商业银行智能化转型研究①

2020-12-04郑斯莹蔡丽君裘丽雯谌文溢

市场周刊 2020年5期

郑斯莹，蔡丽君，裘丽雯，谌文溢

一、商业银行渠道体系发展概述

我国商业银行在历史发展中，其渠道经过了以下三个大致的发展阶段。 20 世纪90 年代以前，计算机虽被逐渐应用于商业银行内部办公，但是大多数客户仍选择物理柜面渠道来办理业务。 90 年代以后，随着互联网技术的发展，银行出现了供客户自助办理存取款等简单业务的自助机器，比如常见的ATM(自动取款机)和 CDM(存取款一体机)等。随着互联网技术的进一步发展，出现了网上银行。 21 世纪以来，便携式通信设备(如手机)迅猛发展，银行也渐渐推出了手机移动银行，同时银行也出现了功能强大的智能柜台，极大便利了客户办理业务。近年来，金融科技的迅猛发展更是为商业银行传统渠道的发展带来了更多的可能性。总之，商业银行的渠道体系大致经历了从营业网点到自主、自助服务，再到线上移动服务的发展过程。

二、商业银行智能化转型的必要性

(一)客户消费的需求日趋数字化

我国居民对于银行业务的办理，日渐倾向于非柜台交易。据了解，截至2017 年年末，主要银行业金融机构的手机银行账户数已达32.8 亿户，主要电子交易笔数替代率平均达到79.6%。 2019 年，5G 技术的出现更为居民进行数字化消费提供了有力的技术支持。支付宝等线上支付平台满足人们便捷支付的需要，可见居民生活、消费方式已然正在经历数字化革命。

(二)其他数字化企业的冲击

人工智能、大数据等技术被逐渐应用于各个行业，其通过数字化转型，不断升级产品、改善服务、优化客户体验。麦肯锡2017 年银行业报告显示，数字化企业在中国支付市场已逐渐超过传统大型银行。互联网金融平台日渐挤压银行市场份额，国内金融市场竞争愈加激烈，这要求我国银行不断改善银行网点经营模式和服务方式。

(三)银行自身发展的需要

为了节省成本，越来越多的银行岗位必然被人工智能机具所代替。另外，国内一些大型银行早已开始数字化转型，比如中国工商银行2017 年已经全面推广网点智能化服务模式，所以银行智能化转型不仅是降低成本的需要，也是提升银行竞争力的必经之路。通过智能化转型，把以前复杂低效的柜台业务转化为数字化、便捷的网上业务，将银行的传统网点转变为更为高效的服务方式，这有利于优化客户体验，提升客户的满意度和增强客户黏度。

(四)政府政策的导向

近些年来，国家陆续发布了促进数字化转型的政策文件，诸如《国家信息化发展战略纲要》《“十三五”国家信息化规划》。其中，根据《国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知》等文件，数字化推动经济和社会发展已上升为国家战略。近几年，“数字经济”已经成为社会焦点，2019 年出现的5G 技术让实现数字经济有了更多可能性。 “数字经济”时代也对我国银行业提出了数字化转型升级的要求。

三、数字转型下的商业银行智能化经营特征

大数据时代下，在金融科技和客户体验创新的共同驱动下，银行数字化进入数字银行4.0 时代。商业银行作为数字化转型的主战场之一，更应以金融科技及数据智能发展重塑传统银行业务与服务流程，构建全新的商业银行智能化业务生态，激发传统商业银行新的发展活力。

(一)吸纳长尾，全面经营

不同于以往的二八定律，近几年，长尾客户被互联网金融所吸纳。目前，银行可以通过App 对这部分长尾用户进行基于移动互联网客户端的捆绑，当这部分数额庞大的用户的客户端使用黏性增加时，银行就可以通过网络来进行推广和营销，推出针对这部分客户的产品。 “长尾”市场个体资金量小但用户数量庞大，通过互联网数据进行整合，将产生巨大价值。

(二)智能设备，实现双赢

对于银行业，服务有形展示的范围包含所有用以帮助金融服务的实体产品和设施。从 ATM、CDM、CRS、BSM 等，到VTM、自助制/发卡机、产品发放机等更智能的设备。客户可以通过这些机具完成一些安全认证等级较低、柜台业务量较大的交易，这些智能化设备有助于实现客户和银行的双赢。

(三)精准营销，发现用户

智能金融的精准识别与用户画像能力，使银行业开展精准营销成为可能。通过搜集用户社交、消费、信用、金融交易等行为数据，建立基于人工智能的精准营销解决方案，可以使银行的客户筛选和精准服务提升到全新的高度。同时，在5G 时代下，VR、AR 可以采集商业银行产品的每一个细节，并带给顾客前所未有的沉浸式体验，帮助顾客对产品进行全方位、立体式的评估，使其选择更为精准，实现商业银行的精准化营销。

(四)智能客服，降低成本

智能客服的发展能够引导客户，节约人力成本费用，提高办事效率。目前我国多家商业银行网点都设有智能机器人，如平安“AI 客服”以AI 技术为内核，通过人脸、声纹等生物认证技术和大数据匹配，可远程核实客户身份信息，实现“在线一次性业务办理”服务。借助 AI 情绪识别、智能预警等一系列创新技术，提升客户体验。

(五)数据风控，保障安全

商业银行线上金融交易的快速增加及信用风险防控压力的增大对银行风控提出了新的要求，因此商业银行在各项信贷、保险、支付等金融活动的风险控制环节中增加了数据智能技术的应用，以提升信用评价、交易结算、反欺诈、风险定价、产品营销和保险智能赔付等业务的产品质量、服务效率、定制化水平及安全性，降低风控成本，提升风控系统化管理。

(六)智能投顾，科学管理

智能投顾是创新的热点。从国际上看，美国目前出现了Betterment、Wealthfront、Motif investing 等智能投资管理的平台。从国内看，国内独立的智能投顾服务商——理财魔方完成了4000 万人民币A+轮融资，由个人投资者、凯泰资本、苏州国发、九合创投联合投资。从长期来看，智能投顾大幅降低投资门槛，弥补了中低收入群体投资顾问服务的市场空白，真正实现了金融服务的平等化和普惠化。

四、商业银行智能化转型之困

(一)设备功能交叉烦琐

商业银行业务多样性决定了设备品类复杂性与功能丰富性，且商业银行的业务种类之庞杂导致难以使用单一标准对其进行简单粗暴的区分，因此人工柜台与智能设备的功能定位与服务类型无法直接做到有区位划分，并且容易忽略实际客户场景下的功能匹配，反而使业务流程更加烦琐。

(二)设备推广困难重重

目前商业银行网点的客户群体中，有很大一部分是没有科技基础知识的中老年人以及行动不便的残障人士，“智能银行”的概念对他们来说仍旧太遥远，且对于部分已适应商业银行传统服务模式的客户而言，原先的业务流程即便存在低效繁杂之处，但早已固化为他们办理业务的习惯，因此这部分客户对智能设备及智能理念一时之间还是难以接受。

而对于银行的高净值客户群体，他们相对而言更在意银行在服务上的差异化与特殊化，但这类高质量一对一服务是冰冷的机器无法提供的。

(三)资金投入难以统筹规划

一方面，对于资金投入，当前银行的智能化成本耗费惊人，若全部网点都进行智能化升级显然不现实，部分网点投入智能化又不够规模化，很难引起关注。

另一方面，在网点智能化过程中，一些银行对智能设备的投资较为盲目，片面追求营业网点高大上的科技感，认为机具设备投入越多客户体验感将会得到越大提升，忽视地区、产品、客户、自身实力等多方面差异及实际情况，因而导致智能机具投入过多，造成成本浪费以及资源错配。

(四)智能服务面临风险隐患

与传统的人工柜台服务相比，智能银行主要通过智能设备及网点客服代表为客户提供服务，其风险环节主要涉及客户身份识别、智能设备及核算要素管理、客服代表履职管理等方面，将会出现冒领、遗失、调包等现象，触发监管风险与外部欺诈风险。

五、商业银行渠道体系智能化转型路径

(一)明确设备功能定位，有区位划分人工柜台与智能设备

在银行智能化升级的过程中，需要重新定位人工柜台与智能设备的服务类型，在贴合银行的制度流程以及符合监管部门的安全规定的前提下做到将二者有区位划分开。同时，在设备的设计初期应进行充分的调研和准备，从真实的使用场景和客户习惯出发，根据业务种类、客户类型、服务方式、客户行为特征对设备功能做出明晰定义。在设备投入使用之后，银行方应注重实地走访调查，从客户视角对设备进行再评估，根据实际使用情况不断优化设备功能，以使智能设备能够为银行及客户真正带来高效、高质的服务。

(二)增强操作页面指引性，根据用户需求优化设备功能

各银行在投入智能设备以前，需要对不同区域的客户群体进行深入调查，运用大数据手段做好客户的分层经营与个性化服务，针对客户需求有选择地引入或优化智能设备，进一步细化操作界面的操作指引，实现多台智能终端并行使用，提高智能银行业务办理的效率。

(三)审时度势建立智能化布局

尽管智能化的机具设备为银行带来了人力释放与线下复苏，但就目前整体的社会经济情况以设备的使用率来看，各银行要实现全面性智能化显然是不现实的，因此在加大对智能化的资金投入时，各银行应通过实地调研和统计设备的使用数据并利用技术手段筛选有价值的信息，以对设备的投放设置合理的参考指标和度量依据。而在网点的布局规划方面，应就空间布局、当地经济水平、人口分布与质量状况、商业集聚效应、地理交通条件、客流状况、物业成本等外部因素进行综合考量，理性投放智能设备。