分感受高度智能化与便捷化的智慧养老。同时，也有利于离退休管理工作的不断优化与改进，使离退休管理服务工作效率得到有效提升。

（1）利用“智慧离退”平台变革离退休管理服务工作。“智慧离退”的运用是利用物联网信息技术优势，包括实时监控、数据收集与处理、网络维护等，创建新的离退休管理格局与管理方式，使离退休管理服务质量与服务效率得到全面提升，使离退休人员获得心理健康指导、精神慰藉、医疗服务等全方位的管理服务。“智慧离退”平台的运用消除了原有离退休管理服务存在的各种问题，使离退休工作不断变革，取得新发展。

（2）利用“智慧离退”平台使老同志的“两项待遇”得到优质化与精细化落实，使离退休“三项建设”工作不断加强。离退休管理工作实际开展过程中，有部分离退休员工随子女或自己异地生活，部分由于年龄过大或长期卧床，行动不便等原因而无法充分享受应有的退休待遇，使离退休工作也受到较大程度的干扰。面对这种情况，“智慧离退”平台的运用，能够使离退休人员随时随地了解公司发展动态，掌握公司党支部活动安排，浏览公司相关文件，学习党委要求，充分满足退休人员的政治待遇要求。另外，“智慧离退”平台也在生活待遇方面也能够红粉借助信息传播与大数据处理等手段，为离退休人员提供健康养老服务，为离退休人员提供精准生活配置。

（3）利用“智慧离退”平台为离退休人员提供心理健康指导与精神慰藉等养老服务。现代信息技术具有强大的物联网功能，通过创建离退休人员心理健康与精神健康管理系统，为其提供相应的服务，如果出现异常情况，离退休人员的子女、志愿者以及社区健康养老服务中心等都可以及时收到相关数据反馈，从而实现早发现、早预防。

（4）利用“智慧离退”平台使离退休人员通过更多手段或途径想公司传递正能量。离退休人员可通过“智慧离退”平台发挥自己的余热，满足老同志实现自我的需求，使其获得认同感与尊重感。

（5）利用“智慧离退”平台对离退休职工的心理状态与思想动态进行掌握，从而提高离退休管理水平。公司可以在平台总发布权威信息，包括公司发展战略，辟谣相关不实信息等，便于离退休人员自觉维护公司和谐，为公司稳定发展贡献力量。

（6）利用“智慧离退”平台创建完善的、科学的服务体系与工作方法库，并对离退休工作人员进行专门的定期培训或不定期培训，使离退休工作人员的综合素质也能够不断提升，保持其工作能力。目前，公司离退休服务人员存在人才短缺的问题，也可以对有意愿从事离退休服务工作的其他岗位工作人员进行培训，包括中青年、老年群体等员工，都可以作为离退休服务人才进行培养。

2 精准型智慧离退服务平台的构建

2.1 数据维护平台

精准型智慧离退服务平台中，依靠数据功能板块能实现养老服务网络的工作需求，能接受网页和app数据，进行数据的收集、整理和分析，可以作为社区周边老年人服务基本信息和安全数据库。数据库中的信息包括了医疗健康系统、养老服务、相关智能手机软件等服务信息，包括服务对象、人员、标准等等。利用数据库，可以通过可穿戴设备来监测老年人的健康情况，比如血糖监测仪、手表电话、智能拐杖、环境感应器等等，这些产生的信息都将会被传送到数据库当中。

2.2 服务运营平台

利用精准型智慧退离服务平台，能够充分利用物联网、移动互联网络和云计算技术，获取周边社区的用户需求信息，从而给使用者提供精准的服务。平台构建了边界、智能、系统的网络环境，可以满足按需访问的需要，可以利用信息来进行计算和处理需求，从而高效地根据需要来分配社区老年服务资源。服务内容包括线上服务和线下服务两类，能够在线上进行远程医疗，以及在线咨询服务，以及依靠视频通讯来完成快速咨询和体检咨询，线上问药等服务工作，满足远程专科会诊的需求。线下服务包括专人生活照料服务、医疗保健、精神娱乐服务等等。依靠互联网+社区的养老服务平台运营方式，能够提高养老服务品牌的推广效果，确保实际配送效率和供应能力，老年人也能在不满意的情况下接受退货服务。

2.3 系统监控平台

系统监控平台保证了管理运行的效率，而且能够对养老服务的总体质量进行准确的把握，平台可以自动化地对服务的各个环节进行检验，并且完善区域设置、监控工作、可控制器设置等等，以保证每个环节都能够顺利进行。同时，针对系统控制平台也能在用户体验、第三方机构评定的基础上进一步提升对离退休服务平台的质量控制，以保证平台的运营效果。

3 精准型智慧离退休服务平台的设计与应用

3.1 平台设计的主要要素

離退休平台的设计主要目的在于满足顾客的需要，所以针对系统设计需要满足客户的一系列需求，围绕服务的过程进行设计。为此，首先需要从用户的实际需求出发，充分应用设计理论，采取合理的方法保证服务在无形和有形元素上的设计和规划，提升服务的便捷性，保证服务的价值。如图1所示。

利用服务质量差距模型，能够料及系统设计中那些隐性要素和显性要素之间有怎样的关系，以下是根据服务平台整体流程建立的5GAP模型。差距1是服务提供者服务的效果与社区老人对服务需求和期望之间的差距，差距2是在没有正确定制服务导致的服务质量和设计标准之间的额差距，差距3是服务内容和形式没有标准化所导致的差距，差距4是服务最终效果和宣传内容之间的差距，差距5是用户满意度差距，也就是用户对实际服务质量感受的情况。从本质上来说，差距1、2、3、5是隐性的，而差距4则是能直接感受到的显性因素。因此，隐性因素对于服务的体验和评价具有主导作用，在进行设计的时候，就需要将显性因素与隐性因素相统一，有效减小用户在期望和实际感知之间的差别，满足质量的相关需求，并且推动设计的创新。如图2所示。

3.2 精准型智慧离退服务平台的应用

3.2.1 做好在前期的调研分析、用户研究和服务规划

对于服务的设计，必须要能知晓接受服务者有怎样的需求，之后再围绕需求确定任务目标。调查中采取社会调研方法，分析老年群体和服务提供方会有怎样的互动，结合社区环境分析影响服务价值的因素。之后以用户为中心开展设计，对老年群体进行深入访谈，研究群体的行为特点，分析服务的使用动机，以及老年群体的消费理念特点，并确定他们的养老需求。同时，也要确定一些特殊需求，来做好完善的整体规划设计。

3.2.2 系统设计中期阶段：服务系统、信息架构、交互设计、产品设计

服务对象的生活环境、生活情况也是服务模式的重要影响因素，所以在完善是服务模块体系时，为了能够建立起更为清晰的服务层次和结构模型，还需要吸引服务对象参与到服务设计的流程中，尤其是系统设计的一些细节，包括操作流程、颜色、外观和材料等等。充分针对老年人的喜好进行设计，利用简化的操作满足他们的要求，包括在字体、颜色和图标的设计上也要围绕老年人的习惯保证人性化水准。

3.3 系统设计后期阶段：服务评价

在系统设计的后期，需要结合用户对服务的体验、评价等方面，进一步优化设计，将用户的意见融入到设计当中，获得更为人性化的操作界面。比如产品的外观、服务内容、操作流程等等，并且要结合用户的心理因素、用户的操作时间、行为习惯来进行优化，甚至要分析用户的失误率，针对高失误率位置进行优化设计。通过观察老年人使用服务过程中的各种细节，并且加强数据分析和吸收反馈信息，保证整个系统的完善性。甚至还可以访谈用户，更直观地了解用户的需求。

4 结语

目前，我国社会老龄化的基本情况和养老服务水平的匹配程度较差。智慧离退服务平台全面收集并归纳汇总研究老年人实际需求状况和智慧养老服务模式的有关数据，有助于电力将各项养老精准服务决策贯彻落实至实处。同时，要尽量健全电力企业养老体系，以此有效改善老龄人群提供的社会服务的质量，使老年群体的生活需求得到更充分地满足，亦可如同青年人般获取到互联网创造的便利条件。

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