互联网“救生员”，和死神赛跑的生命守护人

米拉

2019年，网络上出现了一种新的职业——“互联网救生员”。他们的日常工作，是通过网上的“非正常订单”，发现有轻生念头的人，并及时出手制止。他们时刻与死神竞速，将在网络上发现的潜在自杀者挽救回来。而正是从事这份特殊职业的人，面对“生死订单”，经历了种种与死神赛跑的惊心动魄……

亲身经历，

那一个无法挽救的生命

刘正南，34岁，北京人，在淘宝网上经营着一家服装店。服装店的规模不大，生意还过得去，他自己做客服。只要有消息，他就会不厌其烦地解答顾客的问题。

2020年因疫情的影响，很多人更愿意选择在网上购买服装。这使得网络销售成倍增加，几乎每天都要工作到深夜。6月的一天，凌晨一点多，刘正南正准备休息时，突然，他店铺的客服消息传来了，是有顾客在找他。

“请问你们这款衣服还有货吗？”对方的一行字出现在刘正南眼前。“亲，有的，能下单的都有貨。”刘正南很礼貌地回答。当对方说出：“你们能送货上门吗？我想现在就穿上。”刘正南打下一行字：“亲，我们不送货上门，可以安排早点发快递过去给您。请问，您是在哪个地方？”

“我在亦庄，能送货上门吗？”对方似乎和刘正南杠上了。刘正南认为虽然自己离亦庄只有几十公里，但他自做淘宝以来还没有送货上门的先例，加上现在他已经累得快趴下了，即使客户要现在发货，快递人员也要等上班时间才能干活呢。他很纳闷，三更半夜的，难道要出去表演？

刘正南想快点结束这次谈话：“亲，我们不送货上门。不过可以安排早一点的快递发过去，您可以放心下单。”

对方停顿了一会，说：“下午就来不及了，他明天就和那个女人结婚了。”刘正南判定，这是一个失恋的女孩。失恋的女孩容易做傻事，他想搞清楚状况。

还没有等他将信息发出，就看到对方发过来一串串的信息：“我真的难受，不想活了！十楼跳下去会不会很快死？还是吃安眠药更好看，我已经买了两瓶安眠药……”刘正南一看就知道这这是一个处在情绪崩溃边缘的失恋女孩。他顿时惊醒了，赶紧打下一行字：“美女，你千万别做傻事，你还年轻。”“如果你不介意的话，可以和我说说吗？”

对方停顿了很久，打出一排哭泣的表情后，没有了回音。刘正南已经彻底睡意全无，他突然灵机一动，转移了话题：“你为什么一定要买我们店铺的这款裙子呢？”这时对方终于有了回音：“那是我和他第一次见面时穿的同款，旧的那件被洗坏了，我想换件新的，他说过我那天很漂亮，一眼就爱上我了。”女孩的话题打开了，刘正南松了一口气。

原来，女孩和男友在一起已有两年，但最近男友喜欢上了别的女孩，她根本舍不得，求男友别离开，她几次想自杀。

昨天晚上，她又找到男友，想和他复合，可是男友避而不见，发信息叫她以后不要再找他了，还告诉女孩他要结婚了。女孩痛苦得只想一死，但她仍希望穿上男友最喜欢的样子离开这个世界。刘正南宽慰她，不要在一棵树上吊死。

刘正南苦口婆心，女孩似乎听不进去，打出一行字：“谢谢你，我也不想麻烦你了。他肯定也不想见到我。我走了，谢谢你最后的陪伴。”

这是最后一句，无论刘正南再怎么说对方都没有了回音……那一夜，刘正南根本不敢睡觉，他守着手机的这一端，希望能有女孩的消息。然而茫茫黑夜只有无尽的寂静。

守护生命，

成为“互联网救生员”

第二天，刘正南看新闻，看到了亦庄有女孩服安眠药自杀的消息，刘正南顿时瘫软在椅子上。随后几天，刘正南几次和朋友聊起这件事都说自己真是不够专业，居然错过了帮助女孩的机会：“为什么我没能劝住她呢？我眼睁睁看着一个活生生的生命就这样没了！”

大家对女孩的离开也表示非常可惜，说网络上确实会遇到这样想轻生的人。一个好友得知了刘正南的经历，告诉他现在网上有“互联网救生员”的志愿者组织。

刘正南很惊讶，他觉得这个特别有意义！恰巧，这位朋友对“互联网救生员”有一定的了解，在朋友的帮助和引荐下，2020年7月，刘正南有机会进入一个“互联网救生员”团队，并接受了团队给他安排的培训。

在培训期间，刘正南了解到，早在2019年之前，阿里巴巴集团的客户体验事业群，每年会接到10000多用户的倾诉，其中有数千名用户向客服表示有轻生的意向。

为守护公民至高无上的生命健康权，更为了避免平台售卖的正常商品被有自杀倾向的消费者滥用，客服与阿里安全、平台商家、各地警方和第三方机构联动，正式成立了“互联网救生员”项目组。

为了预防顾客的自杀行为，提示和警示在自杀念头起时显得尤为重要！所以项目组在网络上设置了很多提示的页面。当人们在淘宝手机端搜索与自杀相关的内容时，会自动跳出“守护生命”敏感宣导页面，在显著位置提示12355青少年服务热线及国家免费心理咨询热线。页面还设置了心理健康知识板块，引导有焦虑、失眠、情感障碍等特征的人士，通过自我学习，掌握科学应对的方法。

刘正南在培训中学习到，如果遇到紧急情况，启动救助最重要的第一步是“多问一句”。项目组联合出售相关商品的商家，当有顾客购买这些商品时，客服多问一句“买了干啥用”，当对方说出“吃了这个会死吗？我不想活了”等话语时，商家就可以识别到该顾客的特殊情绪，安抚顾客并尽快将情况知会互联网救生员。

互联网救生员会在后台接替客服，对客户进行心理安抚，遇到紧急情况，也会在第一时间联动警方阻止。

这个项目的实施不仅仅是阿里团队的成员，还包括和顾客联动最多的商家。但是，不管是事先沟通，还是在事件中拦截订单，对于商家来说，其实都是增加负担的。

为了弥补商家拦截订单造成的损失，凡因自杀干预产生的订单损失由阿里承担，然而却很少有商家来申请赔付。因为大家也有了共识：“虽然没有经济上的收益，但能守护生命，生活会更有意义。”如今“互联网救生员”的队伍日益壮大，阿里对人员的要求也是非常严格，刘正南非常自豪，自己也能成为其中一员！这一特殊职业需要具有一定的知识储备与心理承受能力，除资质考核外，公司还对刘正南进行心理学的相关培训，包括情绪管理、心理健康、自杀人群沟通技巧、PST（问题解决疗法）干预方法论等一系列课程。只有各项培训考核通过了，才能成为一名真正的“互联网救生员”。

刘正南经过了重重培训和考核，终于成为了一名真正的“互联网救生员”。然而，就在他培训合格后真正独立上岗工作的第一天，他就经历了一次与死神竞速的场面。

千里传爱，

一场和死亡赛跑的救援

2020年8月的一天晚上8点，一家药店的客服小珞突然收到一条信息：“我活不下去了……”面对这样一位特殊的顾客，经过阿里培训的小珞突然意识到，自己面对的可能是一位有自杀倾向的人。这是小珞第一次遇到这样的境况，她立刻对客户进行了最重要的第一步：安抚工作。

她一边打出：“您遇到了什么困难，我来帮您！”小珞一边说着一边和互联网救助组联系，接线的正好是刘正南，他用后台系统，查到这个客户是个女孩，他以小珞的身份开始和她对话。这时客户发来消息：“我想买安眠药，睡过去算了，一切就都好了。”看到客户如此消沉，刘正南告诉她说：“安眠药不能在网上购买，您是失眠了吗？”

没想到，女孩在被告知不能在网上购买安眠药后，竟威胁说：“如果你们不能发货的话，那我只能一会儿跳楼去了。我不想自杀未遂，这么高，应该能死吧？”

此刻，刘正南通过系统启动数据分析，发现该这个女孩已经在多处商家询问过有关安眠药的事。他继续稳定女孩的情绪，亲切地问：“你在读书吧？很辛苦吧？晚上早点休息啊！如果有点失眠，可以泡泡脚，或者喝一些热牛奶。”

刘正南一边说，一边和店家小珞联系，利用系统让商家将商品拦下来。通过聊天，小珞告诉刘正南，之前和她聊了几句的，这个女孩12岁，她说不是治病，她说她只是活不下去了。刘正南也在翻看女孩之前的聊天，真是担心不已，比如她说：“上次吃药没有成功，就想着换个方法。”刘正南似乎看到网络那头，是一个绝望的少女，才12岁，青春才刚刚开始，竟然不停地寻找方法结束自己的生命。

“你不卖给我，我就从8楼跳下去。再过一会，等爸妈睡着了。我就去跳楼。”女孩不断地发出了信息。刘正南知道像这种明确表现出轻生念头并准备好自杀方法，甚至还有备选方案的，就属于高风险人群，他必须要启用干预高风险人群的预警措施。

他深吸一口气说：“好姑娘，你要想开点，世界这么大，这么好。”“想一下，那些将要见到的人、将要做完的事、将要成为的自己。”“你看现在的天空多美啊……”

女孩一直在网上重复着一句话：“没有人会在乎我是不是活着的，没有人在乎。”女孩在网络那头突然变得激动起来，“你到底卖不卖给我？我要安眠药，我要离开这个家，离开这个世界。”刘正南说：“好，快递需要时间，你填写一下地址，好发货。”女孩见对方同意卖安眠药给自己，立即变得高兴了些，口气缓和了一点，迅速打出了自己的地址。刘正南看到女孩的名字和地址，女孩在河南洛阳市。

他对女孩说：“王诗婷，你的名字真好听，应该是个漂亮的女孩。可是，你为什么活不下去了呢？”

突然，婷婷变得敏感，情绪激动起来：“我知道了，你骗我，你其实根本不想卖安眠药给我，你们都是骗子，爸妈也不关心我，他们只知道分数，根本不顾我死活，你们都是骗子……”刘正南一边安慰她，一边迅速和团队的同事启动了紧急行动，他第一时间将婷婷的相关信息同步给了团队的同事，并在同事配合下及时联系河南洛阳市警方报警，找到了女孩所居住区的片区民警。

凌晨时分，婷婷住的那栋居民楼的灯光陆续熄灭，两名警察一口气跑到8楼，敲开房门。开门人正是婷婷的爸爸，他开门见是警察，不禁惊呆了：“警察同志，发生了什么事？”警察焦急地压低声音冲着开门人说：“你女儿想自杀，快去她房间看看。”

“不会吧，婷婷一直好好地呆在房间里，你们是不是搞错了？”婷婷爸问，他赶紧小跑想打开女儿的房间，发现房间门是反锁的，房间里传来响个不停的手机提示音。

千里之外的刘正南还在持续往这里发着消息：“你还这么年轻，将来还有更大的挫折，你一定要勇敢！”“不要这样一直把烦恼压抑在心里，这样对身体对心情都不好，你应该放松一下，好好玩一玩！”“一切都会好的！”

此时，屋里的婷婷拿起手机又放下，在屋里转来转去，最后走到窗前，目测窗台和地面之间的距离。

“婷婷，你在里面吗？快点开开门，是爸爸。”婷婷爸妈都急了，不停地敲门。过了一会，才听到婷婷在房间里说：“你们别啰嗦别管我！”婷婷妈早没了主意，还是婷婷爸想起还有一把钥匙在客厅，赶紧取来钥匙打开门，看到婷婷站在窗台前，婷婷妈赶紧过去抱住了婷婷。

看到警察的到访，婷婷先是吃了一惊，接着就变得漠视。接下来，警察和父母开始和她聊天，气氛变得异常不和谐。刘正南在警察来之前已经申请启动了阿里互联网救生员团队，在电脑前，刘正南让心理治疗师李慧和婷婷聊了起来。

同时，刘正南和婷婷的父母联络，希望他们改变教育孩子的方式，婷婷的父母欣然接受。李慧通过视频和婷婷聊天，在李慧和刘正南的共同开导下，婷婷才慢慢地回过神来，说：“好，我相信你们，我想应该会好起来的！”

“希望你能好起来，如果明天没有看到你，我会难过的。”当刘正南主动邀约早上一定要互道早安时，女孩沉默了近一分钟，回复说：“也许会吧。”李慧笑着说：“你一定会的！我相信你其实很强大，不是吗？！你也要相信你自己！”

第二天，刘正南和李慧同时向婷婷发送了早安问候，这是前一晚他们的约定。十几秒后，婷婷回复了一个“谢谢你们，我心情好多了”和一个笑脸。当刘正南看着这条消息时，他心里特别激动，那次自己独自无法完成的拯救，在团队的合作下成功了，他心里有了更多的责任感和使命感。

此后，李慧和刘正南一直和婷婷家庭保持联系，和婷婷聊天，也和婷婷的父母聊天，通过一段时间的跟踪，婷婷已经不再有自杀的念头，她的父母也及时地给予了她更多的关注。婷婷也把刘正南、李慧當成了好朋友，心中有烦恼也喜欢找他们诉说。

经过这次，刘正南及他的团队更加明白，他们在给这些想轻生的人温暖时，这个世界也在以温暖和爱回应着他们！

编辑/征 贞