浅谈互联网产品设计中用户访谈的细节优化

◆ 庄耘（阳光学院）

1.引言

在互联网领域中，产品设计越来越强调用户体验设计。而用户体验设计中的用户研究主要应用在两个方面：一是对于新产品来说，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助设计师选定产品的设计方向；二是对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。它通常能够揭示一个人或一组人是如何与产品和品牌作为一个整体进行互动的。如果该互联网产品已经发布并需要继续进行体验完善，用户研究可以向设计师展示最终用户是如何使用产品的，以及展示用户使用产品完成任务时所遇到的困难，揭示产品与用户期望的匹配程度，和产品与用户的工作流程或任务流程的匹配程度。如果该产品还未上市，用户研究仍然可以帮助设计师确定产品的设计理念是否能够从目标市场中获益，而当前市面上产品的体验缺失情况，以及新产品在哪里可以满足真正的用户需求，如何设计产品以让它能够在体验上超越市面上的现有产品。

基本上，用户研究是提供给设计师用来解决用户实际问题最直观的结论。如果不对用户行为进行研究，就很难设计和构建真正有价值的功能，并遵循用户的使用方式和思考过程。因此十分有必要对用户访谈的细节做出优化，以让用户研究能够更好地获取信息。

2.用户观察与测试中的细节优化

就如同科学研究一样，可用性研究旨在帮助设计师通过改进用户界面来实现用户对于产品的高效使用和对产品的认同。例如，如果产品已经存在，而设计师的任务是构建产品的新功能，那么设计师可以对在当前状态下使用产品的受试者进行初步研究。这项研究将有助于研究人员确定如何设计和实现初步功能，产品基于用户研究数据而设计的功能，其界面的形式与操作方式将会有别于未进行用户研究测试的功能。

在用户研究中，情境观察通常是最常见的研究方法，它包括招募用户并在产品上与他们进行面对面访谈。访谈通常是观察他们与产品交互并试图完成任务时的行为。访谈可以设置在产品生命周期的任何一个节点上，无论是对于尚未发布的处于概念阶段的产品，还是对已经上市但未能完全满足用户需求的产品或网站的改良。有时可以不需有产品摆在最终用户面前，但设计师需要了解用户的行为、日常生活情境、使用时的挫折感等背景信息。在用户访谈中，通过提出一系列的问题，以收集有关用户群体的人口统计信息、预期行为以及围绕设计师试图简化的工作流程或使用产品的挫折感，设计师可以了解人们通常的行为方式以及用户解决问题时候的倾向性。

需要注意的一点是，这些类型的研究通常产生定性数据，而不是定量数据。也就是说，这些访谈产生的大部分信息都是关于用户对某个事物的感觉或与之交互的，是他们对当前产品工作方式的想法，以及与产品相关的日常习惯和模式的信息。定性数据可以深入洞察用户的思维以及他们的思维、行为和感受。这可能是很好的一般信息，但是要找到某种趋势或试图将这些洞察“量化”到数据点或数据中，还需要做更多的工作。

3.倾听用户意见的重要性

一个不去迎合终端用户的产品是不能够长久存活下去的，用户研究可以帮助产品变得更直观，同时使产品设计团队变得更富有同理心。对于用户体验设计师而言，理解用户为什么要做他们所做的事情，设身处地地为用户着想，当用户遇到不直观的令人沮丧的任务时，能够同理用户的痛点，是非常重要的。

移情是用户体验设计师的一个重要特征，移情能力是设计师为用户创造更好体验的关键。面对面可用性会谈有助于设计师与用户建立共鸣。观察用户在试图完成任务时的挫败感，或倾听用户讲述产品是如何伴随他们的一天的故事，有助于设计师了解用户在日常生活中经历了什么，以及他们的产品是如何被设计来减轻其中的一些挫败感和培养用户对产品的信任。

行为和态度可能在不同的用户群中有所不同，因此保持对肢体语言、言语、反应等的准确记录对于揭示潜在趋势非常重要。在面对面研究会议期间观察用户可以发现开发团队成员经常忽略的关键细节，例如：a.产品不直观或不遵循用户通常希望采用的流程的区域；b.用户日常生活中影响产品使用方式的常见行为、习惯或趋势；c.用户通常会羞于表达的需求。

简言之，用户访谈研究有助于设计师发现使产品更易于使用的领域和特性。

4.注意访谈用户代表的选择

在进行用户研究时，一定要招募当前正在使用该类型产品、网站或应用的用户。例如，如果测试一种新的语音助手软件，将有助于招募过去使用过语音助手的用户，或是真正需要这种产品的用户，例如在行车过程中使用语音助手的用户。

在招募用户时，可以通过数据分析来缩小用户研究的群体。设计师要明确本次用户研究的目的，以便根据需要挑选合适的受访者。随着访谈的深入，受访者挑选的重要性将变得更突出：试图从用户那里得出所有的结论并没有多大意义，有些用户可能对产品并不感兴趣，而有些用户的结论并没有实际价值。因此把有限的时间精力集中在核心用户身上是尤其重要的。

在招募用户时，尽可能要包括方式、形态或形式的多样性，无论是年龄、职业还是收入水平等。用户招募应该避免陷入坚持特定的人群，这通常并不意味着你在招募时考虑到了产品，而是在考虑产品真正适合谁。因此即使是无意识的这样，实际上也会对真正的最终用户产生负面影响，因为设计师可能会排斥或忽视他可能能够获取的统计数据，这可能会导致解决问题的过程更加繁琐。

最后，进行用户研究时，用户应该在测试或研究环境中尽可能感到舒适。这能确保用户们没有任何压力，以他们平时的习惯来进行操作。如果用户通常是在家中使用该产品，那么最好能在用户家中或在类似的环境中来进行研究。这部分的关键是要让用户的行为举止和平时保持一致，通过尽可能的模仿自然环境，让用户能更接近自然行为，让设计师能够根据用户行为做出更准确的假设。

5.创造利于用户访谈的情境

建立用研讨论对于获得准确的结果非常重要。在用户研究工作开始前，团队会先决定：讨论会的目标是什么？是在探索一个新功能的可用性，还是想看看用户能否在网站上完成基本功能？一定要不偏不倚地设定目标，例如目标是“我想知道用户是否能完成我网站上的基本任务”，而不是 “我想知道我的网站设计得多么好，多么漂亮”。

在目标设定后，应该开始编写测试对象在会话期间可以完成的任务，以确保每项任务的措辞尽可能宽泛，尝试中性语调书写——不要向受试者透露答案，也不要引入带有确认性的意见。像“告诉我你会怎么买一双鞋”这样的任务比“导航到主页，然后进入女鞋区，找到你最喜欢的一双鞋，然后购买它们”要好得多。一定要让受试者知道，在做这些任务时应该大声说出他们的真实想法。

撰写访谈提纲也是其中很重要的部分。提纲要包括一些介绍性的语言，告诉他们你是谁，以及本次访谈是希望通过可用性会话完成什么目标。一定要让受访者知道，他们将要尝试的任何任务都未必有正确或错误的答案，仅仅只是设计师在寻找他们对屏幕上的内容的观察和反应。

尽量尝试更具探索性的方法来了解你的用户群体，要让用户在测试期间说出他们的想法，展示他们可能会如何完成某件任务，或者详细地讲述他们的习惯及具体挫折。这需要询问开放性更强的问题，以此来通过用户的回答获取更多的信息。开放式问题可以诸如：“试着完成这项任务让你感觉如何？”“告诉我你将如何完成下列任务，你对整个任务流程有什么看法？”“在你刚刚尝试的任务中，你是怎么想的？”等等。

在面对面可用性测试期间，尽量把大部分的讨论时间留给研究对象。当用户试图完成任务并描述他们的想法时，设计师可以观察他们的神态动作等等内容。从使用者的肢体语言到他们的语调，通过这些反馈来感受用户在使用产品过程中的心理反应。用户会话应该让测试对象处于最舒适的环境中，或者测试对象在使用真实产品时所处的环境中。这可以让设计师很好地感受到用户在使用过程中可能需要克服某些环境干扰因素。例如，用户在嘈杂拥挤的咖啡馆里用笔记本电脑在网上商城买鞋，可能会有别于在安静的办公隔间里上网买鞋的行为。

6.总结

通过对互联网产品设计中用户访谈的细节优化的思考，我们可以从用户观察与测试、用户意见的倾听、访谈用户代表的选择、用户访谈的情境构建几个方面，阐明用户访谈中的改进优化的关键点，优化用户访谈细节，让用户研究能够更好地获取信息，使设计师能够更好地理清思路，把控整体设计，使设计进程更有效率，改进设计流程，优化设计环节，规避过程中的各种问题，使设计师可以为产品团队带来帮助并为用户创造出色的体验。