探索后疫情时期商业银行的发展之路

方若曦

摘要：2020年上半年的新冠肺炎疫情对商业银行正常的经营产生了较大影响，商业银行在经过几个月的战略调整和部署后，业务经营逐渐恢复了正轨。为探索后疫情时期商业银行的发展之路，本文首先分析了在疫情冲击下，商业银行的经营暴露出来的问题，进而提出了商业银行可以从哪些方面提高抗风险能力和自身经营水平，最后探究了后疫情时期商业银行的发展机遇，为商业银行未来的经营道路提供了发展方向。

关键词：后疫情时期;商业银行;线上业务;经营风险

中图分类号：F830.3 文献标识码：A

俗话说，一年之计在于春，对于商业银行来说，每年第一季度的经营带动了全年的发展。然而今年初，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了商业银行的经营部署，给商业银行的发展带来了一次严峻的考验。虽然疫情并没有完全结束，防控还将持续，但在经过几个月的战略调整和部署之后，银行业的经营逐渐恢复了正轨。在疫情带来冲击的过程中，我们可以发现，商业银行的经营尚存在一些问题，在当下的后疫情时期，商业银行需要不断提升自身的经营水平，提高抗风险能力，探索新形势下的发展之路。

1 疫情冲击下，商业银行经营暴露的问题

1.1 疫情的冲击带来更高的信贷风险

在疫情的影响下，制造业工厂无法开工、外贸行业订单被取消、餐饮服务业客源減少，这些都使得实体经济受到了不小的影响。而这些实体工厂或商户，正是银行经营类贷款的主要发放对象，这些实体经营者（特别是小微企业），如果本身抗风险能力不强，管理水平不高，当近期生意受到了疫情的影响后，出现订单减少、存货积压、回款时间变长、现金流紧缺等情况，都可能会影响到贷款的按期偿还，甚至产生不良贷款。此外，即使是风险相对较低的个人住房贷款，若借款人因疫情导致收入降低或失业，也可能出现无法按时还款的情况。

1.2 疫情的冲击影响商业银行的业务收入

银行的业务收入主要在于存贷利差和中间业务收入。经营周转困难使人们对信贷的需求增加，但信贷业务有一定的准入门槛，业务规模的增加有限，且近年来政策向普惠贷款方向倾斜，贷款利率相对较低。在存款方面，今年上半年，整个经济大环境受到了疫情的影响，多项经济指标同时下滑，市场上的流动资金总体来说比较紧张，加上居民投资的多元化和同业竞争压力越来越大，银行寻求存款增量的难度也越来越大。在中间业务收入方面，主要依靠基金、保险、理财等代销产品的收入，相对传统存款类产品来说，这些代销产品比较复杂，需要面对面地沟通才更容易促成，而疫情期间银行营销人员和客户面对面接触的机会减少，由此导致的结果是银行复杂的金融产品很难销售出去，从而也影响了银行经营的收入[1]。

1.3 疫情的冲击造成商业银行获客难度增加

银行获客的方式分为被动获客和主动获客两方面。疫情期间大多数人响应号召，非要事不出门，客户到店率大大下降，被动获客的量比往年同期明显减少。主动获客主要是银行的客户经理通过进企业、进校园、进社区等走出去活动进行。而疫情期间企业缩招、学校停课、社区人流减少，使得主动获客也难以达到很好的效果。因此，无论从主动还是被动的角度来看，银行的获客难度都增加了。

2 完善经营水平，提高抗风险能力

2.1 审慎甄别信贷客户的风险水平

甄别信贷客户的风险要贯穿信贷业务的全流程，具体来说就是体现在做好贷前调查、严格贷中审查、规范贷后管理这三个方面。在贷前调查时，客户经理需通过多方面充分了解借款人资质、企业经营情况、资金用途以及还款保障，保证贷款资料和信息的真实性，防止弄虚作假和骗贷情况的发生。在贷中审查时，审查审批人员需严格按照贷款审批要求，逐一审查贷款资料，根据客户的还款能力和抵押物估值，谨慎审批额度，控制信贷风险。在贷后管理阶段，则要对借款人的生产经营和还款情况进行持续监督，关注疫情变化等客观环境和借款人生产销售管理等主观因素对企业经营的影响，在发现企业经营出现问题时及时沟通和介入，保障贷款质量和后续贷款的收回。

2.2 维护现有客户，深挖客户需求

在疫情的影响下，银行人员与客户面对面接触的机会减少，在这种情况下，维护客户更加困难，业务规模明显承压。在维护客户的过程中，首先要了解客户情况。通过客户的基本信息、以往的沟通和了解以及银行系统中对客户投资交易经验的记录，充分了解客户的资产水平、投资偏好和风险承受能力，并对客户的潜在需求进行挖掘。其次是为客户匹配适合的产品。银行的产品种类繁多，需要针对客户的不同情况，筛选适合的产品，解决客户金融需求的痛点和痒点，才能提高营销的成功率，从而获得业务收入。最后还有一点很重要，就是要为客户提供全方位的金融产品和服务。经验数据表明，当一个客户在某个银行的业务品种越多、享受的功能和服务越多，则这个客户对该银行的依赖程度就越大，客户的黏性也越大，当客户对该银行的业务产生较大的黏性之后，维护的成本也就相应降低了。

2.3 降低对物理网点的依赖性，发展线上业务

后疫情时代，线下业务受阻的情况还会持续，网点客户的到店率在今后一段时间里势必还将受到疫情防控的影响，想要提高商业银行抵抗疫情风险的能力，除了商业银行传统的守着网点等客上门的经营模式之外，新形势下还需充分发展外拓走访、移动办公、线上获客和营销等新型业务推动方式。传统的经营模式出于硬件设备和安全的考虑，业务办理和产品营销对物理网点的依赖性较大，而近年来，特别是今年疫情条件下，能到网点办理业务的客户越来越少，通过以网点为阵地进行业务拓展营销的效果大不如前。新形势下，应大力发展线上业务，降低对物理网点的依赖性，从而提高商业银行经营的抗风险能力。

3 探索后疫情时期的发展机遇

疫情对于商业银行而言，是一次危机，因为银行的经营遇到了困难，但从另一方面来说，通过疫情的考验，也能让商业银行找到自身的短板，发现机遇，探索将来发展的方向。当年“非典”疫情之后，电子银行产品就呈现突飞猛进式的发展，电话银行、网上银行和手机银行等银行电子渠道开始被更多客户接受，无现金交易开始起步[2]。而经过了这次新冠肺炎疫情，针对前文所述的疫情中暴露出来的问题，笔者认为在后疫情时期，商业银行可以重点从以下几个方面抓住发展机遇。

3.1 完善电子银行功能，提升用户体验

在疫情中，我们发现，部分银行的电子银行功能尚不全面，有的界面设计过于繁琐，不易于客户自主操作。为了完善电子银行功能，提升用户体验，还需对电子银行产品进行一些优化。

首先是增加和完善电子银行的功能，在风险可控的条件下，将网点柜台受理的业务移至电子银行渠道，尤其是账户管理维护的基础功能和产品营销的增收业务。就目前来看，个人业务的电子银行发展较快，而对公业务的电子银行业务，特别是企业掌银端业务相对功能较少，还有较大的提高空间。

其次是要优化电子银行显示界面，降低操作难度。部分银行的电子银行界面较为复杂，功能排版不合理，广告浮窗设置过多过杂，影响电子银行的可操作性。对于普通客户，特别是稍微年长的客户，面对眼花缭乱的界面，难以找到所需的功能，操作难度较大，影响客户体验。

最后还需加大电子银行业务的推广和网络金融安全知识的普及。不少客户还不能接受电子银行和线上金融业务，一方面原因是由于自身对电子产品不熟悉、不会操作、怕误操作，更多的原因是对线上金融的安全性存疑。对此，商业银行需加强对电子银行业务的宣传和客户教育。通过前台工作人员对新客户进行耐心的操作指导，并大力普及网络金融安全知识，让客户不仅学会安全地操作使用电子银行业务，还能从心理上接受和适应电子银行产品。

3.2 针对后疫情时代集中释放的消费需求，采用多手段促进线上获客和精准营销

疫情高峰期过后，前期被抑制的消费需求，尤其是商场购物、餐饮、旅游住宿、交通出行、娱乐等消费需求有可能集中释放，从而带来支付、信贷等金融业务的机会。针对这些后疫情时期出现的金融需求，应适时加大精准营销力度，加快运用大数据、互联网金融、人工智能等技术，积极推动线上获客和营销，全面提升非接触金融服务能力。一是可以与合作商家的线上平台共建，在合作商家的网站或者手机软件中设置本行产品的接入口，从合作商家的客户中引流。二是为适应客户的习惯，开发微信银行、微信小程序和微信公众号，从微信中引流。三是可以设计二维码扫码直达的营销功能，客户经理生成带有个人或网点编号的产品二维码后发送给客户，客户通过扫码可以直达手机银行的业务办理或者产品购买界面，在不见面沟通时，这个功能方便了客户线上办理业务，也提高了客户经理的营销效率。

3.3 借力直播带货和地摊经济等热点话题，建设场景金融

近几个月来，直播带货和地摊经济成为高频的经济热詞。商业银行也应该思考，如何借力直播带货和地摊经济的热点，突破原有的传统经营模式。

很多银行都有自己的线上商城，线上商城需要建设相应的场景金融，推动产品融入客户生产生活场景。面向消费、出行、居家、教育、医疗、政务等场景，提供嵌入式的金融产品，一站式满足客户“金融+非金融”服务需求[3]。线上商城不仅包含银行自有的产品和服务，还可以上线代销产品和业务，甚至入驻合作商家，实现强强联手互利共赢。但银行线上商城这几年的发展较为缓慢，我们可以考虑将直播带货的理念引入线上商城的推广中。在商城自有的直播平台和其他一些主流直播平台，通过主播对商城各项产品和功能的宣传，并进行实际或模拟的场景演示和讲解，让客户直观地感受到产品或服务的优势，实现广而告之的效果。

对于地摊经济这一经济热点，商业银行也可以设置相应的场景为地摊经济提供全方面的金融服务。既包括了商户线上进货、营业收款、支付摊位费、利润分析等经营全流程服务，也包括了信用卡、现金管理、理财等延伸的金融需求。通过贴近经济热点，来寻求银行新的业绩增长点。

3.4 利用大数据，发展线上小额信贷业务

小额信贷业务具有单笔授信额度小、总笔数多的特点，如果按照传统的授信审批方式进行逐笔人工授信，将会使商业银行的人工成本过高，降低经营管理的效率。所以，要大力发展小额信贷业务，必然要走向批量自动化审批的授信模式。在如今社会，大数据已经渗透到生产生活中的各个方面，通过利用和分析大数据，可以客观公正地判断个人或企业的行为，因此，大数据恰好可以用于银行发展线上小额信贷业务。

对于企业借款人和个人借款人，可以通过纳税情况、海关进出口数据、工商登记情况、已审计财务报告等信息和公积金、社保、代发工资、个人所得税、行内资产、个体户的POS机流水或网店销量等客观数据，建立模型，搭建小额信贷的授信系统，自动核定客户的信贷额度。一方面保证了授信额度的科学性，避免审批人员的主观影响，另一方面也降低了人工成本，提高了小额信贷业务的审批效率。

3.5 依赖客户数据分析和产品服务体系，将智能机器人客服和个性化人工客户经理相结合

由于人力、物力资源的限制，传统的银行营销比较倾向于拓展大客户，而对于中小客户个性化营销和服务是相对薄弱的。中小客户虽然单个客户贡献的收益较少，但总体的量非常大，发展潜力也大，且同业竞争相对较小，维护难度也较小。在行业竞争越来越激烈的当下，广泛的中小客户也逐渐成为各家银行争夺的目标客户。

银行在经营过程中与所有的客户都在不断地交互，从中可以收集大量客户数据、交易数据、场景数据，通过进行数据筛选、清洗，沉淀为价值数据，形成数据资产[4]。新形势下，商业银行可以将长期累积的数据资产优势发挥出来，打造开放而完善的银行产品服务体系，使不同类型的客户都能找到适合自己的产品和个性化的服务，实现银行产品服务和客户需求的无缝对接，随处可及。这需要建立覆盖个人高中低端客户、行内与行外客户的全量客户分层体系和个性化的营销服务体系，客户服务包括线上的智能机器人客服和个性化的人工客户经理，智能机器人客服不仅能够根据产品的要素直接应答客户封闭式的问题，也能够根据客户的基本信息、过往投资经验和偏好，为客户推荐适合的产品，从而进行精准营销。而客户经理则从情感和人文关怀方面提升服务质量，为客户更高层次的需求提供专业化的投资建议。两者相互结合，既能有效服务到全量客户，又能提高服务的效率。

参考文献

[1] 刘姣姣.疫情过后对银行零售业务的浅思[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2020（1）：146-147.

[2] 胡杨.零售银行业务危与机并存[N].中国银行保险报，2020-04-23.

[3] 张国欣.探索零售银行数字化转型之路[N].山西经济日报，2020-03-31.

[4] 郭子枫.媒体化运营：后疫情时代的零售银行[J].现代商业银行，2020（5）：89-92.