高等教育自学考试公共服务保障工作的实践与思考

耿世瑄 李春勉

（河北外国语学院，河北 石家庄 050091）

前言：高等教育自学考试是对自学者进行的以学历考试为主的高等教育国家考试，是个人自学、社会助学和国家考试相结合的高等教育形式，是我国社会主义高等教育体系的重要组成部分[1]。高等教育自学考试的任务，是通过国家考试促进广泛的个人自学和社会助学活动，推进在职专业教育和大学后继续教育，造就和选拔德才兼备的专门人才，提高全民族的思想道德、科学文化素质，适应社会主义现代化建设的需要[2]。随着社会的发展和需求，高等教育自学考试的考生日益增多，对公共服务保障的要求也随之增大。网络服务、现场管理、问题咨询等工作任务量逐渐加大，因此对保障人员的服务工作质量提出了更高的要求。

一、自学考试公共服务工作的现状

当前，河北省自学考试每期报名人数高达几万人，每年的报考量不断的递增，其公共服务于工作量也在不断的加大。面临不同的考生，各种各样的问题，自学考试服务点的任务量相应增强，同时也为服务保障工作提高了更高的要求。各服务点作为最基础、最关键的环节，处在最一线的位置，其任务质量的好坏将直接决定整个管理工作的层次水平。作为公共服务，通常建立在有一定的社会共识的基础上，对待每一位来办理的人员都享有公平，公正的态度对待每一位公民。作为公共服务，通常建立在有一定的社会共识的基础上，对待每一位来办理的人员都享有公平，公正的态度对待每一位公民。作为服务者，服务的人群又是多样化的，每天面临的人员形形色色，每年的大纲、政策也在更新，为满足自考生的需求我们在服务上积极的推进，为了更快、更便捷的让考生办理。服务是一种管理、一种领导，为来办理自学考试的考生提供高质量的服务是一项极为繁琐和艰巨的管理工作，从而高质量、高效率的保障为服务点工作人员提出了新的挑战。下面结合河北外国语学院自学考试公共服务保障为例进行阐述。

二、作好服务点保障的新特点

（一）实行新的管理方式

实践中所提出“微笑式管理，影响式教育，引导式批评”新的人性化管理方式，对有效的开展公共服务工作带来更加积极的作用。“微笑式管理”为什么要是微笑式的管理，往往在管理中会比较管理化，忽略了人性化的管理，而我们在办理自学考试时将会有不同的人来办理，对方可能是还未毕业的大学生，或者是刚刚步入社会的大学生，或者是已经参加工作并且有了相关工作经验的社会人士。面对这各式各样的人，首先他（她）们提出的问题各不相同的，其次还有可能会遇到重复的问题，所以我们更加注重人性化的管理方式，面带微笑的、耐心的一一解答他们的问题，并尽最大能力以比较快的速度办理完成，使这些上班的群众无后顾之忧。

河北外国语学院自2008年至今，“影响式教育，引导式批评”一直在鼓励和引导专科学生在校期间参加自学考试，提高自己的学历，为考试做好规划服务，有些学生可以在专科毕业时获得自学本科学历即专本学历同时拿。在我校自学考试已经成为学生提高素质、提升学历、提升就业竞争力的重要途径，规范化管理，保证自学考试高效运转，是增强学生软实力的必要条件。同时，我们服务过程中一直使用“微笑式管理，影响式教育，引导式批评”的常规管理理念，做好各项服务。

（二）创造多元化的宣传方式

通过实践，多元化、多途径、多角度、多方面的宣传方式，能够使考生增大获取考试信息的机会，多元的选择方式更容易使各种各样的考生所接受。为了营造浓厚的自学考试服务环境和学习氛围，我们服务点制作了自学考试宣传展板，学校网站开设自学考试专栏。同时还印制大量关于自学考试报考、助学、考试的宣传材料，分发给各位专科的考生，以及制作自学考试宣传标语、横幅，布置在校园内各个公共场所，并定期在校园电台和电视台进行专题宣传，倡导全体学生提高学习意识、学习能力。

（三）开展多维服务评价和监督机制

通过建立标准化、规范化的服务，积极开展并推广标准化服务点建设，改进考生服务体验。一方面加大员工培训力度，通过书面考核、面试考核、模拟考核等多种形式，提高各点员工服务水平和素质；另一方面逐步推行服务评价系统，实现对各服务点服务情况的统一量化考核。还有应建立与考生互动元素，从考生的角度来考评员工在服务形象、业务能力、工作效率上的水平，最终达到科学的评价和监督机能。

三、做好服务的几点要求

第一，要对标着自己的服务工作，多思考如何以服务考生为中心、如何保证正常的自学考试服务、对自学考试的发展能发挥哪些促进作用。

第二，自学考试涉及自学考试专业、主考校、助学单位、委培单位、相关银行、各级自学考试管理机构等大量相关信息，服务人员要熟读所有自学考试政策文件，掌握相关信息，了解透彻各方面的要求。

第三，作为考试的服务人员，应具备多方面的知识。当考生有疑问的时候，必须能够给考生讲明白政策要求，能顺利解答学生各种各样的问题。

第四，服务人员要有极大的耐心，由于考生比较多，同一个问题或者一句话要重复数十次甚至数百次，但是我们作为服务人员，不仅要耐心的讲解多次，而且要学会汇总考生的多频率问题。

第五，做好一些关键服务的温馨提示。如，首次注册的考生，录完指纹获得密码后，应该提醒考生，首次登陆是需要先修改初始密码的，且要在报名结束时间前交费，否则报名是无效的。

结论：综上所述，服务点是自学考试宣传和发展的重要场所，其保障工作是一项任务艰巨、工作繁琐、要求较高的服务工作。要保证自学考试强大的生命力，必须具有一流的服务保障，而一流的服务直接与服务点一流的管理和作为息息相关，因此，服务点只有进一步适应自学考试的综合建设，进一步加强服务保障人员强烈的责任意识，才能有效应对各种高等教育形式激烈竞争的挑战，取得一流的服务质量和效率。