基于微信平台构建高校服务型机关建设研究

2020-12-07杨晓瑞

辽宁工业大学学报(社会科学版) 2020年6期

杨晓瑞

(上海工程技术大学党委宣传部，上海 201620)

党的十八大首次明确提出，要建设人民满意的服务型政府。高校机关作为高校的重要组成部分，其管理服务工作对促进高校各部门间有序互动、提供相关方案决策依据、落实相关方针政策、推动学校事业稳步前进方面，都充当了极为重要的枢纽和保障作用。在微信平台逐渐成为人与人之间沟通最广、粘度最强、互动最频繁的应用形势下，利用微信平台创新服务载体，改进服务方式，增强服务能力，提升服务质量，也成为高校机关建设的重要内容。

一、基于微信平台构建高校服务型机关的内涵

基于微信平台构建高校服务型机关是指运用现行的新媒体技术与平台，以突出服务理念和服务水平，以创新和竞争为动力，全面提高机关工作质量和效率，为高校师生的教学、科研等工作及校园日常生活提供优质服务的高水平机关[1]。

二、基于微信平台构建高校服务型机关的重要性和迫切性

（一）技术的发展为基于微信平台构建高校服务型机关奠定基础

微信自2011 年1 月发布后，经历了9 年的快速发展，据《2019—2020 年微信就业影响力报告》数据显示，截至2020 年第一季度，微信及WeChat的合并月活跃账户数达12.025 亿。作为中国用户量最大的应用程序，微信已成为用户之间使用范围最广、粘度最强、互动性最高的应用程序。2019 年，微信提供了超3 万个服务事项，服务6.6 亿人次，全国政务微信服务54 亿人次[2]。在“全民微信”“微信办公”“微信办事”的时代背景下，基于微信平台来创新高校服务型机关的载体，提升高校机关的服务水平和工作效率已经刻不容缓。

（二）国家政策导向为基于微信平台构建高校服务型机关保驾护航

教育部、国家互联网信息办公室《关于进一步加强高等学校网络建设和管理工作的意见》等一系列文件的出台，鼓励高校在落实“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的方针下，一手抓建设，一手抓管理[3]，围绕落实立德树人根本任务，大力开展实施网络素养教育等内容，来进一步完善校园新媒体平台建设和管理。这一系列政策的出台，为基于微信平台构建高校服务型机关提供了保障。

（三）师生的需求是基于微信平台构建高校服务型机关的原动力

在新媒体时代，微信已成为人们获取信息、思想文化交流、办理线上相关事务的重要平台。据《2019 年高校新媒体观察报告》数据显示，超八成的学生关注3 个以上校园微信平台，超半数的学生每天查看校园类微信平台，平均每天查看时长超半小时的学生占比近七成。传播效率高、互动性强的高校微信平台已经深度融入到师生的校园生活中[4]。高校要与时俱进，就要不断开拓创新服务师生的新领域和新方式。通过优化服务流程，创新服务方式来不断满足师生对机关服务质量与效率的需求。

三、高校基于微信平台构建服务型机关的现状

高校官方微信公众号作为对内沟通师生情感，对外展示学校形象的第一窗口，通常由高校党委宣传部组织专人及专业队伍运营管理，并集合了全校的人力、资金等头部资源。因此，分析高校官方微信公众号的服务情况，对了解高校基于微信公众平台创建服务型机关的整体情况具有典型的参考价值。本文以2020 年发布的QS 世界大学排名中国大陆前十名高校所开设的官方微信公众号为研究对象，从服务菜单设置情况、服务内容这两方面对高校基于微信平台构建服务型机关的现状进行分析。

（一）高校官方微信公众号服务菜单设置情况

根据2020年6月10日发布的最新QS世界大学排名显示，中国大陆排名前十的高校为清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学、浙江大学、中国科学技术大学、南京大学、武汉大学、同济大学、哈尔滨工业大学[5]。通过查询这十所高校的官方微信公众号，将其设置的服务菜单情况如表1。

表1 十所高校官方微信公众号服务菜单设置情况

由表1 可见，十所高校均在微信平台设置了服务菜单，其中九所高校设置了3 项主菜单，仅有南京大学设置了1 项主菜单。在主菜单下，各高校均设置了多项子菜单，同济大学最多设置了9 项子菜单。整体而言，高校对基于微信平台提供服务的重视程度较高，对服务菜单的设置与使用也较为成熟。

（二）高校官方微信公众号的主要服务内容

根据表1 可以发现高校基于微信公众平台可以提供的服务内容主要分为两类：信息类服务与办事类服务。

1.信息类服务。信息类服务内容是高校微信公众平台提供的基本服务内容，主要通过发布微信推文，设置服务菜单两种途径实现。发布微信推文是高校进行的主动服务，通过选取贴近师生校园生活、满足师生信息需要的新闻资讯、政策解读、校园文化、招生信息、典型人物介绍等内容主动推送至师生的手机终端上，实现及时回应师生诉求、全面反映高校的精神风貌、提升高校社会影响力等目标；设置服务菜单是高校提供的被动服务，需要师生点击高校预先在微信平台上设置的菜单选项来完成整个服务闭环。高校通常将这些服务菜单设置为学校主页、新闻网、官方微博等官方链接，师生通过点击链接，获取所需信息。

2.办事类服务。办事类服务内容是高校微信公众平台提供的创新性服务内容，主要通过设置服务菜单这一途径来实现，但是具体的实施方式又有所不同，主要分为三种类型。一是建立微信平台综合服务大厅，师生可以通过点击服务菜单完成缴费、成绩查询、座位预定等一站式学校事务办理。二是建立新媒体矩阵，将高校各个机关部门所开设的微信公众号平面化展示在微信平台上，师生根据所需服务类型点击相关部门微信公众号后进一步选择服务内容。三是建立热门服务项目的直接链接。高校根据重要时间节点以及实际情况设置需求较高的服务菜单，比如招生季设置“招生解读”菜单，就业季设置“就业资讯”菜单，疫情防控期间设置“健康上报”菜单均属于这一类型。

四、基于微信平台构建高校服务型机关存在的问题

（一）高校微信平台服务功能建设不均衡

高校之间存在着地区差异较大，水平不均衡的问题，总体而言呈现出东部地区高于西部地区、南方地区多于北方地区的态势。高校内部也存在着服务质量参差不齐、各部门之间割裂发展、未形成有效联动等问题。普遍而言，高校的官方微信公众号服务水平相比校内各机关部门微信公众号发展完善程度较高。

（二）高校微信平台服务功能单一

目前高校的官方微信公众号仍将功能集中在信息发布、新闻宣传方面，而师生亟需的校园服务功能依旧欠缺。部分高校的微信公众号尽管搭建了校园服务等菜单，也只是对学校官方网站及相关网站的简单链接。高校微信平台服务功能单一成为一个亟需改进的问题。

（三）高校微信平台运营队伍配备不完善

作为一门新兴的媒体技术平台，除代表高校发声的官方微信平台外，高校各机关部处微信平台配备专业运营人员及运营队伍难度大、人员较为分散、人员流动性大、运营水平忽高忽低等，成为了高校机关微信运营存在的普遍问题。

五、基于微信平台构建高校服务型机关的战略路径

（一）1+N 体系，打造全方位多层次微信矩阵

就高校整体的微信平台架构而言，从“横向思维、做大平台”转为“纵向平台，做深做透”。除学校的官方微信平台作为首要的平台以外，鼓励各机关建立品牌化的部门微信平台，从而达到1+N 互为补充的全方位多层次微信矩阵。学校官方微信提供宏观的校园新闻、通知公告、招生信息等权威资讯信息，同时设立综合性网上业务办理服务界面。各机关根据部门特点垂直精耕，对受众群体及需求垂直细分化，聚焦目标群体，提供专业化、详细版的信息与个性化的网上业务办理服务。1+N 体系多元化协调运作，通过多路径多渠道打通师生与学校沟通及业务办理的壁垒，实现部门联动，极大提升高校机关的服务能级。

（二）公众号+服务菜单，构建一体化精细化在线服务平台

校园服务已经成为现代高校微信平台里一个重要的职能，除了最基本的校园资讯及信息发布服务功能外，会议通知、工资查询、移动图书馆、校历查询、校园电话黄页、成绩查询、线上缴费、课表查询、自习室订座、失物招领、校园卡充值、后勤报修、在线客服等涉及日常校园生活的菜单，成为呼声较高的服务项目。高校机关在微信平台链接各类服务菜单及应用程序，使机关涉及的各项服务一目了然，立足于师生，服务于师生，精细化服务内容和项目，通过一条龙服务、一网通办、一站办结的工作模式，把优化服务改革推向纵深，为师生校园生活和工作提供全面优质服务，加强部门协作，节省办事时间，提高机关服务效率和透明度，提升服务水平。

（三）专业+兼职，打造过硬的微信平台运营队伍

鼓励高校机关部门建立一支专业与兼职相结合，教师与学生相补充的微信平台运营队伍。立足全员育人，从内容建设、技术支持等方面培养运营团队，同时引导校内相关学术大师、教学名师参与到内容供给及平台建设上，专兼结合优势互补，利用师生喜闻乐见的话语方式，发布新闻资讯、提供精准信息服务。同时不断提高运营团队媒介素养，加大骨干队伍的培训力度，把握师生日常思想动态，回应师生关切，成为师生与学校之间沟通的信息中转站，贡献更好的内容与服务体验。