老年健康管理服务设计策略研究

◎孙鸣 邵婧

一、健康管理

（一）基本概念

健康管理最早出现在20世纪中叶的美国，国内学者将其定义为基于个体或群体的健康状况或健康危害因素，开展全面监测、评估、干预、随访的过程。在内容方面，国内外众多学者认为健康管理主要由健康恢复、健康维护、健康促进三大部分构成，并遵循着健康信息采集、健康风险评估与健康风险干预三步流程运转，强调服务受众的自我管理。随着国内人口老龄化加剧，健康管理被赋予新的技术内涵与服务属性，因而逐渐成为当下养老方面的研究热点。

（二）现状问题

相比于发达国家，我国健康管理仍处于初级发展阶段，并长期存在以下三点结构性问题：（1）健康管理服务适老度低，具体表现在老人对相关服务知晓性低，服务形式及流程相对不友好；（2）服务内容同质化单一化，基层服务单位缺少差异化与个性化的服务内容；（3）服务主体失序，各类健康与管理机构间沟通不畅，缺少必要的系统整合。

二、服务设计

（一）基本概念

服务设计最早在《欧洲营销杂志》上提出，是设计学的一门新学科，是对人、物、行为、环境与社会间的关系的系统化设计，其旨在为用户提供全面的服务。服务设计共有五大原则，分别为以用户为中心原则、共同创造原则、有序执行原则、服务可视化原则与整体性原则，同时该理论注重系统中不同利益相关者的合作，并强调服务的系统特性，因而能较好地指导当下的社会服务活动的设计。

（二）成功案例

国外的服务设计和健康产业组合案例较多，其中最著名案例为美国UPMC医院卫生服务设计案例和英国公共服务项目案例。其中，UPMC项目由美国UPMC医院和卡耐基梅隆大学设计团队共同完成，设计团队对患者、家属、医护人员等利益相关者进行了访谈，充分考虑了多重角色的关系和痛点，梳理出最佳服务路径。目前，该项目处于良好的运行状态并带来巨大的社会经济效益。

英国政府通过成立政府数字服务（GDS）部，积极将新技术与服务设计相融合，努力为市民提供更好的公共服务体验。经过近十年的发展，服务设计已经渗透到英国的日常公共服务管理中，并取得了较好的社会效益，得到了英国社会各界的广泛认可。

三、结合策略

（一）创新服务内容

新的经济形势伴随着新的健康需求。尽管国家于2017年开放近200家智慧养老试点，但从实际来看效果欠佳，主要依靠一键呼叫设备与GPS定位系统等设备，不仅难以满足老年日常生理健康需求，还忽略了老年人心理层面的需求。而现阶段医疗资源仍集中于急性病救助，忽略慢性病治疗诉求。因此，为建设好新时代健康管理服务，需要重新去了解老人的基本健康需求，进而重塑新时期服务内容，最终提高养老体验。

（二）注重信息协同

当前国内人平均预期寿命已达76.4岁，而当下主流医疗机构无法适应年龄差异造成的健康需求分化。因此，在考虑改造成本的前提下，将互联网、通信和物联网技术的应用组合，改造成智能服务体系，由政府、医疗机构和社会的共同配合，将成为解决老年人服务需求的切实可行的方案。因此，为应对日益增长的老年健康需求，需要推进多方协作，以信息协同的方向提高服务效率和质量。

（三）提倡适老设计

近几年互联网相关技术及产品发展迅速，但目前国内的相关健康管理产品缺少对老年人群体的认知及操作能力的考虑，进而呈现出较低的适老程度，影响老人群体的操作体验。而健康管理的核心在于依靠日常健康自我管理，对老年人的积极性有一定的要求，因此适老化设计能有效降低老人群体认知及操作成本，进而保证老年人的积极性。

四、结语

在老龄化日益严重的今天，健康管理越来越成为医疗体系中不可或缺的一部分，但其现存的问题将制约健康管理的长远发展。而服务设计理论因具有以用户视角为中心与注重协同的特点，能够很好融入健康管理研究当中，并为其注入全新的服务内涵，丰富健康管理发展策略。